Чем отличается общение с зарубежными заказчиками, и как адаптироваться, чтобы выстроить отношения на уровне ценностей?
Одним из важных факторов в успешном построении бизнес-отношений с зарубежными заказчиками является адаптация к их культурным различиям и ментальности. Также важно инвестировать время и энергию в выстраивание бизнес-отношений, основанных на ценностях, которые разделяют и транслируют в действиях обе стороны. Такие отношения приносят потрясающие результаты в развитии бизнеса.
Так как же правильно вести бизнес-коммуникацию с международными партнерами? Рассказываем на примере работы с заказчиками из Западной Европы.
Первое, что стоить учитывать – стиль общения. Для России больше подходит прямолинейный, достаточно директивный стиль общения: вопросы сразу в лоб, все по существу, иногда даже с давлением. А вот иностранцы общаются иначе – издалека, проявляя гибкость, толерантность, максимальную вежливость. Нельзя давить на заказчика, это отталкивает людей.
Управление специалистами, которые работают с зарубежными заказчиками, тоже отличается от управления людьми, которые работают с российским бизнесом. Ведь для работы с иностранным заказчиком подбираются специалисты с соответствующим менталитетом.
Как выстраиваются коммуникации с зарубежными заказчиками
1. Одной из главных функций руководителя по работе с зарубежными заказчиками — выстраивание и поддержка личных, доверительных бизнес-отношений с ними.
2. Бизнес-отношения со временем проходят трансформацию или остаются на прежнем уровне, что не всегда хорошо. Почему?
В деловых отношениях есть несколько уровней:
· Первый уровень – чисто транзакционный: ты – мне, я – тебе. Есть контракт с заказчиком, в котором прописаны все условия, и мы их соблюдаем. Если возникают недопонимания —ссылаемся на пункты контракта и решаем вопросы. Это нормальный базовый уровень, он важен, так как защищает интересы бизнеса.
· Второй уровень – персонализированный, когда в отношениях проскальзывает личная нотка. В бизнес-среде не принято говорить о личном, но в какой-то момент рамки стираются. Ты привыкаешь к человеку, и в общении невольно всплывают личные моменты. И здесь очень важно отреагировать и поддержать беседу.
Почему реакция так важна? Когда человек говорит о личном, то становится уязвимым. Не отреагировать здесь – большая ошибка. Заказчик почувствует равнодушие, если получит холодный расчетливый ответ.
Например, он предлагает устроить зум-звонок вечером в пятницу «за бокальчиком игристого». А в ответ получает: «А вы еще не посмотрели калькуляцию, которую я вам отправлял?».
Некоторые останавливаются на первом транзакционном этапе и не способны вести диалог на другом уровне. Это нормально, такие люди нужны в проектах. Но выстроить по-настоящему крепкий фундамент в отношениях с международным заказчиком и развивать бизнес успешно будет трудно.
· Третий уровень может идти наравне с персонализированным – это когда вы начинаете говорить с человеком на уровне ценностей. Высший пилотаж. С этого уровня, в принципе, начинается дружба. Вы видите, каких ценностей придерживается человек, как он транслирует их через поступки и коммуникацию. Происходит полное взаимопонимание.
Немного про речь
· При встречах и звонках с иностранными заказчиками важно, как вы реагируете на любую цитату собеседника — даже если ответа, казалось бы, не требуется. Реакция на речь собеседника у российских и иностранных специалистов сильно отличается. С иностранными на практически любые высказывания принято реагировать фразами: "It makes sense" («Логично»), "This really helps, thank you" («Это очень помогло, спасибо»), "It is my pleasure" («С удовольствием»), "No problem" («Без проблем»), "I appreciate your time" («Я ценю твое время»), "I am sorry" («Извините»).
· Россияне в этом контексте особенно не проявляют эмоций к окружающим — у нас не принято бурно реагировать. Поэтому на звонках часто сталкиваешься с неловкими моментами тишины: одна сторона ждет реакции, а другая и не собирается ее давать.
· Речь отличается по интонации и тону. Иностранцы часто заканчивают приветствие в высоком тоне — все звуки идут вверх. Россияне обычно говорят с нисходящим: «Как ты?», «Привет!», «Пока». Речь звучит грубовато и неприветливо для иностранных партнеров. А у тех слова «Hi!», «Are you alright?», «See you!» звучат по-другому, на другой высоте. Тут нужно перестраивать речь.
Иностранцы в речи проставляют явные акценты. Необходимо интонационно разделять речь, чтобы она легко воспринималась на слух.
Выводы
Построение бизнес-отношений с международными заказчиками имеет свои особенности.
Наша задача – максимально адаптироваться к культурным различиям наших зарубежных заказчиков и выстроить отношения на уровне ценностей. Именно такие отношения дают наиболее выдающиеся результаты: как в увеличении портфолио оказываемых услуг, так и в повышении удовлетворенности заказчиков.