Давайте разберёмся, что там произошло. ВТБ заявляет, что теперь три четверти всех обращений клиентов обрабатываются с помощью чат-бота, работающего на искусственном интеллекте (ИИ). Это звучит как нечто из фантастики: воображаем себе армию роботов, готовых решить наши проблемы 24/7, без очередей и холдов. Но так ли всё идеально, как звучит?
Чат-бот ВТБ Онлайн, запущенный в мае, за три месяца самостоятельно справился с более чем 7 миллионами обращений. Впечатляет, правда? Но прежде чем выкинем визитки менеджеров и станем целовать монитор, давайте взглянем на цифры: чат-бот действительно обрабатывает запросы более чем на 1800 тем. Однако 50% всех запросов приходятся всего на три топовые темы: банковские карты, бонусные программы и ВТБ Онлайн.
Зачем нужен чат-бот, и кто его полюбил?
Разработчики утверждают, что чат-бот позволяет экономить время клиентов, улучшая понимание речи и контекста запросов. Проще говоря, он меньше тупит. А доверие к самому ИИ выросло на 20% за год и сейчас составляет 70-75%. С такими темпами через пару лет можно ожидать, что и бабушки будут с удовольствием общаться с роботом по всем финансовым вопросам.
Но не всё так радужно. Согласно вице-президенту ВТБ Никите Чугунову, чат-бот — это не замена для живых консультантов. И здесь начинается самое интересное: несмотря на рост популярности, люди всё ещё не готовы довериться машинам полностью. В некоторых ситуациях помощь человека остаётся незаменимой.
А как дела в других странах?
Мировой опыт показывает, что Россия — далеко не единственная страна, которая активно внедряет чат-ботов в банковскую сферу. Например, в США банки, такие как Bank of America с её виртуальным ассистентом Erica, уже давно делают ставку на автоматизацию. Erica обрабатывает до 100 миллионов запросов ежемесячно, что в несколько раз больше, чем у ВТБ. Но вот ирония: несмотря на такие масштабы, исследования показывают, что до 40% клиентов предпочитают “живое” общение с сотрудником, когда дело касается сложных финансовых вопросов.
В Великобритании, где чат-боты тоже стали повсеместной практикой, банки стали выделять специальные "человеческие" контакт-центры для вопросов, которые требуют более персонализированного подхода. А в Китае — одной из самых технологически развитых стран мира — клиенты активно используют чат-ботов, но всё равно ожидают, что банк предложит им качественную консультацию от человека в случае необходимости.
Из виртуальности в реальность
Представьте себе ситуацию: вы звоните в банк с важным вопросом — например, забыли пароль от интернет-банкинга. Вам отвечает дружелюбный робот, и вы честно пытаетесь объяснить свою проблему. Но в ответ получаете примерно следующее: "Извините, я вас не понял. Хотите узнать баланс?" После десятой попытки вы в отчаянии просите: "Пожалуйста, соедините меня с человеком!" И тут на линии тишина... а потом сообщение робота: "Какой у вас вопрос?"
Это одна из многочисленных историй, которая есть у каждого, кто хоть раз общался с чат-ботом. Банки, вроде ВТБ, утверждают, что их искусственный интеллект стал умнее и теперь понимает человеческую речь лучше, чем когда-либо. Но пока что всё ещё остаются моменты, когда мы разговариваем с ботами на разных языках и мечтаем о помощи настоящего человека.
Куда нас ведет будущее?
Так что будущее чат-ботов в России выглядит многообещающим, но не совсем однозначным. Да, 75% обращений без участия оператора — это здорово, но всё же остаётся четверть обращений, где нужен человек. Люди хотят говорить с людьми, когда речь идёт о чём-то важном или непонятном. И это пока не изменится, какими бы умными ни становились наши чат-боты.
Так что, можно смело сказать, что чат-боты идут по дороге к успеху, но они не заменят живых сотрудников полностью. Как говорится, хороший робот — это хорошо, но настоящий человек — лучше.
