— Ваш звонок очень важен для нас, — ласково говорит автоматический голос на другом конце провода. А ты сидишь и думаешь: кому ты там важен, если ждёшь уже полчаса?
Скажу прямо, что эта фраза — раздражитель номер один. Люди слышат её и понимают: помощи ждать не стоит. Одна женщина в автобусе буквально кипела:
— Да чтоб они… этой фразой! Я час сидела, а мне всё «Ваш звонок очень важен». Ну и где же эта важность?
Соседка по сиденью поддакивает:
— Это они специально, чтобы мы на нервах были. Ждёшь, ждёшь — а потом забываешь, зачем вообще звонил.
Недавно друг Станислав рассказал, как он пытался дозвониться до службы поддержки своего банка. У него была простая проблема: не шёл перевод через мобильное приложение. Что может быть проще? Однако он почему-то обслуживался в далеко не самом известном банке, у которого даже сайт выглядел допотопно.
И этот странный выбор сыграл со Стасом злую шутку.
Набрал номер, автоответчик любезно сообщил, что его звонок важен, и заставил ждать. Стас терпел пять минут, десять, пятнадцать. Потом терпение лопнуло:
— Ваш звонок очень важен для нас! — повторяет снова голос в трубке. — Да кому я там важен?! — взрывается Стас и бросает трубку.
Он потом через чат на сайте так и написал: «Если бы вы меня ещё на полчаса заставили ждать, то переводил бы деньги голубями». Ему, на удивление, быстро ответили, извинились. Но в момент ожидания никакие извинения не успокаивают.
Почему фраза вызывает такую реакцию?
Всё просто: это пустой звук, никто не чувствует за ней реального отношения. Если человек важен, то помогите ему быстро, дайте выбор, посодействуйте или хоть как-то покажите, что абонент действительно важен. А что получается на практике? На том конце провода, скорее всего, сидит оператор, который видит вас в виде очередного номерка в списке. Для него вы не личность, а абстрактная цифра.
Когда я позвонил в страховую компанию решить вопрос с полисом ОСАГО, столкнулся с тем же самым. Ждал почти 20 минут, слушал эту фразу. А потом, когда наконец-то очередь до меня дошла, оператор сообщила, что нужно подъехать в офис лично. В итоге мой «важный звонок» оказался пустой тратой времени.
Диалог с Почтой России:
— Алло, здравствуйте, как мне узнать, где моя посылка? — нервно спрашивает девушка. — Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, оставайтесь на линии, — отвечает ей автоматический голос.
Пауза. Пять минут. Десять. Через пятнадцать минут девушка снова:
— Да что ж такое, я всего лишь хотела узнать, куда пропала моя посылка.
Голос снова говорит ей ту же самую фразу. И тут она не выдерживает:
— Если я для вас так важна, ответьте уже! — срывается она.
Как всё могло бы быть иначе?
А теперь представь: вам говорят не «Ваш звонок важен», а «Извините за ожидание, ваш вопрос будет рассмотрен в течение пяти минут». Или хотя бы добавляют информацию: «Мы сейчас проверяем вашу заявку». Это уже другая история. Ты знаешь, что процесс идёт, что ты не просто завис в вакууме. Ожидание становится менее тягостным.
Знаю одну компанию, в которой используют такую систему: если ожидание превысит 10 минут, то клиенту автоматически отправляют сообщение с извинениями и информацией о том, сколько ещё нужно ждать.
Неужели так сложно внедрить повсеместно? Нет. Но фраза про важность звонка настолько въелась в стандарты обслуживания, что её не торопятся менять.
Подозреваю, многие компании даже не понимают, что их «вежливые» шаблоны всех так бесят. Приносят деньги? И хорошо. Радует, что приложения позволяют решать многие вопросы без необходимости звонить. При этом старые шаблоны продолжают раздражать и выводить из себя.
Парадокс, как думаете?