В наш век космических скоростей пропущенное сообщение от пользователя может стоить денег или даже репутации. Почему? Смотрите.
Предположим, у человека что-то сломалось. Сдохла стиралка, заклинило окно или перестал открываться багажник машины. Что он делает кроме того, что в панике пишете в семейный чатик «сос-хелп, случилась фигня»? Правильно, идет гуглить профильных мастеров и компании. А дальше начинается всякое интересное.
Он пишет: «Хьюстон, ай хев э проблем». А в ответ тишина. А может звонит в некий сервис в рабочие часы, но слышит предательские гудки.
Обычно с третьей/пятой/десятой попытки находятся те, с кем он быстренько договаривается о спасении важного девайса и стоимости этого спасения. Он выдыхает, и затем все те, кто не ответил на сообщения, внезапно появляются с готовностью помочь. Спустя сутки. Или даже позже. Но человеку это уже не надо. И он уже сохранил контакты самых оперативных и теперь знает, к кому идти в случае чего.
Вот так компании и теряют клиентов. Ничего, вроде, плохого не сделали, но…как говорится, осадочек остался, а клиент ушел. Более того, осадочек клиента может обернуться негативным отзывом, и тогда на репутацию компании ляжет еще более густая тень, а рейтинг снизится.. Ибо кто знает, на каком вайбе остался клиент, вовремя не получивший ответ на свой запрос?! Все шансы, что он пойдет и посеет негатив. А вам потом пожинать последствия.
Выводы?
Следим за своими контактами и делаем так, чтобы клиенты получали ответ
Да, это может делать и бот. И поверьте — лучше автоматический ответ от бота, чем молчание. Железное правило отвечать не позднее пары часов после получения клиентского сообщения не просто так придумали.
Если ответные сообщения отправляет живой человек — следим за тем, что и как он пишет клиентам. В идеале что? Правильно, составляем вежливый рабочий скрипт. И опять же — следим за соблюдением!
Сроки
Чем быстрее, тем лучше. Кто первый встал — того и тапки, как говорится.
Ситуация с ответами и любой обратной связью такова, что вас скорее выберут, если ваш рейтинг высок. А чтобы он был высок, вы должны быть быстрыми, вежливыми и хорошо выполнять свою работу. Все повязано, да)
Следим и присматриваем
За комментариями, ветками обсуждения в пабликах, да и вообще - за всем, что о вас говорят в сети. Понятно же зачем? Чтобы не пропустить какой-то ляп сотрудников (все живые люди, фигня случается. Случается, что и боты ошибаются), чтобы вовремя отреагировать. Чтобы вообще быть в курсе.
Простите-извините
Предположим, вы дали ответ поздно. У клиента осадочек. Но вы-то вышли на связь. Постарайтесь сгладить негативное впечатление. Не оправдывайтесь, никому не интересно, что ваш менеджер в момент запроса боролся со вселенским злом и никак не мог отвлечься. Предложите какую-то микроплюшку. Постарайтесь вывести диалог в позитивное русло. Клиент запомнит вас как не самых расторопных, но - адекватных. А это тоже дорогого стоит.
Как вы выбираете сервисы и помогающих спецов в критической ситуации? Важно ли вам, чтобы они отписались даже спустя время? А может у вас есть истории о том, как вам феерично помогли? Велком в комменты, всем точно будет полезно!