Вы добавили новый товар на маркетплейс, и продажи начали набирать темп. Но с этим приходят и первые отзывы на Вайлдберриз, вопросы от клиентов и возвраты товара. Что с ними делать? Как использовать личный кабинет на WILDBERRIES для продуктивного общения с покупателями?
Я — Астраков Дмитрий, эксперт по WILDBERRIES, и я утверждаю: умение грамотно работать с отзывами, вопросами и возвратами на маркетплейсе — это секретное оружие селлера для увеличения продаж и повышения привлекательности карточек товара. На моём Telegram-канале я рассказываю о способах увеличения прибыли на WILDBERRIES, а в этой статье — делюсь лайфхаками по работе с отзывами, вопросами и возвратами. Подписывайтесь: @Astrakov_PRO
Отзывы и вопросы на Вайлдберриз: почему они важны?
Каждый из нас регулярно совершает покупки в интернете. Поскольку у нас нет возможности осмотреть товар перед покупкой, мы, как правило, обращаем внимание на отзывы других покупателей. Независимо от того, насколько прекрасно оформлена карточка с вашим товаром, для большинства из нас решающим фактором становится опыт тех, кто уже купил его.
Согласитесь, вряд ли кто-то остановится на карточке с низким рейтингом. Почему же покупатели должны делать исключение для вашего товара? Они его и не делают — всё, что вы продаёте на WILDBERRIES, клиенты оценивают через призму отзывов, которые другие покупатели уже оставили о ваших товарах. Вот почему для высоких продаж так важны отзывы на Вайлдберриз, вопросы клиентов и то, как вы на них реагируете.
Где найти на Вайлдберриз отзывы и вопросы?
В личном кабинете продавца на платформе WILDBERRIES отзывы и вопросы можно найти во вкладке «Товары», которая расположена в верхнем меню. Здесь можно быстро отслеживать реакцию покупателей.
Как только появляются новые отзывы или вопросы, оранжевые точки слева сигнализируют о непрочитанных элементах. У вас есть 30 дней, чтобы ответить на отзывы на Вайлдберриз, после чего они переместятся в архив — я рассказываю об этом на моём Telegram-канале. Однако рекомендую реагировать в течение 2 дней, чтобы поддержать свежесть взаимодействия и удовлетворить интерес покупателей. Для ответа на вопросы на WILDBERRIES даётся 3 дня.
В разделе «Отзывы» доступна полезная статистика по вашим товарам. Вы сможете увидеть товары с наивысшими и наименьшими оценками, а также получить средний рейтинг. Для удобства предусмотрена возможность фильтрации отзывов по артикулу, что облегчает анализ обратной связи от покупателей. Делаем вывод: этот раздел — важный инструмент для улучшения качества товаров и обслуживания покупателей.
Исключили отзывы на Вайлдберриз из рейтинга карточки: в чём причины?
На маркетплейсе WILDBERRIES механизм формирования рейтинга карточек товара тщательно продуман, и не все отзывы попадают в этот процесс. Причины, по которым некоторые отзывы исключаются, многогранны и часто связаны с борьбой с недобросовестными практиками. Я уделяю внимание этой теме на моём Telegram-канале.
Отзывы клиентов — настоящая ценность для продавцов, но их накрутка может искусственно завысить рейтинг, что вредит честной конкуренции. WILDBERRIES применяет строгие алгоритмы, направленные на обнаружение таких манипуляций, и даже искренние отзывы могут оказаться под угрозой. Неправомерные действия селлеров могут привести к исключению таких отзывов — в результате добросовестные поставщики остаются без продаж.
В числе факторов, из-за которых отзывы на Вайлдберриз могут быть исключены из рейтинга карточки — процент удовлетворенности по сравнению с общим количеством заказов, частота покупок, IP-адреса и многое другие. Особенно сложно новичкам в этой системе: риск того, что их отзывы окажутся заблокированными, достаточно велик.
Важно помнить, что честность в рейтингах не только оправдана, но и необходима для устойчивого развития на маркетплейсе. Лучше всего избегать манипуляций и сосредоточиться на высоком качестве товара и обслуживания, чтобы построить доверительные отношения с клиентами. Подпишитесь на мой Telegram-канал, и вы узнаете, как достичь этой цели!
@Astrakov_PRO - подпишись, если хочешь знать всё о продажах на WILDBERRIES!
Как правильно реагировать на отзывы и вопросы на Вайлдберриз?
В сфере онлайн-продаж взаимодействие с клиентами через отправленные на Вайлдберриз отзывы и вопросы — это ключ к успешной торговле. Главное, что нужно знать: отвечать на отзывы не только можно, но и нужно!
Чтобы начать, достаточно нажать кнопку «Ответ» рядом с отзывом. Откроется форма, где вы можете выбрать один из предложенных шаблонов или создать собственный ответ. После того, как ваш комментарий готов, нажмите «Ответить». Учтите, что сначала ваш ответ пройдет модерацию, а при положительной оценке — будет опубликован на сайте.
Если вам нужно внести правки в ранее оставленный ответ, это также возможно. Для редактирования переходите в архив, выбирайте нужный отзыв и нажимайте кнопку «Редактировать». Однако учтите, что сделать это можно только один раз в месяц.
Работая с вопросами, придерживайтесь такой же схемы. Подробные правила можно найти в разделе «Инструкции» в личном кабинете — это поможет избежать недоразумений.
Важно помнить: WILDBERRIES отслеживает соблюдение правил, и в случае нарушения могут внести изменения в ваш ответ или вовсе его не опубликовать. Я рассказываю об этом на моём Telegram-канале. Для того чтобы отклонить неуместный вопрос, воспользуйтесь опцией «Обработать» и далее — «Отклонить».
Отзывы на Вайлдберриз существенно влияют на уровень продаж. Хороший отзыв может резко увеличить интерес к вашему товару, в то время как игнорирование отрицательных отзывов чревато провалом вашей карточки на задворки поисковой выдачи. Поэтому важно не только отвечать на положительные отзывы, но и прорабатывать проблемы, поднятые клиентами. Ваш активный подход к обратной связи — это не просто формальность, а мощный инструмент для роста вашего бизнеса на маркетплейсе.
Как удалить негативный отзыв на Вайлдберриз?
В сфере онлайн-торговли, где отзывы покупателей могут оказать значительное влияние на репутацию, важно уметь защищать свои интересы. На маркетплейсе возникают ситуации, когда негативные отзывы на Вайлдберриз могут быть несправедливыми, например, из-за проблемной доставки, повреждения товара или технических проблем, не зависящих от вас.
Как удалить отзыв на Вайлдберриз, если вы столкнулись с подобной ситуацией? Подать жалобу на отзыв, который вы считаете несправедливым. Для этого отправьте заявку в службу поддержки WILDBERRIES, известную как Service Desk. Ваша заявка будет рассмотрена в течение 3 дней, хотя иногда этот процесс может занимать больше времени. Если команда подтвердит вашу позицию, отзыв будет удален, и рейтинг товара изменится, хотя обновление данных может занять до 14 дней. Подробнее об этом я рассказываю на моём Telegram-канале.
Однако если ваш запрос не увенчается успехом, это может означать, что отзыв был признан правомерным, и его содержание не противоречит правилам платформы. В такой ситуации остается только работать над улучшением качества своих товаров и клиентского сервиса, чтобы минимизировать негативные отзывы в будущем и укрепить свою репутацию среди покупателей.
Как обратиться в службу поддержки WILDBERRIES?
Обращение в службу поддержки WILDBERRIES — это важный шаг на пути к эффективному решению ваших вопросов как поставщика.
✔ Чтобы инициировать процесс, вам нужно пройти в раздел «Поддержка», который находится во вкладке «Информация» в верхнем меню вашего личного кабинета. Здесь вы сможете увидеть уже существующие диалоги и отфильтровать их по различным критериям.
✔ Для создания нового обращения нажмите на кнопку «Новый диалог». После этого вам откроется «Памятка по созданию диалогов», помогающая правильно заполнить необходимые поля. Выберите соответствующую категорию, например, «Вопросы от покупателей», уточните тему запроса, укажите артикул товара, а также изложите свою просьбу в подробном комментарии. При необходимости прикрепите дополнительные файлы. Подробнее об этом — на моём Telegram-канале.
✔ После нажатия на кнопку «Создать диалог» вы получите подтверждение того, что ваш запрос принят. Когда служба поддержки Вайлдберриз ответит, статус диалога изменится на «Поступил ответ. Ждет оценки». У вас будет несколько дней, чтобы ответить или оценить взаимодействие, иначе диалог закроется автоматически. Если вы забыли добавить информацию, не волнуйтесь — вы сможете вернуться к диалогу и внести дополнения.
✔ Вся необходимая информация по обращению находится в инструкции «Поддержка и способы обращений», которая позволит вам уверенно взаимодействовать с техподдержкой и решать возникшие вопросы.
Чат с покупателями WILDBERRIES: ваше пространство для общения с клиентами
Чат с покупателями Вайлдберриз — это новый инструмент взаимодействия, который находится в разделе «Товары» вашего личного кабинета на платформе WB Партнеры. Здесь селлеры могут оперативно общаться с клиентами, решая их проблемы и уточняя вопросы. Это — отличный способ повысить уровень лояльности, доверия покупателей.
Однако доступ к этому чату предоставляется не всем поставщикам и находится на стадии тестирования, что добавляет элемент эксклюзивности и осторожности в его использование. Селлерам нужно быть внимательными, ведь на каждое обращение покупателей необходимо реагировать в течение 10 дней. Важно следовать установленным правилам — не оставлять свои контактные данные и не переводить общение на сторонние мессенджеры или социальные сети, поскольку за такие нарушения предусмотрены серьезные штрафы.
Работа с возвратами товара на Вайлдберриз
Каждый селлер, рано или поздно, столкнется с возвратами товаров, и этот вопрос также требует тщательной проработки.
В личном кабинете на сайте WILDBERRIES в разделе «Товары» располагается раздел проверки возвратов. Подробнее о нём я рассказываю на моём Telegram-канале. В этом разделе вы будете получать заявки от покупателей на возврат товаров, которые необходимо внимательно рассмотреть. После анализа вам нужно будет принять решение — одобрить возврат товара на Вайлдберриз, выбрав опцию «Одобрить и забрать товар», или отклонить заявку. После этого вы получите уведомление о том, что ваше решение по претензии принято.
Если возврат был утвержден, нужно указать пункт выдачи заказов (ПВЗ), откуда будет забран товар. Вы можете отслеживать статус возврата на сайте WILDBERRIES, созданного для клиентов. Стоимость возврата одной единицы товара включает в себя базовую стоимость его логистики плюс 80 рублей.
Если возврат товара на WILDBERRIES оформляется вами по собственной инициативе (например, из-за недостатков, неправильной маркировки или ошибочного вложения), вам нужно сначала активировать процесс возврата в разделе «Возврат товаров» во вкладке «Поставки» в вашем личном кабинете, а затем завершить оформление на клиентском сайте.
Обратите внимание на детали при проверке возвращаемых товаров на ПВЗ, чтобы избежать ситуации, когда вы получите товар от другого продавца. Более подробную информацию о процессе возврата и соответствующих тарифах можно найти в разделе «Инструкции» (такие сведения, как «Заявка на возврат» или «Что делать, если пришел товар от другого продавца») во вкладке «Информация».
Не пренебрегайте работой с отзывами, вопросами и возвратами — от этого напрямую зависит ваша репутация, а значит, продажи и прибыль. Подписывайтесь на мой Telegram-канал, и взаимодействие с покупателями станет для вас гораздо проще!
Астраков Дмитрий
Поставщики спрашивают — я отвечаю: частые вопросы о взаимодействии с покупателями
— Какое время даётся для ответа на отзывы?
У вас есть 30 дней, чтобы ответить на отзыв, иначе он будет отправлен в архив.
— Каков срок для ответа на вопрос покупателя?
На ответ на вопрос покупателя отводится 3 дня.
— Почему важно быстро отвечать на отзывы?
Быстрые ответы помогают поддерживать хорошую репутацию и высокий уровень продаж.
— Можно ли удалить негативный отзыв?
Да, вы можете обжаловать негативный отзыв через службу поддержки, если считаете его необъективным.
— Какой процесс нужно пройти, чтобы удалить отзыв?
Для удаления отзыва нужно написать обращение в службу поддержки, указав причину и детали.
— Нужно ли отвечать на положительные отзывы?
Да, рекомендуется отвечать как на положительные, так и на отрицательные отзывы, чтобы продемонстрировать внимание к клиентам.
— Что делать, если отзыв содержит ненормативную лексику?
Такие отзывы можно обжаловать через службу поддержки WILDBERRIES.
— Могу ли я использовать шаблоны для ответов на отзывы?
Да, WILDBERRIES предоставляет готовые шаблоны для ответов на отзывы, что позволяет экономить время.
— Что может произойти, если я не отвечаю на отзывы и вопросы?
Игнорирование отзывов может привести к ухудшению репутации, снижению рейтинга и потере клиентов.
Поставщики, нацеленные на длительную и серьёзную работу на WILDBERRIES, задают и другие вопросы о взаимодействии с покупателями. Подпишитесь на мой Telegram-канал, и вы получите развёрнутые ответы на них!
@Astrakov_PRO - подпишись, если хочешь знать всё о продажах на WILDBERRIES!