Маркетинговые исследования и опросы показывают, у 72% жителей России есть домашние животные. Владельцы охотно тратят деньги на своих питомцев; в то же время они ожидают от ритейла сервиса, ставшего привычным и удобным в других магазинах и маркетплейсах. Цифровые возможности расширяют покупательский потенциал. Начать можно с разработки масштабируемого ресурса, который даст вам старт и возможности для развития - мобильного приложения со встроенной программой лояльности.
Рассмотрим несколько аспектов, которые помогут укрепить позиции компании в сегменте цифровых продаж зоотоваров:
1. На все паттерны поведения клиентов бизнес должен уметь чутко реагировать, причем через разные цифровые каналы. Цифровая бизнес-модель должна быть оформлена в единую цифровую экосистему с обратной связью, где все инновации направлены на улучшение покупательского опыта.
2. Игроки рынка активно работают с аудиторией — повышают осведомленность о брендах и зоотоварах и ведут борьбу за увеличение покупательской лояльности. Простота и удобство использования онлайн-платформы важно для того, чтобы покупатели могли легко и быстро найти нужный товар и оформить заказ.
3. Покупатели ждут персонализированных предложений, подготовленных конкретно для них и их ближайшего круга. Выбор цифровых каналов зависит от потребностей и стратегии каждого конкретного магазина, но в любом случае будет несомненным преимуществом в конкурентной индустрии продажи товаров для животных.
Омниканальность как закономерность развития модели взаимодействия с покупателем
Важно не только подключать цифровые каналы, но и создавать полноценные механизмы так называемой омниканальности.
Омниканальность подразумевает непрерывную коммуникацию с клиентом посредством интеграции разрозненных офлайн и онлайн-точек соприкосновения с покупателем в единую систему, в центре которой находится он сам.
Бесшовное взаимодействие. Омниканальная стратегия позволяет клиентам получать однородный опыт взаимодействия с брендом на различных платформах, что повышает удовлетворенность и лояльность.
Каналы донесения информации до клиентов должны быть спроектированы и разработаны так, чтобы информирование о преимуществах и возможностях приобрести корм или другой товар по уходу за животным было бесшовным, обеспечивало один и тот же пользовательский опыт. Каталоги, цены, скидки, возможность добавления и удаления товара из корзины, онлайн-оплата и варианты доставки должны работать одинаково во всех каналах: и на сайте, и в приложении. Важно, чтобы пользователь мог связаться с компанией любым удобным ему способом и быстро сделать заказ и оплату также наиболее удобным ему способом. Поддерживайте обратную связь с клиентами, решайте возникающие проблемы, стимулируйте пользователей оставлять отзывы.
Улучшение пользовательского опыта. Благодаря омниканальности клиенты могут перемещаться между разными каналами без потери информации. Например, начав формировать заказ в приложении, можно спустя время вернуться к нему и завершить оформление на сайте компании. Это делает процесс покупки более комфортным и удобным.
Повышение конверсии. Омниканальная стратегия позволяет компаниям сокращать время на обработку заказов, улучшать качество обслуживания и увеличивать конверсию.
Персонализация и программа лояльности
Механика накопления данных о покупателе и его домашнем питомце становится ценным инструментом для анализа ассортимента, ценообразования, логистики, персонализации для проведения маркетинговых кампаний. Технологии помогают распознавать предпочтения владельцев животных на основании их прошлых покупок. При грамотной работе с этими данными магазин может увеличивать повторные продажи и повышать лояльность клиентов за счет:
- специальных предложений, основанных на истории покупок,
- бонусных систем, возможности использования бонусов для оплаты,
- SMS и push-уведомлений о предстоящих акциях и персональных предложений,
- персонализированных рекомендаций для животных.
Какой эффект можно получить от цифровых каналов и омниканальности
Переход на актуальную цифровую модель позволяет открыть новые уровни мощности и зарабатывать больше:
- 5-10% – повышение дохода от постоянных покупателей,
- 9.5% – средний прирост годового дохода,
- 7.5% – среднее снижение затрат на коммуникацию с клиентом в год (в сравнении с 0.2%),
- 89% постоянных клиентов против 33% у компаний, не применяющих омниканальный подход.
Считается, что в сегменте e-commerce товаров для животных нет резких скачков, падений и сезонности — зоотовары одинаково хорошо продаются и летом, и зимой. Тем не менее успех продаж сегодня во многом зависит от спроса в онлайн-каналах и максимального соответствия ожиданиям потребителей. Цифровые технологии могут стать верным союзником в конкурентной борьбе за покупателя.
Автор: директор по развитию бизнеса Александр Жуков - подписывайтесь на его телеграм-канал