Задержки и отмены рейсов – частые ситуации, нарушающие планы пассажиров. Они могут быть вызваны плохой погодой, опозданием рейса, техническими неполадками и т.д. Если в ситуации виновата авиакомпания – вы можете получить компенсацию.
Рассказываем, за что полагаются компенсации, что можно получить и как это сделать.
Для начала предварительно проверьте попадает ли ваш рейс под категорию, за которую есть возврат. Это делается так:
1. Онлайн на странице, заполнив данные
2. Можно проще - загрузив посадочный талон
3. Либо форма попроще
В каких случаях полагается возмещение за отмену рейса
За что можно получить компенсацию:
- Задержка самолета
- Отмена полета
- Упущенная стыковка (если предыдущий рейс задержался и вы не успели на следующий)
- Овербукинг
- Задержка или утеря багажа
Вы можете подать заявку на компенсацию в течение определенного периода времени – это зависит от страны, где зарегистрирована авиакомпания. Например, в Швеции – 2 месяца, в Германии – 3 года, на Мальте – не ограничено. В среднем, у пассажира есть 2-3 года на подачу заявки.
Если причиной задержки/отмены стали исключительные обстоятельства (т.е. это не вина авиакомпании) – компенсация не положена. К ним можно отнести:
- Коронавирусные ограничения
- Забастовки
- Плохая погода
- Угроза безопасности
Отдельное внимание стоит уделить задержкам/отменам из-за забастовок. Если забастовку организовали сотрудники авиакомпании – пилоты, бортпроводники, инженеры и пр. – это не исключительное обстоятельство, а вина авиакомпании (согласно постановлению Европейского суда от 2018 г.). В этом случае можно рассчитывать на компенсацию.
Если забастовка вызвана политическими волнениями или устроена другими сотрудниками – службой безопасности аэропорта, операторами по обработке багажа, авиадиспетчерами и пр. – это исключительное обстоятельство и компенсация не положена.
Какие компенсации положены
При задержке рейса авиакомпания обязана предложить пассажиру ряд услуг в зависимости от времени задержки:
- 1 час – бесплатный звонок или e-mail;
- 2 часа – напитки и быстрое питание (снеки, сэндвичи и пр.);
- 3-4 часа – горячее питание (в дальнейшем – каждые 5-6 часов). Можно запросить перебронирование на альтернативный рейс до того же места назначения;
- 5 часов – возврат стоимости перелета. Предложение опционально – пассажир не обязан соглашаться;
- 6 часов – размещение в отеле и трансфер (только ночью);
- 8 часов – размещение в отеле и трансфер (в любое время);
- 12 часов – размещение в отеле и трансфер, компенсация расходов за покупку предметов первой необходимости.
В ЕС дополнительно предусмотрена финансовая компенсация. Если по вине авиакомпании вы опоздали на 3+ часов, чем планировали, можно получить €250-600.
При отмене рейса авиакомпания обязана предоставить пассажиру финансовую компенсацию. Размер выплаты зависит от юрисдикции авиакомпании и определяется правовыми нормами страны:
- В РФ – 25 руб./час (но не более 50% от стоимости билета)
- В Европе – €250-600 (если рейс отменен и заменен другим, менее чем за 14 дней до вылета)
В ЕС точный размер компенсации зависит от того, насколько задержан альтернативный рейс
Прочие компенсации:
- Овербукинг – компенсация от €250 до €600 (в ЕС) или от $250 до $1 300 (в США);
- Вынужденный возврат билета (если авиакомпания отменила рейс или возникли обстоятельства, не зависящие от пассажира – например, болезнь) – возврат полной суммы билета;
- Опоздание на стыковочные рейсы (по вине авиакомпании) – возврат стоимости оставшихся билетов, компенсация до $700 и бесплатный трансфер до начальной точки маршрута;
- Изменение класса обслуживания – бесплатное повышение класса (например, из эконома в бизнес) или компенсация 30-75% стоимости билета при понижении класса (например, из бизнеса в эконом);
- Задержка багажа – компенсация рассчитывается индивидуально (в среднем, $50);
- Утеря багажа – компенсация до $1 500 (в ЕС) или 600 руб. за 1 кг поклажи (в РФ).
Сервисы компенсации и их преимущества
1. AirHelp
Онлайн-сервис для получения компенсаций от авиаперевозчиков. Позволяет получить компенсацию при задержке или отмене рейса, упущенных стыковках и отказах авиакомпаний от сотрудничества. Входит в ARPA (Ассоциация по защите прав пассажиров).
Преимущества:
- Опыт более 11 лет (за это время проверено свыше 180 млн рейсов, выплаты получили более 2,5 млн пассажиров);
- Команда из 400+ экспертов в 35+ странах и юрисдикциях;
- Мультиязычная поддержка (19 языков);
- Возможность оплаты услуг только в случае положительного исхода
AirHelp предлагает 2 модели оплаты услуг:
- Оплата по факту (35-50% от компенсации)
- Подписка (от €39,99/год)
При оплате по факту вы платите только в том случае, если получили компенсацию. Стандартная комиссия сервиса – 35%. При ведении судебного процесса ставка возрастает на 15%.
При подписке вы можете бесплатно получать все услуги сервиса и подавать неограниченное количество заявок. Подписку нельзя купить и использовать после срыва рейса (нужно купить заранее, иначе она не будет действовать).
2. Compensair
Онлайн-сервис для проверки рейсов и выплаты компенсаций. Позволяет выяснить вероятность получения компенсации в случае задержки или отмены рейса и помогает подготовить документы для подачи заявки в авиакомпанию. Работает по регламентам ЕС, Канады и Турции.
Преимущества:
- Бесплатная проверка компенсации (через сайт Compensair можно узнать, положена ли вам компенсация);
- Анализ обстоятельств дела и подготовка всех необходимых документов, ведение переговоров с авиакомпанией;
- Минимум документов для получения компенсации (заявка, скан билета, данные о бронировании);
- Быстрое получение компенсации (в досудебном порядке – до 8 недель, через суд – 16-20 недель);
- Возможность оплаты услуг только в случае положительного исхода.
Услуги Compensair стоят 30% от размера компенсации. Если компания понесла дополнительные судебные издержки, выплата увеличивается на 10%.
Как использовать сервисы компенсации
1. AirHelp - личный кабинет
Для работы с AirHelp нужно зарегистрироваться. Укажите e-mail и придумайте пароль. Можно быстро создать аккаунт с помощью учетных записей Google, Microsoft и Facebook.
После регистрации откроется личный кабинет. Внутри можно подать заявку на компенсацию, следить за статусом поданных заявок, защитить свои будущие перелеты с помощью подписки AirHelp+ и т.д.
Подача заявки на компенсацию проходит в несколько этапов. Сначала нужно предоставить информацию о рейсе – аэропорт вылета и прибытия, наличие пересадок, дату вылета и авиакомпанию. Система найдет подходящие рейсы – нужно выбрать подходящий и описать проблему (задержка, отмена, отказ в посадке).
Теперь нужно предоставить информацию о пассажире – имя и фамилию, адрес проживания, контактные данные и пр. После этого нужно загрузить посадочный талон или электронный билет и ответить на несколько вопросов (где купили билет, как авиакомпания объяснила задержку/отмену и пр.).
Останется лишь выбрать тариф – комиссия или подписка – и заявка подана.
Отслеживать статус можно в личном кабинете. Специалисты AirHelp разберутся в ситуации, возьмут на себя всю бумажную работу и начнут переговоры с авиакомпанией. При успешном окончании разбирательства сервис запросит реквизиты и переведет компенсацию.
2. Compensair - личный кабинет
Для получения компенсации через Compensair нужно проверить рейс. Для этого укажите:
- Причину (задержка, отмена, овербукинг и пр.)
- Направление полета (откуда и куда)
- Дату вылета
- Авиакомпанию и другую информацию
Система проверит возможность получения компенсации и, если все успешно, предложит оформить заявку. Нужно указать имя и фамилию, e-mail и телефон, а также адрес проживания.
Теперь сервис предложит указать попутчиков (если они есть), предполагаемую причину задержки или отмены рейса и т.д. Наконец, нужно ввести номер рейса и данные бронирования и загрузить подтверждение брони (например, электронный билет). После этого заявка будет взята в работу.
Compensair предоставит ссылку, по которой можно отслеживать статус заявки. Специалисты сервиса проверят данные, сформируют пакет документов для подачи в авиакомпанию, проведут переговоры и попытаются решить вопрос в досудебном порядке (если не выйдет – подадут иск и будут участвовать в судебном разбирательстве). При успешном решении вопроса у вас попросят данные банковского счета и переведут компенсацию за вычетом комиссии Compensair.
Что говорят клиенты
Отзывы на AirHelp
В сети можно найти много положительных отзывов о сервисе AirHelp. Пользователи отмечают простую процедуру подачи заявки на компенсацию, быстрое решение спорной ситуации (рассмотрение занимает около 2 месяцев) и положительный результат с быстрым зачислением средств.
Еще одно преимущество AirHelp состоит в том, что сервис берет всю работу с авиакомпанией на себя. Клиенту достаточно лишь составить заявление и подготовить все нужные документы. Переписка с авиакомпанией, составление исков и пр. – все делают сотрудники AirHelp. При этом они всегда остаются на связи с клиентом и информируют о каждом шаге.
Таким образом, AirHelp качественно выполняет свою работу. Конечно, в некоторых случаях судебные тяжбы с авиакомпанией могут растянуться до полугода, а комиссия сервиса может составить 50% от компенсации – но вы получите гарантированный результат.
Однако не все клиенты остаются довольны работой AirHelp. Некоторые пользователи отмечают отсутствие какой-либо связи с сотрудниками сервиса по вопросам заявки.
Также некоторые пользователи недовольны долгой работой сервиса – иногда решение о компенсации приходится ждать несколько месяцев. При этом есть вероятность того, что клиенту откажут в компенсации. Возможно, это связано с долгими судебными разбирательствами с авиакомпаниями. Тем не менее, клиент за это не платит – AirHelp получает деньги только за положительный исход.
Отзывы о Compensair
Услуги сервиса оплачиваются только в случае успеха. При этом самостоятельно оплачивать счет не нужно – Compensair вычтет свое вознаграждение из компенсации до перечисления денег клиенту.
Независимо от того, как долго идут разбирательства с авиакомпанией, юристы Compensair будут твердо отстаивать позицию клиента и добиваться положительного результата.
К сожалению, не все клиенты могут получить компенсацию. Даже если отмена или задержка возникла по вине авиакомпании, существует вероятность того, что Compensair не сможет вернуть деньги – например, если авиакомпания обанкротится.
Еще клиенты жалуются на долгую работу сервиса. Если специалистам Compensair приходится обращаться в суд – разбирательство может затянуться до года. При этом, если рейс был отменен из-за коронавирусных ограничений, вам не удастся получить деньги.