«Что остается от сказки после того, как ее рассказали?» Вопрос, пронизывающий воздух после каждого взаимодействия с нашей организацией. Остается не просто воспоминание, а целая эмоциональная история, которую клиенты с удовольствием делятся в своих социальных сетях или за чашкой кофе с друзьями. Самый честный отклик о вашей работе можно найти, правда, в интернет-отзывах.
Итак, наш сервис начинается с конца, что весьма символично для любой организации, стремящейся оставить яркий след в сердцах своих клиентов.
Перед тем как углубляться в стандарты и скрипты, задумаемся: какой отпечаток мы оставляем?
Представим свою компанию как мастерскую впечатлений, где каждый клиент получает нечто уникально ценное и запоминающееся.
Для конкретики и не распыления внимания воспользуемся принципом: «Через три точки проходит только одна плоскость». Сформулируем наш уникальный «сервисный код», выбрав три концепта, которые наилучшим образом характеризуют ощущения клиента от взаимодействия с нами. Например, это может быть «инновация, забота, качество». Или что-то более экзотическое: «азия, релакс, природа». Такой подход, названный «трислексис», поможет не только укрепить ваш бренд, но и выделить его среди конкурентов.
После определения этих ключевых слов, стоит приступить к созданию идеального отзыва вместе с вашей командой. Подумайте, как клиенты описали бы вашу работу, используя выбранные концепты. Это поможет вам не только понять, как вас воспринимают, но и как вы хотите быть восприняты.
Переходя от идеальной картинки к реальности, следующий шаг — создание соответствующей атмосферы. Здесь каждая деталь имеет значение. Важно, чтобы все аспекты — от интерьера до общения сотрудников — способствовали созданию нужного впечатления. Какие материальные и нематериальные элементы будут этому способствовать? Это может быть всё: от дизайна помещения до стиля общения.
Вопрос для размышления: «Какую атмосферу я стремлюсь создать в своей организации (укажите три ключевых слова) и какие инструменты мне для этого потребуются?»