Проблемы разграничим на внешние и внутренние.
1. Внешние проблемы с клиентами
Проблема: Низкое качество продукции или услуг.
Компания Samsung в Германии выпустила новую модель смартфона, но пользователи столкнулись с проблемами в работе устройства из-за дефектов в сборке. Предложение: Samsung должна быстро реагировать на жалобы клиентов, провести отзыв продукции и предложить замену или возврат денег.
Проблема: Проблемы с обслуживанием клиентов.
Ресторан Noma в Копенгагене, известный своей высокой кухней, сталкивается с долгими ожиданиями столиков и недостатком персонала, что отталкивает клиентов. Предложение: Ресторан должен оптимизировать процессы обслуживания, увеличить количество персонала и обучить их работе с клиентами для улучшения опыта посетителей.
2. Внутренние проблемы с клиентами
Проблема: Слабая коммуникация внутри компании.
В компании Unilever в Нидерландах отделы продаж и маркетинга не обмениваются информацией о потребностях клиентов, что приводит к недопониманию и ошибкам. Предложение: Компания должна организовать регулярные совещания между отделами для обмена информацией и выработки единой стратегии по работе с клиентами.
Проблема: Недостаточное обучение персонала.
В сети магазинов IKEA в Швеции сотрудники не обучены эффективно решать проблемы клиентов, что приводит к недовольству и уходу клиентов. Предложение: IKEA должна инвестировать в обучение персонала, проводить тренинги по обслуживанию клиентов и развитию навыков коммуникации.
Основные причины ухода клиентов и сложности в привлечении новых
Проблема: Плохой опыт обслуживания или некачественный продукт.
Онлайн-магазин Alza.cz в Чехии часто отправляет некачественный товар или допускает ошибки при доставке. Предложение: Магазин должен улучшить качество продукции, повысить стандарты обслуживания и компенсировать клиентам возникшие неудобства.
Проблема: Неудовлетворенность ценой или условиями сделки.
Компания Telekom Deutschland предлагает дорогие тарифы на мобильную связь, что отталкивает потенциальных клиентов. Предложение: Компания должна пересмотреть ценообразование, предложить гибкие условия оплаты или дополнительные бонусы для привлечения новых клиентов.
Ключевые компетенции маркетолога
Маркетолог в L'Oréal (Франция) успешно анализировал данные о поведении клиентов и запустил персонализированную рекламную кампанию, что привело к увеличению конверсии.
Маркетолог в Siemens (Германия) использовал аналитические навыки для оценки эффективности рекламных кампаний и оптимизации бюджета.
Что нужно делать в компании здесь и сейчас
Действие: Активно собирать обратную связь от клиентов и использовать ее для улучшения продукции и сервиса.
Пример: Банк ING в Нидерландах запустил онлайн-опрос среди клиентов для выявления основных проблем и желаемых улучшений. Результат: Банк внедрил новые услуги, основанные на отзывах клиентов, что привело к увеличению лояльности.
Действие: Инвестировать в обучение персонала и развитие процессов обслуживания клиентов.
Пример: Компания Zalando в Германии провела серию тренингов по улучшению навыков обслуживания клиентов для своих сотрудников. Результат: Уровень удовлетворенности клиентов вырос, а компания получила положительные отзывы и повышение лояльности.
Эти примеры показывают, как важно понимать проблемы с клиентами и искать эффективные решения для улучшения взаимодействия и создания долгосрочных отношений.
Подробно #маркетинг изучите в курсах Витебского бизнес-центра по методике «Матрица ШУРА» – http://матрицашура.бел
Подпишись сам и рекомендуй друзьям https://dzen.ru/matrixsura
Леонид ШУР
директор
ОДО "Витебский бизнес-центр"
https://vk.com/vitebsk_business_center
https://www.youtube.com/@matrixsura
+375 (29) 713-83-94 (MTC, Viber, WhatsApp)