После праздников, особенно таких масштабных, как Новый год, 8 марта или Черная Пятница, многие продавцы сталкиваются с резким увеличением возвратов. Это может быть связано с множеством факторов: импульсивные покупки, неподходящие подарки, разочарование в товаре или просто излишки, приобретенные в порыве праздничных скидок. Возвраты — это не только потеря прибыли, но и дополнительные издержки, связанные с логистикой, складированием и ухудшением рейтинга товара. Давайте разберем основные причины возвратов после праздников и дадим практические советы, как минимизировать их влияние на ваш бизнес.
Причины роста возвратов после праздников
Прежде чем перейти к решениям, важно понять, почему количество возвратов резко увеличивается именно после праздничного сезона. Вот несколько основных причин:
- Импульсивные покупки: В период скидок и распродаж покупатели склонны приобретать больше товаров, чем им нужно, поддаваясь моменту. После праздников они начинают осознавать, что многие покупки были лишними, и возвращают их.
- Неподходящие подарки: Праздники — время подарков, но не всегда выбранный товар оказывается удачным.
- Ожидания vs реальность: Часто покупатели под воздействием праздничного ажиотажа приобретают товары, не вникая в их характеристики. После получения они могут быть разочарованы качеством или функциональностью продукта.
- Ошибки в размерах: Особенно часто возвраты касаются одежды и обуви, когда покупатель не угадал с размером или товар не соответствовал его ожиданиям.
- Изменение финансового положения: После больших трат на праздники некоторые покупатели могут столкнуться с нехваткой денег и вернуть товары, чтобы компенсировать часть расходов.
Что предпринять, чтобы минимизировать возвраты
Для того чтобы снизить уровень возвратов, важно заранее продумать стратегию и внедрить некоторые изменения в бизнес-процессы. Вот несколько шагов, которые помогут вам минимизировать сезонные возвраты:
Улучшение фотографий товаров - Часто покупатели делают выбор, основываясь на фотографиях. Если они не получают того, что ожидали, вероятность возврата возрастает.
Что делать: Фотографии должны быть качественными и показывать товар со всех сторон. Если речь идет о одежде, добавьте таблицу с точными размерами и советами по выбору. Вся важная информация должна быть размещена на фото. Не скрывайте недостатки — лучше указать их заранее, чем допустить разочарование покупателя.
Правильное оформление карточки товара - Четкое и грамотное оформление карточки товара может значительно снизить процент возвратов. Покупатель должен получить полную и достоверную информацию о продукте до покупки.
Что делать: Следите за тем, чтобы описание товара было максимально полным и соответствовало действительности. Работайте с отзывами и вопросами клиентов, с фотографиями, чтобы потенциальные покупатели могли оценить товар заранее. Упомяните возможные ограничения или особенности товара, которые могут повлиять на его использование.
Продуманный подход к праздничным акциям - Скидки и акции — отличный способ увеличить продажи в праздничные дни, но они также могут привести к большому количеству импульсивных покупок, которые часто заканчиваются возвратами.
Что делать: Оцените, стоит ли устраивать масштабные скидки на товары, которые часто возвращают. Рассмотрите возможность ограничения скидок на такие категории или использования других акций, которые стимулируют осознанные покупки.
Улучшение качества упаковки - Иногда возвраты связаны не с самим товаром, а с его повреждением в процессе доставки. Некачественная упаковка может привести к тому, что покупатель вернет товар просто из-за того, что он пришел поврежденным или сломанным.
Что делать: Вложите в качественную упаковку, которая защитит ваш товар во время транспортировки. Это особенно актуально для хрупких или дорогостоящих товаров. Правильная упаковка снижает вероятность повреждений и, соответственно, возвратов.
Работа с отзывами и анализ причин возвратов
Когда количество возвратов увеличивается, важно не только минимизировать их, но и понять их причину. Возвраты часто сопровождаются негативными отзывами, что также может повлиять на рейтинг вашего товара.
Анализируйте отзывы - Отзывы — это важный источник информации о том, что именно не устраивает покупателей. Если в отзывах часто повторяются одни и те же замечания, это сигнал, что стоит пересмотреть продукт или описание.
Что делать: Собирайте и анализируйте отзывы, особенно те, что сопровождают возвраты. Это поможет вам выявить слабые стороны вашего товара или его продвижения и своевременно внести изменения.
Работайте с негативными отзывами - Не игнорируйте негативные отзывы, которые возникают на фоне возвратов. Это не только ухудшает рейтинг товара, но и создаёт негативное впечатление у потенциальных покупателей.
Что делать: Всегда отвечайте на негативные отзывы, стараясь предложить решение проблемы. Это может быть замена товара, возврат денег или предоставление скидки на следующую покупку. Позитивное взаимодействие с клиентом в таких ситуациях может снизить негативное восприятие.
Учитывая опыт прошлых лет, многие продавцы, торгующие сезонными товарами (часто перед Новым годом) планируют складские запасы до середины декабря, таким образом сводя к минимуму возвраты в начале января.
Рост возвратов после праздников — это неизбежная часть работы на маркетплейсах, но при грамотном подходе можно минимизировать убытки и сохранить рейтинг. А как вы справляетесь с возвратами в праздничные сезоны? Делитесь своими методами и советами в комментариях! Подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить полезные материалы по работе на маркетплейсах.
Если у вас возникли проблемы с возвратами или другие вопросы по этой теме, пишите в Telegram @marelisha — мы обязательно найдем выход и поможем вам!