Работа с возражениями
Проблема работы с возражениями заключается в том, что если мы понаблюдаем за поведением продавцов во время этого процесса, то заметим много негатива. Самое распространенное, что происходит, когда продавец слышит возражение, — это то, что он перебивает клиента.
Клиент говорит: «Дороговато выглядит», — а продавец, который уже много раз слышал это возражение, перебивает и вклинивается в разговор.
Что часто происходит потом? Продавец, по сути, говорит клиенту: «Нет, мы не слишком дорогие», — и затем предлагает доказательства в пользу своего утверждения.
С точки зрения психологии, продавец, по сути, сказал: «Вы не правы, и я могу это доказать».
Не знаю, как вы, но я не люблю, когда:
- Меня перебивают.
- Мне говорят, что я не прав.
- Мне доказывают, что я не прав.
Большинство продавцов, столкнувшись с возражением, склонны реагировать слишком быстро и не задавать достаточно вопросов. Это плохая тактика, поскольку никто из нас не любит быть неправым, и все мы ненавидим, когда нам доказывают нашу неправоту. Поэтому этот метод реагирования на возражение с помощью заявления о факте неразумен, поскольку он настраивает клиента на неправильный лад.
Как же тогда быть?
Вместо того чтобы атаковать убеждения или мнения нашего клиента, мы должны постараться привлечь его на свою сторону. Золотое правило: каким бы ни было возражение, никогда не следует открыто противоречить клиенту.
Может быть, клиент неправильно понял то, что вы сказали ранее, или, может быть, он чувствует своим долгом подвергнуть сомнению некоторые из ваших утверждений о вашем продукте или услуге, чтобы проверить их обоснованность. Каким бы ни было возражение и какими бы ни были обстоятельства, наименее действенный способ справиться с возражением в продажах — это сделать фактическое заявление.
Существует простая техника работы с возражениями, которую можно использовать для ответа на любое возражение в продажах:
- Выслушайте возражение. Дайте клиенту высказаться до конца, не перебивайте и покажите, что вы внимательно слушаете (кивайте, используйте фразы-подтверждения).
- Уточните возражение. Перефразируйте слова клиента, чтобы убедиться, что вы правильно его поняли. Используйте вопросы, чтобы выяснить детали и истинные мотивы возражения.
- Разберитесь с возражением. Предложите решение, которое удовлетворит потребности клиента. Это может быть информация о продукте, альтернативный вариант или специальное предложение.
- Продвигайте продажу. После того как вы ответили на возражение, вернитесь к презентации или предложите следующий шаг в процессе продажи.
Совет от разработчика игр: Представьте, что работа с возражениями — это как сражение с боссом в игре. Вам нужно изучить его паттерны, найти слабые места и использовать правильную тактику. 😉
Интересный факт: Исследования показывают, что клиенты, которые высказывают возражения, на самом деле более заинтересованы в покупке. Возражения - это сигнал того, что клиент вовлечен и хочет получить больше информации.
Техники работы с возражениями
В геймификации, как и в продажах, мы часто сталкиваемся с возражениями. Пользователи могут сомневаться в эффективности, сложности или целесообразности использования игровых механик. Давайте разберем, как профессионально обработать возражения и превратить их в преимущества.
1. Выслушайте возражение
Как и опытный продавец, сдержите желание перебить. Возможно, вы слышали это возражение уже сотни раз, но не от этого пользователя. Важно помнить: каждый человек уникален, как и его опыт. Проявите внимание и дайте пользователю высказаться, чтобы:
- показать свою заинтересованность в решении его проблемы;
- подчеркнуть свой профессионализм;
- получить время на обдумывание ответа.
Например, если пользователь говорит: "Я не уверен, что геймификация сработает в нашей компании", не спешите с готовым решением. Дайте ему возможность объяснить, почему у него возникли такие сомнения.
2. Уточните суть возражения
В пылу дискуссии легко неверно истолковать слова пользователя и начать отвечать не на то возражение. Важно убедиться, что вы правильно поняли суть проблемы.
Например, фраза "Это слишком сложно" может означать:
- у пользователя нет времени разбираться в новой системе;
- он сомневается в своих навыках;
- он боится демотивировать команду сложным интерфейсом.
Чтобы уточнить возражение, используйте фразы типа:
"Когда вы говорите "сложно", что именно вы имеете в виду?".
Такой подход поможет выявить истинную причину возражения и подобрать наиболее эффективный аргумент. Например, если пользователь боится, что внедрение геймификации потребует много времени и ресурсов, можно привести в пример успешный опыт компании "X" (согласно данным Википедии), которая внедрила геймификацию за короткий срок и с минимальными затратами.
3. Работайте с возражением
Как только вы полностью поняли суть возражения, можно приступать к его обработке. В зависимости от типа возражения вы можете:
- Развеять недопонимание.
- Предоставить доказательства своих утверждений.
- Предложить альтернативные решения.
Недопонимание
Если возражение основано на недопонимании, важно:
- Взять ответственность за недопонимание.
- Предоставить информацию, проясняющую ситуацию.
- Получить согласие на дальнейшие действия.
Пример:
Пользователь: "Я не хочу использовать геймификацию, потому что это несерьезно".
Вы: "Я понимаю ваши опасения. Многие считают геймификацию чем-то несерьезным. Однако, это мощный инструмент мотивации и повышения эффективности, который успешно используется многими крупными компаниями, такими как Google и Microsoft".
Неверие / Ценность
Это происходит, когда вы делаете утверждение, а пользователь сомневается в его достоверности. В этом случае вам нужно предоставить больше доказательств ценности вашего предложения.
Пример:
Пользователь: "Я не уверен, что геймификация поможет нам повысить продажи".
Вы: "Согласно исследованиям Gartner, компании, внедрившие геймификацию, отмечают повышение продаж в среднем на 30%".
Возражения в продажах – Ответ, Задержка или Условие?
Возражения возникают по многим причинам. Возможно, вы не создали достаточную ценность вашего решения. Может быть, у покупателя уже есть аналогичное решение и он не хочет менять его. Или они не доверяют, что ваши продукты подходят им или их бизнесу.
Не позволяйте возражениям вас смущать.
С правильным обучением по продажам, как преодолевать их, вы будете приветствовать возражения в будущем, зная, как эффективно с ними справляться и продвигать продажу.
Вы просите оформить заказ и стараетесь изо всех сил закрыть сделку, но клиент не соглашается. Клиент возражает, задерживает процесс или есть условие, которое мешает продаже?
Я знаю эти термины знакомы многим из вас, но я считаю что большинство продавцов не понимают различия между этими тремя реакциями на предложение.
Однако понимание разницы позволит вам правильно реагировать и поможет закрыть еще несколько сделок.
Прежде чем я расскажу о 10 самых сложных возражениях в продажах давайте рассмотрим является ли первоначальное возражение действительно "возражением", "задержкой" или "условием".
Возражение? Да это же ответ!
Друзья, запомните: возражение – это ситуация, где клиент МОЖЕТ купить, но решил этого НЕ делать. Казалось бы, возражений тысячи, но на самом деле их всего два. Просто клиент, по той или иной причине, не до конца верит в ваш анализ проблемы или в ваше решение.
Диагностика и рецепт
Представьте: вы врач, а ваш продукт – лекарство. Чтобы больной согласился лечиться, нужно найти корень проблемы, понять его боль! Задавайте вопросы, словно опытный детектив, копайте глубже, докопайтесь до истинных потребностей и желаний! И только потом, словно фокусник, доставайте из шляпы... решение! То самое, которое снимет боль и удовлетворит все нужды.
Когда клиент возражает – он не согласен с вашим диагнозом или предложенным лечением. Либо он не верит, что всё настолько серьёзно, либо сомневается в эффективности лекарства. А может, цена покажется ему слишком высокой...
Возражения – это круто! Они как маяки, указывающие на слабые места в вашей презентации. Да, клиент сказал «нет». Но это же прекрасно! Ведь теперь у вас есть шанс дать ему НОВУЮ информацию и подтолкнуть к НОВОМУ решению!
Ответ - это задержка, а не возражение
В наших тренингах по навыкам продаж мы рассматриваем ситуации, когда клиент еще НЕ принял решение и делает все возможное, чтобы его НЕ принимать. Проблема продавцов при работе с задержкой заключается в том, что они обычно пытаются заставить клиента принять решение И сделать положительный выбор одновременно. Это слишком много для одного шага.
Часто продавец пытается преодолеть возражение, когда клиент еще не решил. В таком случае НЕТ ВОЗРАЖЕНИЯ для преодоления. Клиент просто не готов принять решение.
При задержке просто помогите клиенту принять решение – либо «ДА», либо «НЕТ». Если решение отрицательное, тогда у вас есть возражение.
Ответ - это условие, а не возражение
Условие - это ситуация, когда обстоятельства делают покупку невозможной для потенциального клиента. Условие - это то, что ни вы, ни потенциальный клиент не можете изменить. Условие - это препятствие, при котором, даже если бы потенциальный клиент отчаянно хотел купить, он не смог бы этого сделать.
На всех этапах вашей воронки продаж у вас должны быть квалификационные фильтры, чтобы отсеивать потенциальных клиентов, которые не могут купить, на самых ранних этапах процесса продаж. Однако иногда вы будете попадать в ситуацию, когда что-то будет препятствовать продаже.
Слишком много продавцов сегодня принимают рутинные возражения и задержки, как если бы они были условиями, хотя это не так.
«Ваши дисплеи выглядят великолепно, и я бы очень хотел их купить. Но наш головной офис не разрешает нам выставлять товары сторонних производителей. Это нарушение моего франчайзингового договора». Это УСЛОВИЕ.
«Ваши дисплеи выглядят великолепно, и я бы очень хотел их купить. Но у меня сейчас просто нет средств... Это НЕ условие.
Итак, запомните:
- Возражение = предоставьте больше информации, чтобы получить новое решение.
- Задержка = помогите потенциальному клиенту принять решение и будьте готовы принять «НЕТ».
- Условие (реальное) = лучше квалифицируйте своих потенциальных клиентов и избегайте этого.
Давайте разберемся на примере из геймификации. Представьте, что вы продаете мобильную игру с системой достижений, похожей на "Xbox Live". Потенциальный клиент говорит: "Мне нравится ваша система достижений, но я не могу играть без возможности делиться своими успехами в ВКонтакте". Это не возражение, а условие, которое вы не можете изменить. Вам нужно лучше сегментировать аудиторию и искать геймеров, которые активно пользуются платформами, интегрированными в вашу игру.
Обработка Распространенных Возражений в Продажах
Если вы уходите при первых признаках сопротивления, вы упадете на первом препятствии. Во-первых, вам нужно понять, почему возникло возражение, а затем выяснить, есть ли способ работать с ним и убедить потенциального клиента в том, что ваше решение для него лучшее. Лучший способ справляться с возражениями - это сначала понять их причину. Действительно слушайте то, что они говорят.
Если они считают вас слишком дорогими, проанализируйте почему вы не создали достаточно ценности вместо того чтобы сосредотачиваться на снижении цены. Когда вы знаете рационализацию, вы можете определить лучший путь вперед для решения этого вопроса. Но сначала найдите коренную причину.
Вот десять самых распространенных возражений и некоторые предложения по каждому из них:
"Вы Слишком Дорогие"
Это одно из самых распространенных возражений, так как все пытаются сократить свои расходы в бизнесе. Вы часто будете сталкиваться с проблемой цены.
- Помните: если вы начнете сосредотачиваться на цене, вы рискуете войти в транзакционное обсуждение...
- Вместо этого посмотрите насколько ценным будет ваше решение для бизнеса клиента...
- Работайте над теми преимуществами которые ваш продукт приносит клиенту...
"На Этот Год Нет Бюджета"
В этом случае клиент может говорить правду и действительно не иметь средств сейчас.
- Определите, является ли это единственной причиной отказа...
- Создайте ценность использования вашего продукта когда придет время составлять бюджет...
- Поддерживайте связь с ними во время ожидания бюджета...
"Мы Уже Используем Конкурента X Для Этого Продукта"
Для большинства продавцов это конец линии: они возвращаются в офис и сообщают своему менеджеру о невозможности сделки.
Советы:
Будьте рады тому что потенциальный клиент осознал необходимость вашего продукта...
Узнайте как идут дела с текущим поставщиком...
Есть ли что-то еще чего им не хватает от текущего поставщика? Вопросы такого рода иногда создают возможности...Полезные советы:
Создавайте уникальные предложения которые выделяют вас среди конкурентов... Обеспечьте превосходное обслуживание клиентов чтобы завоевать доверие... Всегда будьте готовы предложить гибкие условия сотрудничества... Используйте отзывы других клиентов чтобы подкрепить ваши аргументы... Интересные факты:
- Согласно исследованиям более чем половина всех продаж осуществляется после пятого контакта с клиентом!
- Компании которые активно работают над обработкой возражений увеличивают свои продажи до 30%!
- Эффективная работа с возражениями помогает укрепить долгосрочные отношения с клиентами!Шаблон обработки возражений
Если вы начинаете каждую встречу с клиентом с правильным настроем, вы будете готовы ко всему, что он может вам возразить. Я хочу рассмотреть распространенный метод обучения обработке возражений, предупредить вас о его недостатках и предложить правильный подход!Этот метод называется "Чувствовал, Чувствовали, Обнаружили", потому что эти слова используются, чтобы убедить потенциального клиента, что другие успешно воспользовались предлагаемыми услугами.Метод "Ощущение, Ощутил, Обнаружил"
Давайте внимательно рассмотрим, как можно использовать этот метод для работы с возражением по цене. Это может выглядеть примерно так:Перспективный клиент: «Это выглядит слишком дорого для меня; не уверен, что мы хотим платить столько»Вы: «Да, я понимаю, как вы себя чувствуете, мистер Клиент. На самом деле другие мои клиенты иногда чувствовали то же самое. Однако когда они начали использовать наши виджеты, они обнаружили, что мы на самом деле сэкономили им деньги на складских расходах и увеличили прибыльность.»Обратите внимание на моменты использования слов "Ощущение", "Ощутил" и "Обнаружил" в ответе.Но тут есть подвох!
Этот стандартный ответ просит клиента поверить в еще невидимые отзывы текущих клиентов. Однако он не затрагивает реальное возражение клиента.Как сравниваются эти «другие клиенты» с их собственной организацией?
Были ли их потребности такими же?
Работали ли их операции с теми же накладными расходами и проблемами?
"Метод 'Ощущение-Ощутил-Обнаружил' может легко вызвать больше возражений в голове клиента."(Не поймите меня неправильно)
(Этот метод имеет свое место в вашем диалоге с клиентом), но мой совет - используйте его умеренно.(Клиенты сегодня очень искушены) и вероятно уже слышали этот ответ много-много раз,(что делает его похожим на стандартный ответ,) к которому стоит относиться настороженно.(Первое правило при работе с любым возражением…)
(Я собираюсь рассказать вам о технике,) которая революционизирует ваш подход к сопротивлению.(Она работает для различных типов покупателей,) так что вы можете использовать ее для всех.(Лучший способ ответа на ценовое возражение выше будет – углубиться!)
"Перспективный клиент: „Это выглядит слишком дорого для меня; не уверен(ы), что мы хотим платить столько“" "Вы: „Могу я уточнить,(что именно вы имеете ввиду,) когда говорите(что это выглядит слишком дорого?)“"((Вам нужно уточнить)), (что именно имел ввиду клиент), (когда сказал),(что это “выглядит слишком дорого”)
((С чем сравнивает?))
((Учел ли клиент только первоначальные инвестиции?))
((Сравнивает ли он сопоставимые вещи?))
((Можете ли вы снизить его эксплуатационные расходы со временем?), (чтобы действительно экономить деньги в долгосрочной перспективе?)
((Есть поговорка в продажах)), которая гласит ((«Человек,), ((контролирующий разговор,), ((тот,), кто задает вопросы.»)) ((Подумайте об этом мгновение) ,и увидите смысл.) ((Когда кто-то задает вам вопрос), (он немедленно направляет вас)на поиск ответа.)Ваши мыслительные процессы контролируются природой вопроса,(и вы ищете ответ)на то,(о чем вас спросили.) ((В некотором смысле работа)с(возражениями клиентов)-это похожий процесс.)()Редко когда перспективный клиент рассказывает всю историю)(когда представляет возражение.)В большинстве случаев это короткая фраза или предложение),(которое не покрывает истинную причину возражения. Примеры могут включать:Я должен получить дополнительные предложения У нас нет бюджета прямо сейчас Нам это сейчас не нужно Вы слишком дорогие Нам нужно получить дополнительное одобрение()Вы увидите общую тему во всех этих случаях – у вас недостаточно информации.Читайте больше статей на наших ресурсах:
Представительство в VK
Сообщество в DZEN
Официальный сайт achivx.com