3 ошибки в работе с клиентами, которых вам точно стоит избегать!
Знаете, бывает, читаешь статью и думаешь: «Вот это в точку!». Именно так мы и подумали, когда наткнулись на статью MarketingProfs – «Три дорогостоящие ошибки в работе с клиентами, которых следует избегать». В статье рассматриваются три ошибки, которых следует избегать компаниям при разработке стратегии взаимодействия с клиентами.
1. Отношение к обслуживанию клиентов и клиентоориентированности как к одному и тому же
MarketingProfs объясняют разницу между проактивным и реактивным подходом к общению с клиентами. Многие компании внедряют клиентоориентированные механизмы, такие как колл-центры, которые стремятся к быстрому реагированию на высокие рейтинги NPS, но для создания такой возможности они ждут, пока клиент сам сделает шаг навстречу.
Конечно, важно предоставлять клиентам отличный сервис, но компании не должны относиться к этому как к клиентоориентированности. Клиентоориентированность — это проактивный подход, и, как выразились MarketingProfs, «это целенаправленное проектирование ваших программ, контента, технологий и даже цепочки поставок с учетом клиентов и их значимости для вас».
2. Сосредоточение на транзакциях вместо трансформации
Мы определенно поддерживаем этот пункт! MarketingProfs объясняют, что обслуживание клиентов по своей природе является транзакционным и мало способствует созданию долгосрочных взаимовыгодных отношений и адвокатов бренда. Лояльность стимулирует превращение этой транзакции в повторные покупки, а этих клиентов — в евангелистов бренда. В людей, которые будут рассказывать о вашей компании всем своим друзьям и родственникам. В людей, которые будут постоянно покупать у вас и никогда не захотят пойти в другое место.
Почему? Потому что они инвестируют в ваш бренд, а не просто в транзакцию. Наличие программы лояльности поможет добиться именно этого! Признавая и поощряя желаемое поведение, например, повторные покупки, компании могут мотивировать клиентов возвращаться снова и снова (и снова!). Компании также могут использовать свою платформу лояльности для информирования своих клиентов о продуктах, а также о ценностях и убеждениях бренда, и даже могут вознаграждать их за то, что они уделяют время самообразованию.
Учитывая, что 75% потребителей говорят, что отдают предпочтение компаниям, предлагающим вознаграждения, безусловно, стоит инвестировать время в программу поощрений и признания. Запишитесь на консультацию к нам, если вы хотите узнать больше о том, как повысить лояльность клиентов.
3. Ставить инструменты и процессы выше самоотдачи
Последняя ошибка в работе с клиентами, которой следует избегать, по мнению MarketingProfs, связана с сосредоточением на процессах вместо самоотдачи. Они объясняют, что, когда компании решают обновить свою стратегию взаимодействия с клиентами, они, как правило, внедряют процессы и инструменты, обещающие улучшить качество обслуживания. Хотя технологии играют огромную роль в том, чтобы сделать взаимодействие с клиентами более удобным и оптимизированным, они не могут заменить или изменить...
Наш сайт и сообщества:
Сообщество в VK
Официальный сайт achivx.com
Сообщество в DZEN