В современном бизнесе систематизация — это не какая-то роскошь, а просто необходимый минимум для устойчивого развития бизнеса. Без понятной системы даже самые перспективные бизнес-модели сталкиваются с хаосом и постоянными проблемами.
Регламент взаимодействия сотрудников — это фундаментальный документ систематизации, который позволяет устранить разрывы в коммуникациях и избежать потерь времени и ресурсов. Сразу предупреждаю, что тема у нас сегодня сложная, а местами даже "душная", но бизнес строится на бизнес-процессах, а значит, без неё системный бизнес не построишь. Поэтому основательно запаситесь терпением, чтобы разобраться в теме регламента взаимодействия.
Если же у вас нет на это времени и вам хочется, чтобы кто-то под ключ решил вопрос систематизации бизнеса, то вы можете не читать всю эту статью и оставить заявку на систематизацию здесь. Ну а для тех, кому важно разобраться в этой теме самостоятельно, мы продолжаем.
Основной бизнес-процесс компании
Основной бизнес-процесс — это сердце любой компании. Ещё этот процесс называют сквозным, потому что он идёт как бы сквозь всю компанию и охватывает все ключевые операции. Основной бизнес-процесс — это всё, что происходит от первого контакта с клиентом до момента, когда клиенту доставлен товар или услуга, а деньги за него находятся в кассе компании.
Пример 1: Строительная компания
Давайте рассмотрим основной бизнес-процесс на примере строительной компании. В случае строительной компании основной бизнес-процесс будет включать следующие этапы:
- Поиск клиента: маркетинг и продажи, направленные на привлечение новых заказчиков.
- Получение предоплаты: клиент вносит предоплату за проект.
- Проектирование: разработка проекта дома.
- Закупка материалов: поиск и приобретение необходимых строительных материалов.
- Подготовка рабочей бригады: набор и инструктаж работников.
- Строительство: выполнение строительных работ согласно проекту.
- Получение постоплаты: клиент вносит оставшуюся сумму после завершения строительства.
- Передача объекта клиенту: окончательная проверка и сдача готового дома клиенту.
Пример 2: Интернет-магазин
Теперь давайте рассмотрим пример интернет-магазина, где основной бизнес-процесс включает следующие этапы:
- Поиск клиента: привлечение посетителей на сайт через маркетинговые каналы.
- Обработка заказа: получение и подтверждение заказа через сайт.
- Получение оплаты: клиент вносит оплату за заказ.
- Сборка заказа: поиск и упаковка товаров на складе.
- Доставка: отправка заказа клиенту.
- Обслуживание клиента: обработка возвратов, отзывов и послепродажное обслуживание.
Как вы видите, основной бизнес-процесс — это то, без чего просто нет бизнеса. Даже если ваш бухгалтер не сдаст вовремя отчёт в налоговую и навлечёт на вас самую страшную проверку, ваш бизнес продолжит существовать. Однако если любой из этапов основного бизнес-процесса перестанет функционировать, то на этом ваш бизнес и закончится. Именно поэтому основной или сквозной бизнес-процесс так важен.
Как вы уже догадываетесь, регламент по основному процессу описывает этот основной бизнес-процесс. Чтобы продолжить разбираться с темой регламента по основному бизнес-процессу, нам понадобится разобрать ещё два понятия — понятие ценного конечного продукта (ЦКП) и формулу “Вход-Процесс-Выход”.
Ценный конечный продукт (ЦКП)
Итак, его величество ценный конечный продукт или, сокращённо, ЦКП! ЦКП — это результат, то, ради чего выполняется любой процесс. Он показывает, зачем мы делаем ту или иную работу и что в итоге должно получиться. ЦКП есть у каждого процесса и даже подпроцесса, ЦКП есть у каждой должности в компании и у компании в целом. ЦКП одного и того же процесса для двух разных людей (например, для клиента и продавца) может быть разным. Для продавца важны деньги в кассе, а для клиента — купленный товар, соответствующий его требованиям. Поэтому очень важно научиться правильно формулировать ЦКП, чтобы легко оперировать этим понятием.
А ещё ЦКП можно изучать в различных масштабах. Например, у строительной компании ценный конечный продукт — это "построенный дом". Однако у каждого этапа процесса строительства дома также есть свои ЦКП. ЦКП этапа проектировки — это "готовый проект, отвечающий требованиям заказчика". На этапе закупки материалов ЦКП — это "купленные и доставленные материалы", а на этапе строительства ЦКП — "возведённый объект". Если на более ранних этапах не создать и не передать ЦКП следующему отделу, то и дом построить будет невозможно.
То же самое можно сказать и про интернет-магазин. Общий ЦКП — это "доставленный и оплаченный заказ". Но на разных этапах этот продукт выглядит по-разному. Для отдела продаж ЦКП — это "полученный заказ", для кладовщика — "собранный заказ", для службы доставки — "отправленный заказ". Все эти этапы ведут к конечному результату — удовлетворённому клиенту и полученной оплате.
Для того чтобы бизнес работал, нужно, чтобы каждый в компании понимал, что его ЦКП — это его вклад в общий процесс, который ведёт к результату. Бывает так, что на определённом этапе мы ждём от сотрудника одного ЦКП, а он приносит другой. Например, мы поставили задачу провести анализ конкурентов и ждали результат в виде сравнительной таблицы, а сотрудник прислал нам записи десятков звонков и зум-сессий. Произошло то, что на языке системщиков называется разрывом процесса — несоответствие ожиданий по ЦКП между заказчиком и исполнителем.
Чем точнее мы формулируем ЦКП, тем лучше каждый участник процесса понимает ожидания следующего, а значит, происходит меньше сбоев.
Формула "Вход – Процесс – Выход"
Для того чтобы написать регламент взаимодействия по основному бизнес-процессу, важно понимать не только, что такое конечный продукт, но и сам процесс его создания. В этом нам поможет простая, но эффективная формула "вход – процесс – выход". Она позволяет увидеть каждый этап работы как на конвейере, где следующий сотрудник получает полуфабрикат ("вход"), выполняет над ним действия ("процесс") и передаёт обновлённый продукт дальше ("выход").
Вход
"Вход" — это то, что необходимо сотруднику для начала работы. Он состоит из двух ключевых элементов:
- Триггер: Сигнал, который сообщает сотруднику, что пора приступать к работе. Это может быть уведомление в CRM, сообщение от коллеги или полученное задание по электронной почте. Например, триггером может быть ежедневное повторение задачи, как проверка данных по приходу на работу. Без триггера процесс не начнётся, и это может привести к разрыву.
- Материалы: Все необходимые данные и ресурсы, которые нужны сотруднику для выполнения задачи. Например, маркетологу для запуска рекламы нужен бюджет или оплаченный счёт. Без этих материалов сотрудник не сможет качественно выполнить свою работу.
Процесс
"Процесс" — это действия, которые сотрудник выполняет для преобразования входа в выход. Здесь можно представить это как пошаговую инструкцию выполнения задачи на данном этапе.
Выход
"Выход" — это результат работы сотрудника, который он передаёт дальше. Это может быть готовый отчёт, выполненная услуга, собранный заказ и т.д. Как и вход, выход также делится на два элемента:
- Триггер: Сообщение или сигнал, который передаётся следующему сотруднику, чтобы начать следующий этап.
- Материалы: Полуфабрикат, передаваемый на следующий этап, и материалы, необходимые для его обработки.
Примеры использования формулы "Вход – Процесс – Выход"
Пример 1: Создание маркетингового отчёта
Ответственный: Маркетолог.
- Вход: Триггер — приближение дедлайна по созданию отчёта. Материалы — данные из CRM-системы, внесённые другими сотрудниками.
- Процесс: Маркетолог анализирует данные, составляет отчёт, проверяет его и передаёт руководителю.
- Выход: Триггер — отправка отчёта по электронной почте руководителю. Материалы — готовый маркетинговый отчёт.
Пример 2: Сборка интернет-заказа
Ответственный: Кладовщик.
- Вход: Триггер — уведомление о новом заказе в CRM-системе. Материалы — информация о заказе (имя, адрес, список товаров), внесённая менеджером.
- Процесс: Кладовщик проверяет наличие товаров, собирает заказ и упаковывает его.
- Выход: Триггер — не требуется, так как полка с собранными заказами проверяется автоматически. Материалы — собранный и упакованный заказ, готовый к отправке.
Таким образом, формула "вход – процесс – выход" помогает чётко понимать, что должно происходить на каждом этапе бизнес-процесса. Если выход каждого сотрудника совпадает с тем, что ожидается на входе следующего, процесс будет протекать без разрывов и сбоев. Однако если вход не соответствует ожиданиям, возникает разрыв процесса, что приводит к основным проблемам в бизнесе.
Понимание этой формулы — ключ к правильному построению бизнес-процессов и созданию регламентов взаимодействия.
Что такое регламент взаимодействия?
Итак, теперь мы знаем, что такое основной бизнес-процесс, ценный конечный продукт (ЦКП) и формула "Вход – Процесс – Выход". Теперь давайте разберёмся, что такое регламент взаимодействия по основному бизнес-процессу.
Регламент взаимодействия по основному бизнес-процессу — это документ, который описывает этот процесс компании, используя формулу "Вход – Процесс – Выход". В нём обязательно указываются функциональные роли сотрудников, которые взаимодействуют на каждом этапе процесса, а также ценные конечные продукты, которые передаются между ними на входе и выходе.
Основная цель регламента взаимодействия — описать бизнес-процесс таким образом, чтобы избежать разрывов (несогласованных ЦКП) и согласовать ожидания сотрудников на этапе передачи ценных конечных продуктов от одного сотрудника к другому.
Каждый сотрудник должен чётко понимать:
- Что он получает на входе (какие данные или ресурсы ему нужны для работы);
- Что он должен сделать в рамках своего процесса (какие действия и шаги необходимо выполнить);
- Что он должен передать на выходе (какой результат или продукт требуется для следующего этапа).
Таким образом, регламент взаимодействия — это инструмент, который помогает структурировать работу, устранить возможные сбои и обеспечить плавное движение бизнес-процесса. Этот документ также упрощает обучение новых сотрудников и улучшает внутреннюю организацию компании.
Регламентирование взаимодействия позволяет взглянуть на бизнес как на систему взаимосвязанных процессов, где каждый элемент занимает своё место и играет свою роль в достижении общей цели.
Способы регламентирования
Теперь, когда мы понимаем, что такое регламент взаимодействия, давайте рассмотрим, какие существуют способы его оформления и внедрения в бизнес. Основных методов два: использование схем BPMN (Business Process Model and Notation) и использование таблиц, например, Google Таблиц. Оба метода имеют свои преимущества и недостатки, и выбор того или иного подхода зависит от сложности процессов и целей компании.
1. Схемы BPMN
BPMN — это блок-схемы, которые используются для наглядного представления бизнес-процессов. Существует полная нотация BPMN 2.0, которая достаточно сложна и многогранна, но базовые элементы, позволяющие описывать простые бизнес-процессы, выучить довольно просто. BPMN помогают визуализировать, как сотрудники взаимодействуют друг с другом. На схеме каждый участник процесса отображается в отдельной дорожке, что позволяет видеть взаимодействие между отделами и сотрудниками.
Преимущества схем BPMN:
- Наглядность. Схема позволяет легко увидеть последовательность действий и понять, как каждый шаг связан с предыдущим и последующим.
- Гибкость. Подходит для сложных процессов с множеством вариаций.
- Удобство анализа. Позволяет быстро выявлять узкие места и разрывы в процессе.
Недостатки схем BPMN:
- Сложность создания. Разработка таких схем требует времени и знаний.
- Трудоёмкость обновления. Если процесс меняется, требуется пересматривать и обновлять всю схему.
2. Google Таблицы
Другой, более простой и доступный способ — это использование Google Таблиц. В таблицах можно прописывать каждый этап бизнес-процесса по формуле "Вход – Процесс – Выход" с указанием ответственных лиц и названий этапов. Дополнительно в таблицах можно давать ссылки на подробный регламент на тот или иной этап.
Преимущества Google Таблиц:
- Простота создания. Таблицы можно создать и обновить за считаные минуты, не требуя дополнительных знаний.
- Лёгкость редактирования. Любые изменения вносить в таблицу проще, чем в схему.
- Доступность для обучения. Таблицы легко использовать для обучения сотрудников, поскольку они интуитивно понятны.
Недостатки Google Таблиц:
- Меньшая наглядность. В отличие от схем, в таблицах сложнее визуализировать взаимосвязи и различные сценарии развития событий.
- Неудобство для сложных процессов. Таблицы могут стать громоздкими и трудными для восприятия, если в процессе много ветвлений и решений.
Заключение
Неважно, какой способ вы выберете — схемы BPMN или таблицы, — главное, чтобы регламент чётко прописывал ценные конечные продукты каждого сотрудника и обеспечивал согласованное взаимодействие между ними. Также важно, чтобы ваша команда знала регламент и всегда могла обратиться к нему как к карте процесса, которая поможет выявить и устранить недочёты, а также улучшить процесс.
А если у вас нет времени заниматься созданием регламентов, и вам нужна помощь в развитии вашего бизнеса, моя команда "Бизнес в стиле рэп" всегда готова прийти на помощь. Мы занимаемся систематизацией бизнеса, в том числе написанием регламентов и должностных инструкций, а также помогаем организовать их корректное внедрение.
Оставить заявку можно здесь!
До связи!