Найти тему
Игротека: Лучшие Игры и Обзоры
4 подписчика

Как Индекс потребительских усилий (CES) помогает оценить эффективность программы лояльности

2 мин
Оглавление

Что такое удовлетворенность клиентов и как ее измерить?

Удовлетворенность клиентов показывает, насколько доволен клиент продуктом, услугой, взаимодействием или опытом с брендом. Ее можно измерить с помощью нескольких инструментов, в том числе:

  • Индекс потребительской лояльности (NPS). Опрос NPS обычно представляет собой один вопрос, в котором респондентов просят оценить вероятность того, что они порекомендуют компанию, продукт или услугу другу или коллеге.
  • Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT). CSAT фокусируется на оценке качества одного аспекта одного действия, например, чата с клиентом или посещения магазина. Это дает представление о типе отношений, которые у них сложились с брендом, или о качестве конкретного актива бренда, но не дает много информации о том, как использовать их отзывы для внесения каких-либо эффективных улучшений. Однако без показателя CSAT вы не сможете определить или предотвратить увеличение оттока клиентов. Почему? Потому что просто нет способа узнать, что ваш клиент думает о своем взаимодействии с вашим брендом.

И последний инструмент, который мы хотим обсудить, - это индекс усилий клиента (CES)...

Что такое индекс потребительских усилий (CES)?

Индекс потребительских усилий (CES) показывает, сколько сил пришлось приложить клиенту, чтобы получить желаемый результат от взаимодействия с вашей компанией. Высокая удовлетворенность клиентов достигается тогда, когда покупатель испытывает минимум трудностей при покупке вашего продукта. На это также влияет то, как вы работаете с проблемными моментами в процессе продажи и что вы делаете для обеспечения положительного опыта клиента.

Зачем использовать индекс потребительских усилий?

Использование индекса потребительских усилий (CES) имеет множество преимуществ, одним из которых является возможность вносить изменения в ваши процессы в режиме реального времени. Получая содержательную обратную связь от ваших игроков, вы точно знаете, как и что нужно улучшить.

Интересный факт: исследование Harvard Business Review показало, что снижение усилий, затрачиваемых клиентом, оказалось более эффективным для построения лояльности, чем повышение удовлетворенности после покупки. Это позволит вам получить более точное представление о будущем покупательском поведении.

Совет: в игровой индустрии CES может быть особенно полезен для оценки сложности игрового процесса, регистрации аккаунта, совершения покупок в игре или связи со службой поддержки. Снижение усилий в этих областях напрямую влияет на удержание игроков и лояльность к вашему продукту.

Дополнительные преимущества использования CES:

  • Выявление проблемных мест в игре или сервисе
  • Повышение удержания игроков и снижение оттока
  • Улучшение восприятия бренда и повышение лояльности
  • Получение конкурентного преимущества

Как измерить и использовать CES:

Давайте упростим задачу. Задайте максимум три вопроса и предложите числовую шкалу для оценки ответов. Представьте опрос после ключевых точек взаимодействия, таких как посещения сайта, взаимодействие с клиентским сервисом, покупки или регистрации.

Вот несколько лучших практик по формулировке ваших вопросов:

  • Первый вопрос может быть сформулирован следующим образом:"Насколько легко вам было приобрести продукт или услугу?"
    "Насколько легко вам было получить ответ на ваш запрос?"
    "Насколько легко была решена ваша проблема?"

Если первый вопрос получил отрицательный ответ, сосредоточьтесь на общих точках трения, которые могли вызвать это:

  1. "Мне пришлось многократно объяснять свою проблему."
  2. "Меня переводили между несколькими представителями."
  3. "Мне пришлось обращаться несколько раз по одному и тому же вопросу."
"Я не смог найти нужную информацию."Вдохновляющий финал! Представьте себе: ваш клиент чувствует себя как герой в эпическом приключении! Он прошел через все испытания вашего сервиса с легкостью и уверенностью. Ваш опрос CES - это магический компас, который помогает ему найти путь к удовлетворению. Используйте его мудро и ваши клиенты будут возвращаться снова и снова!Множественные каналы коммуникации Как эксперт по геймификации, я могу с уверенностью заявить: для успешного взаимодействия с пользователями важно предоставлять им возможность связаться с вами различными способами. Предложите им выбрать удобный для них канал: чат, социальные сети, электронную почту, SMS или телефонный звонок. Согласно Википедии, эти каналы являются наиболее распространенными для связи с компаниями.Важно: предлагайте только те каналы связи, которые вы можете качественно поддерживать на протяжении всего взаимодействия. Не пытайтесь переключать пользователя с одной платформы на другую, так как это только увеличит количество препятствий на его пути.Предоставьте ответ сразу Получаете одни и те же вопросы снова и снова? Записывайте часто задаваемые вопросы и создавайте каталог онлайн-контента, который поможет клиентам находить нужную информацию, не обращаясь к вам напрямую. Это повышает прозрачность и эффективность, с которой клиенты проходят путь покупателя или решают проблему.Однако старайтесь не использовать FAQ как барьер для каналов коммуникации, это может усилить разочарование!Подумайте об игровом опыте Общее впечатление пользователя (UX) от вашей игры — это основной фактор, влияющий на индекс лёгкости взаимодействия (CES). Если игрок мучается с настройками управления, не может разобраться в интерфейсе или найти нужную информацию, вы повышаете порог вхождения и вызываете фрустрацию.Упрощая UX в своей игре и делая его максимально интуитивно понятным, вы помогаете игрокам получать удовольствие от процесса, а не бороться с ним. Вспомните, например, как Nintendo добилась оглушительного успеха с Wii: управление было настолько простым и естественным, что играть хотелось всем, независимо от опыта.Вот несколько советов, как улучшить UX в вашей игре: Проводите тестирование на пользователях. Наблюдайте, как реальные игроки взаимодействуют с вашей игрой, и обращайте внимание на моменты, где они испытывают затруднения. Изучайте конкурентов. Анализируйте UX успешных игр в вашем жанре. Что они делают хорошо? Чему вы можете у них научиться? Не бойтесь итерировать. UX дизайн — это непрерывный процесс. Регулярно собирайте отзывы игроков и вносите изменения, основываясь на полученной информации. Помните: чем проще и приятнее игровой опыт, тем выше вероятность того, что игроки будут возвращаться к вашей игре снова и снова, советовать её друзьям и оставлять положительные отзывы.Улучшите ваш клиентский сервис Сокращение времени ожидания, назначение персонального менеджера по работе с клиентами и способность решить вопрос в рамках одного разговора гарантируют, что клиенту не придется повторять свой вопрос другому сотруднику.Вот несколько способов улучшить ваш клиентский сервис:Сократите время ожидания: никто не любит ждать. Найдите способы быстро отвечать на вопросы клиентов, будь то по телефону, электронной почте или в чате. Назначьте персонального менеджера: наличие одного контактного лица для решения всех вопросов может сделать взаимодействие с вашей компанией намного более комфортным. Решайте вопросы в рамках одного разговора: убедитесь, что ваши сотрудники обладают достаточной квалификацией, чтобы отвечать на вопросы клиентов без необходимости переадресации. Что такое программы лояльности и как они помогают покупателям в принятии решений В современном мире, где конкуренция высока, а потребительские привычки постоянно меняются, компании ищут способы привлечь и удержать клиентов. Одним из самых эффективных инструментов для этого являются программы лояльности.Программа лояльности - это комплекс мер, направленный на повышение лояльности клиентов к определенной компании или бренду. Она может включать в себя различные элементы: начисление бонусных баллов, скидки, специальные предложения, эксклюзивный доступ к товарам и услугам, а также индивидуальные предложения, основанные на истории покупок клиента.Как программы лояльности помогают покупателям Программы лояльности приносят множество преимуществ как для компаний, так и для покупателей. Для последних они предоставляют следующие возможности:Экономия. Бонусные баллы, скидки и специальные предложения позволяют существенно снизить стоимость покупок. Доступ к эксклюзивным предложениям. Участники программ лояльности могут получать информацию о новых продуктах, акциях и распродажах раньше других, а также получать доступ к эксклюзивным товарам и услугам. Улучшенное обслуживание. Компании часто предлагают своим лояльным клиентам более качественное обслуживание, включая персональных менеджеров и приоритетную поддержку. Повышенная ценность бренда. Участие в программе лояльности повышает статус клиента и подчеркивает его ценность для компании. Это может привести к более позитивному восприятию бренда. Упрощение покупок. В большинстве программ лояльности предусмотрена возможность быстрого и удобного оформления заказов, оплаты и получения покупок. Однако, чтобы программы лояльности были действительно эффективны, они должны быть продуманы и реализованы с учетом потребностей и предпочтений целевой аудитории.В качестве примера успешной программы лояльности можно привести ACHIVX.ACHIVX - это платформа для создания и управления программами лояльности, которая предлагает широкий спектр инструментов для мотивации и вознаграждения клиентов.С помощью Achivx компании могут:Создать свою собственную программу лояльности, адаптированную под свою специфику. Настроить систему начисления бонусных баллов и скидок. Предлагать клиентам индивидуальные предложения и персонализированный опыт. ACHIVX - это удобный и эффективный инструмент для повышения лояльности клиентов и увеличения продаж.
"Я не смог найти нужную информацию."Вдохновляющий финал! Представьте себе: ваш клиент чувствует себя как герой в эпическом приключении! Он прошел через все испытания вашего сервиса с легкостью и уверенностью. Ваш опрос CES - это магический компас, который помогает ему найти путь к удовлетворению. Используйте его мудро и ваши клиенты будут возвращаться снова и снова!Множественные каналы коммуникации Как эксперт по геймификации, я могу с уверенностью заявить: для успешного взаимодействия с пользователями важно предоставлять им возможность связаться с вами различными способами. Предложите им выбрать удобный для них канал: чат, социальные сети, электронную почту, SMS или телефонный звонок. Согласно Википедии, эти каналы являются наиболее распространенными для связи с компаниями.Важно: предлагайте только те каналы связи, которые вы можете качественно поддерживать на протяжении всего взаимодействия. Не пытайтесь переключать пользователя с одной платформы на другую, так как это только увеличит количество препятствий на его пути.Предоставьте ответ сразу Получаете одни и те же вопросы снова и снова? Записывайте часто задаваемые вопросы и создавайте каталог онлайн-контента, который поможет клиентам находить нужную информацию, не обращаясь к вам напрямую. Это повышает прозрачность и эффективность, с которой клиенты проходят путь покупателя или решают проблему.Однако старайтесь не использовать FAQ как барьер для каналов коммуникации, это может усилить разочарование!Подумайте об игровом опыте Общее впечатление пользователя (UX) от вашей игры — это основной фактор, влияющий на индекс лёгкости взаимодействия (CES). Если игрок мучается с настройками управления, не может разобраться в интерфейсе или найти нужную информацию, вы повышаете порог вхождения и вызываете фрустрацию.Упрощая UX в своей игре и делая его максимально интуитивно понятным, вы помогаете игрокам получать удовольствие от процесса, а не бороться с ним. Вспомните, например, как Nintendo добилась оглушительного успеха с Wii: управление было настолько простым и естественным, что играть хотелось всем, независимо от опыта.Вот несколько советов, как улучшить UX в вашей игре: Проводите тестирование на пользователях. Наблюдайте, как реальные игроки взаимодействуют с вашей игрой, и обращайте внимание на моменты, где они испытывают затруднения. Изучайте конкурентов. Анализируйте UX успешных игр в вашем жанре. Что они делают хорошо? Чему вы можете у них научиться? Не бойтесь итерировать. UX дизайн — это непрерывный процесс. Регулярно собирайте отзывы игроков и вносите изменения, основываясь на полученной информации. Помните: чем проще и приятнее игровой опыт, тем выше вероятность того, что игроки будут возвращаться к вашей игре снова и снова, советовать её друзьям и оставлять положительные отзывы.Улучшите ваш клиентский сервис Сокращение времени ожидания, назначение персонального менеджера по работе с клиентами и способность решить вопрос в рамках одного разговора гарантируют, что клиенту не придется повторять свой вопрос другому сотруднику.Вот несколько способов улучшить ваш клиентский сервис:Сократите время ожидания: никто не любит ждать. Найдите способы быстро отвечать на вопросы клиентов, будь то по телефону, электронной почте или в чате. Назначьте персонального менеджера: наличие одного контактного лица для решения всех вопросов может сделать взаимодействие с вашей компанией намного более комфортным. Решайте вопросы в рамках одного разговора: убедитесь, что ваши сотрудники обладают достаточной квалификацией, чтобы отвечать на вопросы клиентов без необходимости переадресации. Что такое программы лояльности и как они помогают покупателям в принятии решений В современном мире, где конкуренция высока, а потребительские привычки постоянно меняются, компании ищут способы привлечь и удержать клиентов. Одним из самых эффективных инструментов для этого являются программы лояльности.Программа лояльности - это комплекс мер, направленный на повышение лояльности клиентов к определенной компании или бренду. Она может включать в себя различные элементы: начисление бонусных баллов, скидки, специальные предложения, эксклюзивный доступ к товарам и услугам, а также индивидуальные предложения, основанные на истории покупок клиента.Как программы лояльности помогают покупателям Программы лояльности приносят множество преимуществ как для компаний, так и для покупателей. Для последних они предоставляют следующие возможности:Экономия. Бонусные баллы, скидки и специальные предложения позволяют существенно снизить стоимость покупок. Доступ к эксклюзивным предложениям. Участники программ лояльности могут получать информацию о новых продуктах, акциях и распродажах раньше других, а также получать доступ к эксклюзивным товарам и услугам. Улучшенное обслуживание. Компании часто предлагают своим лояльным клиентам более качественное обслуживание, включая персональных менеджеров и приоритетную поддержку. Повышенная ценность бренда. Участие в программе лояльности повышает статус клиента и подчеркивает его ценность для компании. Это может привести к более позитивному восприятию бренда. Упрощение покупок. В большинстве программ лояльности предусмотрена возможность быстрого и удобного оформления заказов, оплаты и получения покупок. Однако, чтобы программы лояльности были действительно эффективны, они должны быть продуманы и реализованы с учетом потребностей и предпочтений целевой аудитории.В качестве примера успешной программы лояльности можно привести ACHIVX.ACHIVX - это платформа для создания и управления программами лояльности, которая предлагает широкий спектр инструментов для мотивации и вознаграждения клиентов.С помощью Achivx компании могут:Создать свою собственную программу лояльности, адаптированную под свою специфику. Настроить систему начисления бонусных баллов и скидок. Предлагать клиентам индивидуальные предложения и персонализированный опыт. ACHIVX - это удобный и эффективный инструмент для повышения лояльности клиентов и увеличения продаж.