Лояльность клиентов – это основа устойчивого роста бизнеса. Мы в Wallty понимаем, насколько важна эта составляющая для достижения долгосрочного успеха. Но как измерить и улучшить лояльность клиентов? Ответ заключается в расчёте индекса лояльности клиентов (Customer Loyalty Index, CLI). Мы расскажем, как рассчитать CLI и предложим практические стратегии для повышения его показателей.
CLI измеряет вероятность того, что клиенты останутся верными бренду, будут совершать повторные покупки и рекомендовать продукты или услуги другим. Отслеживание CLI жизненно важно для роста бизнеса. Исследование компании Bain & Company показало, что 53% маркетинговых бюджетов теперь направлены на удержание существующих клиентов. Эта статистика подчёркивает огромную ценность, которую лояльные клиенты приносят компании.
Индекс лояльности клиентов (CLI) обычно состоит из трех ключевых элементов:
1. Net Promoter Score (NPS): этот показатель оценивает вероятность того, что клиенты порекомендуют ваш бренд другим. NPS измеряется по шкале от 0 до 10 и показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать ваши продукты, услуги и бизнес.
2. Коэффициент повторных покупок: этот показатель отражает процент клиентов, которые совершают повторные покупки, что напрямую указывает на степень их удовлетворённости и лояльности.
3. Пожизненная ценность клиента (CLV): этот показатель прогнозирует общий доход, который клиент принесёт компании за все время сотрудничества. Высокий уровень лояльности обычно подтверждается тем, что CLV как минимум в три раза превышает стоимость привлечения клиента.
Эффективное внедрение CLI
Чтобы эффективно использовать CLI, компаниям следует регулярно проводить опросы клиентов. Автоматизированные инструменты могут упростить этот процесс и предоставить данные в реальном времени. Например, платформа Wallty предлагает мощную аналитику для лёгкого отслеживания этих показателей.
CLI – это не просто цифры; это понимание потребностей и опыта клиентов. Компании должны использовать полученные данные CLI для адаптации своих продуктов, услуг и взаимодействий с клиентами.
Компании, которые уделяют приоритетное внимание лояльности клиентов, часто превосходят своих конкурентов. Cогласно исследованию Harvard Business Review, эффективные программы лояльности (например, реализованные на Wallty) могут сделать клиентов на 80% более склонными предпочесть этот бренд, а не конкурентов.
Формула расчёта CLI
Мы рассчитываем CLI по шкале от 1 до 100, используя три ключевых показателя:
1. Net Promoter Score (NPS)
2. Вероятность повторной покупки (Repurchase Likelihood)
3. Потенциал допродаж (Upselling Potential)
Формула расчёта выглядит следующим образом:
CLI = (NPS + вероятность повторной покупки + потенциал допродаж) / 3
Каждый компонент оценивается по шкале от 1 до 100, где более высокие баллы указывают на более сильную лояльность.
Методы сбора данных
Для получения необходимых данных опросите своих клиентов, задав им следующие вопросы:
1. NPS: «По шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт/услугу другу или коллеге?»
2. Вероятность повторной покупки: «По шкале от 1 до 10, какова вероятность того, что вы снова совершите у нас покупку?»
3. Потенциал допродаж: «По шкале от 1 до 10, какова вероятность того, что вы попробуете другие продукты или услуги нашей компании?»
Для расчёта NPS вычтите процент критиков (оценки 0-6) из процента промоутеров (оценки 9-10) и умножьте на 10, чтобы получить оценку по шкале от 100. Для двух других показателей умножьте средний балл на 10, чтобы получить оценку по шкале от 100.
Несмотря на то, что расчёт CLI можно проводить вручную, есть несколько западных инструментов, как например, SurveyMonkey или Qualtrics. В свою очередь платформа Wallty оснащена новейшими решениями на основе ИИ, машинного обучения и Big Data, что делает её самым эффективным вариантом для компаний, которые получат доступ к глубокой аналитике.
Интерпретация оценок CLI
Оценки CLI обычно распределяются следующим образом:
- 0-50: Низкая лояльность, требуется срочное вмешательство.
- 51-70: Средняя лояльность, есть возможности для улучшения.
- 71-90: Высокая лояльность, важно сохранить и развивать её.
- 91-100: Отличная лояльность, стоит проанализировать и повторить факторы успеха.
Улучшение показателей CLI требует комплексного подхода, который включает персонализацию, многоуровневые программы лояльности и высококачественную поддержку клиентов. Создание контента пользователями и регулярный сбор отзывов также способствуют росту вовлеченности и лояльности клиентов. Эти стратегии создают положительный цикл, который укрепляет отношения с клиентами и способствует долгосрочному развитию бизнеса.
В Wallty мы предлагаем комплексную платформу, которая помогает компаниям внедрять эффективные программы лояльности. Наше решение обеспечивает мгновенное предоставление вознаграждений, простую интеграцию и мощную аналитику, что облегчает повышение вовлеченности клиентов и улучшение бизнес-результатов. Начните работу над улучшением своего CLI уже сегодня, чтобы обеспечить устойчивый рост вашего бизнеса.