Контактные центры как ключевой компонент клиентской службы давно не ограничиваются только приемом и маршрутизацией голосовых обращений, сейчас они стали высокотехнологичными центрами обслуживания. В задачи современного контакт-центра входит
- информирование клиентов,
- оказание услуг по поддержке,
- онлайн-продажи,
- сбор обратной связи и информации о предпочтениях клиента,
- мероприятия по повышению лояльности.
Для того чтобы решить эти задачи, особенно важно, чтобы на рабочем столе оператора контакт-центра была качественная, достоверная, своевременная информация. Помочь в этом призван специальный класс решений – системы управления знаниями.
Представьте: на сайте компании представлена одна информация, в контактном центре оператор говорит другое, чат-бот сообщает третье. Результат – недовольный клиент🤬, «обрывающий» телефоны компании, пишущий жалобы и негативные отзывы, вынужденный обращаться в контакт-центр или офис продаж снова и снова. Такая ситуация – яркий пример типичной проблемы: отсутствия грамотно построенных процессов управления знаниями.
Отсутствие единого инструментария работы с информацией превращает склад документов в тяжелый бесполезный груз на серверах компании. Поэтому технологическое решение для системы управления знаниями должно быть функционально насыщенным, удобным, простым в эксплуатации, обслуживании и поддержке.
Будущее не просто за знаниями, оно за системами, позволяющими их сохранять и многократно применять. Управление знаниями – необходимый процесс для современного контакт-центра. Объединив знания в едином источнике для всех каналов коммуникаций, компания может сократить операционные расходы, снизить время на обучение персонала, повысить эффективность коммуникаций и уровень продаж.
Главным условием успешного запуска системы управления знаниями становится изменение культуры работы со знаниями во всей компании, поэтому внедрение начинается с убеждения руководства в необходимости и выгодах. Прибыль же весьма ощутима: правильно организованный информационный поток повышает продажи и сокращает время взаимодействия с клиентами контактного центра. Экономия времени операторов также достигается за счет снижения повторных звонков, вызванных ошибочной информацией. Сокращается время обучения новых сотрудников. Повышается удовлетворенность клиентов и снижается отток.
Специалисты системного интегратора CTI готовы поделиться лучшими практиками внедрения управления знаниями и помочь своим заказчикам наладить эффективные процессы подготовки, структурирования, обмена знаниями для того, чтобы достичь максимального эффекта. Подробнее – на сайте компании.