Специалисты из международной компании The Collinson Group Limited подготовили 15 вопросов с несколькими вариантами ответов для оценки программы лояльности в компаниях. Предполагается, что принимающие участие в этом анкетировании поборются за какое-то денежное вознаграждение. Однако мы полагаем, что любому бренду с программой лояльности стоит пройти этот тест и, возможно, многие придут к выводу, что следует внести изменения и реформировать отношения с клиентами, в том числе с помощью сервиса Wallty.
1) Какое из следующих утверждений лучше всего описывает ситуацию с вовлеченностью и лояльностью клиентов в вашем бизнесе?
a) Исключительно транзакции
b) Базовая CRM - информационные рассылки, электронный маркетинг
c) Программа лояльности - начисление баллов, общие вознаграждения и бонусы
d) Персонализированная коммуникация, сегментированные предложения и услуги для клиентов
e) Гиперперсонализированные и своевременные предложения - учёт ключевых моментов, предложение конкретных продуктов, услуг и вознаграждений в нужное время
f) Больше, чем просто лояльность - значимое взаимодействие с добавлением ценности на протяжении всего жизненного цикла клиента, использование партнёрств для предложения услуг и вознаграждений, выходящих за рамки собственного бренда и границ физического бренда (включая Метавселенную)
2) В каком секторе вы работаете?
a) Финансовые услуги
b) Путешествия, туризм и гостиничный бизнес
c) Розничная торговля
d) Страхование
e) Другое
3) Примерно сколько участников зарегистрировано в программе?
a) Менее 250 тыс.
b) От 250 тыс. до 5 млн
c) Более 5 млн
4) Каков ваш годовой бюджет на программу лояльности?
a) Менее £500 тыс. (менее 60 млн руб)
b) От £500 тыс. до £10 млн (от 60 млн. руб. до 1256 млн руб.)
c) Более £10 млн (более 1256 млн руб.)
5) У вас есть документированная стратегия по работе с данными, в которой описано, как собираются, хранятся, обновляются и используются данные о клиентах для персонализации и создания контента, предложений и коммуникаций?
a) В процессе разработки
b) Да
c) Нет
6) Как бы вы описали вашу способность собирать данные о продажах каждого клиента и привязывать их к аккаунту участника программы лояльности?
a) Мы собираем данные о продажах и автоматически привязываем их к аккаунту участника программы
b) Мы собираем данные о продажах и привязываем их к аккаунту участника программы только в тех случаях, когда клиент идентифицирует себя в момент покупки
c) Мы не привязываем данные о продажах к аккаунтам участников программы
7) Какое из следующих утверждений лучше всего описывает то, как ваша программа лояльности поддерживает стратегию бренда?
a) Программа лояльности явно поддерживает стратегию бренда не только через визуальный стиль и язык, но и через инициативы, которые чётко отличают нас от конкурентов.
b) Программа лояльности связана с нашим брендом через его визуальный стиль и использование фирменного языка.
c) Программа лояльности связана с нашим брендом только через его визуальный стиль.
d) Между нашей программой лояльности и стратегией бренда нет никакой связи.
8) Насколько вы согласны с утверждением: "У нас есть предложения, направленные на развитие или удержание самых ценных клиентов (например, программа для VIP-участников)."?
a) Полностью не согласен
b) Скорее не согласен
c) Нейтрально
d) Скорее согласен
e) Полностью согласен
9) Насколько тщательно вы фиксируете и отслеживаете доходы и/или расходы, связанные с программой лояльности?
a) Не знаю
b) Очень подробно
c) Поверхностно
10) Насколько ваша организация способна измерить дополнительную прибыль, получаемую от программы лояльности?
a) Я не знаю, как мы измеряем дополнительную прибыль от нашей программы лояльности
b) Мы можем измерить дополнительную прибыль от программы лояльности, но пока не внедрили подходящую методологию
c) Мы измеряем дополнительную прибыль от программы лояльности, но компания не уверена в точности результатов
d) Мы измеряем дополнительную прибыль от программы лояльности, используя надёжную методологию
e) Мы не можем / невозможно измерить дополнительную прибыль от программы лояльности
11) Насколько хорошо интегрированы ваши данные, операционные и коммерческие системы с программой лояльности?
a) Отлично - Все системы связаны и легко обмениваются нужными данными для оптимального управления программой, операциями и отчётностью.
b) Хорошо - В целом системы связаны, но иногда сложные задачи нужно обрабатывать вручную.
c) Плохо - Большинство задач выполняются вручную, связь между системами сильно недостаточна.
d) Есть над чем поработать - Некоторые элементы связаны/автоматизированы, но многое ещё нужно обрабатывать вручную, чтобы обеспечить функциональность.
12) Облегчает ли ваша технология лояльности работу команды по внесению изменений в правила программы и запуску кампаний?
a) Для внесения изменений и запуска кампаний требуется много усилий
b) Наша технология лояльности имеет интуитивно понятный интерфейс, поэтому мы можем вносить небольшие изменения, добавлять контент и запускать новые акции в разумные сроки, без помощи IT-специалистов
c) Наша технология требует глубокого обучения для самостоятельного управления множеством административных функций, но это нас устраивает
d) Мы зависим от другого отдела или агентства для настройки и реализации акций и кампаний
13) Как часто ваши клиентские пути адаптированы для работы через несколько каналов (омниканально)?
a) Всегда
b) Не знаю
c) Никогда
d) Часто
e) Редко
f) Иногда
14) Согласны ли вы с утверждением: "Опыт участников в основном автоматизирован, и многие коммуникации запускаются автоматически"?
a) Не знаю
b) Нет
c) Да
15) Как высшее руководство относится к программе лояльности?
a) Программа лояльности воспринимается как маркетинговая инициатива и не всеми в компании признается значимым вкладом в успех бизнеса и лояльность клиентов.
b) Программа лояльности считается стратегической маркетинговой инициативой и признана важным фактором успеха в работе с клиентами.
c) Программа лояльности — ключевой элемент нашей клиентской стратегии, она значительно превосходит рамки обычной маркетинговой программы.
d) Программа лояльности не является основой нашей клиентской стратегии.