Возражения и отказы. MoreKIT рассказывает, что с этим делать.
В прошлый раз мы подробно разобрали этап диагностики и презентации, убедившись в том, как важно понять клиента, чтобы предложить ему именно то, в чем он нуждается. Но это, как говорится, только присказка. А сказка будет впереди.
Потому что начинаются …
ВОЗРАЖЕНИЯ И ОТРАБОТКА
Если диагностика проведена качественно и бизнес-процессы поняты верно, возражений возникает минимум и с ними легко справиться. Их появление показывает, что и где осталось без должного внимания. Это не значит, что клиент уже уходит.
Работаем дальше.
WARNING! Не оставляйте возражения без внимания, даже самые простые и маленькие клиентские сомнения. Неотработанное возражение — путь к отказу от реализации совместного проекта.
Это звучит банально, но по факту большинство продавцов почти всегда пропускают одно-два возражения, считая, что это незначительно и не повлияет на итоговое решение. Это плохо. Но еще хуже, когда менеджер возражений не слышит вообще.
Тут поможет запись переговоров, которые он может послушать позже и, возможно, все-таки, услышит что-то новое)
Правило работы с возражениями идентично потребностям
услышал — записал — отработал
Что считать возражением?
Это любая фраза или слово, которое выражает несогласие с чем угодно в рамках вашей беседы.
А отрабатываются они так
Определите истинность возражения
Как? Вопросами конечно.
Второе правило работы с возражениями вы тоже должны узнать сразу — больше вопросов!
Это шаг, без которого обойтись нельзя. Даже за простым и очевидным ответом кроется что-то важное.
Например, клиент говорит, что предлагаемое решение дорого. А на самом деле он просто рассчитывал на другую сумму и не хочет согласовывать новый увеличенный бюджет с руководителем. Или он просто считал, что такие услуги стоят в два раза дешевле. А может быть сумма слишком большая для него самого (офигеть, я столько за полгода не зарабатываю).
Присоединяйтесь
Не в том смысле, что необходимо поддержать убеждение в дороговизне. Нужно поддержать клиента, согласиться не с аргументом, а с его важностью. К примеру, что цена действительно не маленькая…
Наводите мосты
Вы уже встали на сторону клиента в п.2, согласившись с важностью замечания, теперь можно аккуратно пригласить его разделить ваше мнение. И тут самое время для слова-связки (именно поэтому, в данном случае, при этом и т.п.). Это поможет плавно, без противоречий перейти к следующему шагу.
❗️ Без такой связки или с отрицательными частицами «не» , вы вернетесь к п.1.
Время весомого аргумента
Он должен показать выгоду.
Например, если мы будем отрабатывать истинное возражение о дороговизне, мы можем сказать: проект действительно не бюджетный, так как он закрывает все ваши задачи и способствует качественному результату.
И снова время для обратной связи
Аргумент приведен. Остается спросить у клиента: важно ли это/того ли он хотел/удалось ли решить вопрос. Фактически, здесь уже он сам отвечает себе, остается только внимательно выслушать все сказанное.
- Если возражение было отработано, клиент сам об этом расскажет.
- Если нет, возвращаемся в п.1.
Что еще?
Не переходите к другим возражениям, не отработав предыдущих.
- Исключение: если вам не хватает компетенций для ответа прямо сейчас, запишите и отложите возражение. Затем уточните всю необходимую информацию и вернитесь к клиенту.
- Помните. Не отработаете хотя бы одно возражение вы, отработает кто-то другой с вашим несостоявшимся клиентом.
ВСЕ ТАКИ НЕТ
Работаем с отказом. Причин, по которым клиент отказался от сделки может быть много, от реальных (вы его не убедили) до фантомных (луна в козероге или монетка легла орлом). И мы рекомендуем вам знать это наверняка. Уже поняли как?
Конечно задав вопрос!
И вот если совсем все, точно отказ и «не звоните мне больше» — пора звонить клиенту еще раз :) Только выдержите паузу хотя бы в 2-3 дня.
Зачем звонить, когда сделка не состоялась?
- Анализ реальных причин отказа. Да, тут вас может ожидать не всегда приятная информация. Но это тоже важно, так как поможет избежать аналогичных ситуаций в будущем.
- Личная обратная связь. Ранее вы спрашивали о работе компании с компанией. Вот только люди работают с людьми. Уточните, что вам готов сказать человек о ВАШЕЙ работе. Возможно, тут тоже есть повод как для гордости, так и для работы над ошибками. (см. п.1)
- Спросите о рекомендациях. Возможно в этой компании еще не готовы к подобным проектам и решениям, зато есть партнеры/знакомые/клиенты, где аналогичные проблемы и бюджет позволяют гораздо больше. И это уже будет «горячий» контакт, который дает больше шансов на успешную сделку.
- Возражения? Возвращаемся! Бесспорно, это один шанс из десяти, но, если вы слышите новые возражения, отрабатывайте. Шанс не стоит упускать никогда. Бейтесь до конца!
Зачем это клиенту?
Объясните причину звонка, так ему будет проще и он расслабится.
- Рост лояльности к компании через понимание того, что «им не все равно».
- Ощущение собственной важности. Люди любят общаться с теми, кто дает им ощущение собственной значимости. А, значит, вы оставляете себе еще один шанс.
- Открытая дверь в будущее. Именно через нее клиент может к вам вернуться, если он:
а) не нашел альтернатив
б) получил бюджет
в) столкнулся с новой проблемой, решение которой вы ему ранее презентовали
г) луна в тельце, а значит пора. И еще 100 000 причин)
- Клиент просто передумал. А к вам он уже лоялен.
Ах да, точно, MoreKIT лайфхак!
Отправьте клиенту обновленное КП после сложного разговора/дожима. Чтобы в нем были учтены выгоды/аргументы возражений, которые вы обсудили. А если это отказ, то КП, чтобы о вас легко было вспомнить и вернуться)
И вот в этом КП совсем не лишним будет упомянуть MoreKIT, который:
- Обеспечивает ваш индивидуальный подход в решениях;
- Сократит время окупаемости проекта;
- Повышает стабильность работы и сокращает риски потери данных;