Долго искала работу. Нашла. Но радость оказалась преждевременной. Проработала 4 смены, а потом получила голосовое сообщение в WhatsApp от нового руководителя (женщины). Не чувствуя за собой никаких провинностей, прибавила громкость и услышала:
«Добрый день! Сейчас мне поступила от Яндекс Маркета жалоба. Пожаловался на вас какой-то клиент, и Яндекс Маркет мне сказал заменить оператора или оштрафуют. К сожалению, я вас принять на работу не могу, так как я агент, а они вправе мне это сказать, Брать этого оператора или нет ... К сожалению, это так. Решаю не я. А если поступает жалоба, то я должна подчиняться Яндекс Маркету».
Перезвонила, но абонент оказался занят. Через некоторое время услышала такой же ответ – меня попросту заблокировали. Набрала номер наставницы, она не взяла трубку.
Даже если «Яндекс Маркет сказал», почему нельзя позвонить и уведомить лично? Я не собираюсь ни с кем ругаться и выяснять отношения – бывают ситуации, от нас не зависящие, но мы же люди, и решать даже неприятные вопросы можно по-человечески.
Вступать в переписку с компанией бессмысленно, поскольку жалобу не видела. Более того, я не уверена, была ли она. Поэтому пусть эта публикация будет своего рода открытым письмом. С моей точкой зрения.
✅ За четыре отработанные смены у меня не было ни одного конфликта с посетителями ПВЗ (пункт приема заказов)
Все вопросы решались спокойно, без возмущения, а люди уходили со словами благодарности в мой адрес.
Возмущался только один мужчина, который и собирался предъявлять претензии «Яндекс Маркету» за ненадлежащую, как он выразился, доставку. Человек получал большую сильно помятую коробку с вещами, отправленными женой.
На мой взгляд, коробку уже не раз использовали, но она была целой, без проран в картоне и пятен. Мужчину не устроили помятые углы – в процессе транспортировки они промялись, поскольку не были ничем заполнены.
Сказала посетителю об этом, однако жена получателя утверждала, что отправляла вещи в новой коробке – сомневаюсь. Новая коробка не может так выглядеть.
Человек очень сильно ругался на доставку, при этом оговорил отдельно: ко мне лично претензий не имеет, поскольку не я занималась доставкой.
Показала ему на будущее, какие наклейки используются при отправлении хрупких или особо ценных грузов. Оператор ПВЗ в месте отправления этого не сделал, а отправитель об этом не просила.
Не могу утверждать за получателя, в каком виде пришло содержимое коробки, но, повторюсь: внешне не было никаких пробоин картона, изломов и надрывов. Грязные следы и пятна от жидкостей на коробке тоже отсутствовали. Тем не менее, мужчина уходил с намерением пожаловаться на доставку. И еще раз извинился за возмущение, поскольку моей вины в этом нет.
✅ Закончился тонер в принтере и пропал интернет по чьей вине?
За час до окончания третьей смены начал полосить принтер. Этикетка для отправления вышла читаемая, ни полоски штрихкода, ни номер заказа не задеты. Но я позвонила сразу наставнику (женщине) и сообщила о проблеме. В ответ мне предложили потрясти картридж.
Обычно на время это проблему решает, поэтому советом воспользовалась и потрясла. Но принтер выдал ошибку, что тонер закончился. Опять позвонила в расчете, что руководителя проинформируют.
Утром принтер «сигналил» желтой лампочкой вместо зеленой. Проверка правильности установки картриджа, включение-выключение из розетки (по совету) ничего не дало. Пришлось опять звонить наставнику. Она предложила перезагрузить ноутбук (обычно оставляется в спящем режиме на ночь) и сообщила, что уведомит руководителя. А пока всех посетителей, для которых нужно печатать этикетки и АПП (акт приема-передачи, выдается отправителям «ЯМ» и «Авито») с извинениями отправлять в ее ПВЗ (в пяти минутах пешком).
Перезагрузила ноут и осталась без интернета. Дома иногда бывают такие проблемы. Нужно подождать несколько минут или выключить-включить роутер. В противном случае всегда звоню своему оператору связи. А ПВЗ – это не дом. Подождать могу. Роутер включить-выключить могу, а все остальное не в моей компетенции.
В этот момент зашла руководитель с картриджем. Очень нервничала и торопилась, что вполне понятно – в ее ПВЗ могли прийти клиенты. Замена картриджа – минутное дело, а вот с интернетом пришлось разбираться долго. Хорошо, что не было посетителей в это время.
Что по этой ситуации хочу сказать: моя работа тридцать лет была связана с принтерами. С самыми разными. Тонер или чернила могут закончиться в самый неожиданный момент. На этот случай всегда нужно иметь запасной картридж. Ни один клиент не будет возмущаться, если оператор извинится и произведет замену.
Да, в первый раз купить запасные картриджи на все свои ПВЗ влетит в копеечку, но только один раз. Зато проблем с информированием, отрывом руководителя от работы и нервотрепки не будет никогда.
Не доверяете своим сотрудникам? Боитесь, что они что-то личное будут распечатывать? Тогда напишите четкую инструкцию, кому звонить и что делать при отказе принтера и исчезновении интернета.
✅ Отправитель ошибся адресом и ничего не слышит. Что делать?
Моя последняя рабочая смена начиналась необычно. Перед ПВЗ остановилось такси, и девушка стала доставать из салона большие коробки для отправки.
У меня не работал принтер, и нужно было просить отправителей пройти (проехать) в соседний ПВЗ. Однако девушка меня не слушала. Она с трудом занесла в помещение одну коробку и пошла за второй. На мои просьбы остановиться и выслушать отмахивалась и говорила: «Подождите, сейчас все занесу. Подождите, сейчас сумку заберу и такси отпущу».
А мне-то как раз было нужно, чтобы она не отпускала такси, потому что придется все отправлять в другом ПВЗ. Она услышала только: «Принтер не работает».
Я заткнулась (да, сделала именно это), потому что человек в стрессовом состоянии – торопилась выполнить просьбу мужа-ИПешника и успеть на работу. Знаете, наверное, как мы иногда на нервяке становимся глухими и слепыми, а потом вдруг обнаруживаем, что ничего не слышали и не видели?
Коробки были от владельца магазина (селлера), оклеены и с этикетками. Их нужно просто принять для отправки с курьером. Однако в системе «Яндекс Маркета» этих заказов не было. Я прошла ручным сканером по всем кодам обеих коробок. «Заказ не обнаружен», – такой вердикт несколько раз высветился красным на экране ноута.
Поинтересовалась, все ли правильно оформил отправитель. Ведь если оформленного заказа в системе нет, то либо не завершено отправление (сначала программа предлагает напечатать этикетку и только потом подтвердить операцию), либо он предназначен для другого ПВЗ.
Девушка созвонилась с мужем. Тот утверждал, что все сделал правильно. Они попросили оставить коробки, пока будут решать вопрос с техподдержкой, а я – с принтером. Наставник подтвердила, что селлерам так можно.
Все это случилось до прихода руководителя с картриджем. Повторила ей все, что и наставнице. В ответ она сообщила, что ей на меня пожаловались из-за принтера, а по поводу коробок будет выяснять.
Вечером пришла девушка за коробками. Сообщила, что посылки для другого ПВЗ, и очень извинялась за свое утреннее поведение. Уверяла, что не жаловалась на меня руководителю: попала на нее случайно в попытке дозвониться в техподдержку «ЯМ». А дозвониться-то туда невозможно! Есть только бот и переписка в чате. Впрочем, как и на «Авито», ВБ и «Озоне».
При мне позвонила мужу, чтобы забрал коробки, и тут выяснилось, что он при оформлении заказа не поставил какую-то подпись, поэтому отправление в систему не попало – операция не завершена...
...как она на него кричала! «Ты почему не поставил? Ты почему меня обманул утром? Я же тебя спрашивала, все ли правильно оформил! Ты мало того, что недоделал отправку, так еще и по другому адресу меня отправил! А я тут от людей требую, в поддержку пытаюсь дозвониться...»
Девушка ушла с извинениями, пообещав, что муж заберет коробки. Мужчина приехал, и наше общение тоже началось с извинений. Человек тыкал телефоном мне в лицо, пытаясь доказать, что предварительно выбрал этот адрес, а он потом почему-то «перескочил».
Кстати, на проблему с адресом жаловались еще несколько отправителей. Утверждали, что выбирали нужный им ПВЗ, а в итоге в заказе появлялся другой адрес ПВЗ-отправителя – не тот, который они выбирали.
Итак, где и в чем моя вина в этом случае? Если муж с женой и жаловались в техподдержку, то в первую очередь на себя. Остался АПП с подписью селлера, что отправка предназначалась для ПВЗ по другому адресу, и он никаких претензий ко мне не имеет. Оригинал – на работе, но фото у меня есть: пересылала руководителю с сообщением о решении вопроса.
✅ Можно ли нарушить заводскую упаковку товара, а потом отказаться от покупки?
Я не юрист, но не все можно померить, потрогать, вскрыв герметичную упаковку, оторвав ярлыки и наклейки, а потом отказаться при получении заказов в ПВЗ. Федеральный закон направлен на защиту прав потребителей, однако в нем есть исключения для некоторых групп товаров.
Если получатель заказа нарушает заводскую упаковку, а потом просит оформить отказ в ПВЗ, продавцы отказываются принимать возвраты, и в итоге платит оператор ПВЗ. «ЯМ» помечает все заказы, для которых доступна примерка или осмотр. В этих случаях я просила получателей по возможности сохранять товарную упаковку. А на деле получалось вот что:
- Мужчина получает наручную цепочку из металла желтого цвета (ювелирка это или нет?), рвет транспортную упаковку (его право), отклеивает наклейку на прозрачном пакетике с цепочкой, надорвав его со словами: «Нет, я должен потрогать, померить, посмотреть, как на руке сидит, с женой посоветоваться. Как это я сразу платить буду?! А вдруг мне не понравится...»
На мое счастье, понравилась, и он рассчитался. - Мужчина заказал сварочный аппарат. Открывает все аккуратно, но хочет проверить работу. Розетка на это рассчитана? Включает, слушает рабочий шум и довольный забирает заказ. У него была предоплата, я просто наблюдала.
- Женщина получает большую коробку чая «Ахмад»: «А можно я коробку открою? Там точно чай?» Интересно, как она покупает все в магазине: тоже все открывает и пробует?..
- Мужчина пришел получить две сторублевые запчасти с предоплатой и неоплаченные часы «Касио». Стоимость около 10 тысяч. Прошу осматривать осторожно, потому что он не уверен, возьмет ли. Доходит до прозрачной герметичной упаковки на часах: «Я хочу их померить!» Упаковка позволяет примерить часы на руку, но его это не устраивает: «Хочу открыть!» Предлагаю оплатить заказ и делать что угодно. Крутит часы, потом просит оформить отказ. Это был единственный отказ за четыре смены. Этот человек на меня пожаловался?..
- Девушка приходит с севшим «Айфоном» получить дезодорант: «А можно у вас зарядить телефон?» Розетка есть, а моя зарядка для «Самсунга» ей не подходит. «Жаль! – говорит она. – Вот если бы дали телефон зарядить, я бы сейчас свой заказ забрала!».Заказ до сих пор лежит на полке. Она на меня пожаловалась?..
- Пожилая женщина хочет получить посылку от сына. Пересланный штрихкод не читается. Прошу номер заказа или номер телефона. Она звонит сыну, он опять присылает нечитаемый сканером код, а потом просит передать мне телефон. Посылку выдала. Все довольны. Они на меня жаловались?
Продолжать можно бесконечно...
