Неумение давать обратную связь демонстрирует 95% руководителей.
Во-первых, мешает масса ограничений в голове, зачем ее в принципе давать:
«Они взрослые, сами знают, хорошо справляются с делом или нет. Нет необходимости говорить им об этом»
«Если хвалить - зазнается…»
«У меня нет времени заниматься этим, все и так работает, разве это важно?»
«Если что-то не устраивает, пусть увольняется…»
Во-вторых, привыкли говорить, как пойдет, отталкиваясь от результатов.
Но обратная связь как ничто другое повышает эффективность работы. Никакая текущая оценка не сравнится со своевременной и регулярной обратной связью в процессе трудовой деятельности.
Обратная связь (или фидбэк, от английского «feedback») — один из инструментов, который позволяет мягко управлять людьми через коммуникацию с ними.
Она повышает вовлеченность сотрудников в рабочие процессы, позволяет им развивать профессиональные качества, ликвидирует конфликты до их возникновения.
Также получение обратной связи повышает лояльность сотрудников, так как она показывает, что его вклад в работу организации не остался незамеченным.
Обратная связь актуальна и при работе с клиентами. Именно с ее помощью мы обеспечиваем надежные связи надолго.
Обратная связь, по сути своей, естественная реакция одного человека на действие или бездействие другого.
Обычно под ней понимают развёрнутую реакцию: например, когда руководитель хвалит сотрудника за нестандартное решение задачи и просит развивать такой подход.
«Молодец!» и «всё не так, переделывай» — тоже обратная связь, но она не всегда эффективна.
Грамотная обратная связь позволяет наладить рабочие процессы в организации, уменьшить текучку кадров, повысить заинтересованность сотрудников в выполнении рабочих задач и облегчить адаптацию персонала.
Обратная связь повышает производительность отдельно взятого сотрудника на 17%.
Позволяет:
- призвать собеседника к действию
- поделиться опытом
- донести важную для рабочего процесса информацию
- объяснить свою точку зрения
- указать сотруднику на точки роста
Если развита коммуникация между руководителями и сотрудниками, многие рабочие процессы начинают работать без перебоев: в коллективе формируются доверительные отношения, растет производительность работников — как новичков на испытательном сроке, так и давних сотрудников.
Обратная связь — это двухсторонняя коммуникация: сотрудник также может указать на проблемы руководства, отдела и компании.
70% работников перестает серьезно относиться к рабочим задачам из-за отсутствия ОС от руководства.
Сотрудники нуждаются в отклике, людям все чаще важна не только материальная, но и нематериальная мотивация.
Людям необходимо знать:
- Как к ним относятся в коллективе (являются ли они ценными сотрудниками или просто очередными исполнителями, которых можно заменить по щелчку пальцев).
- Как улучшать профессиональные навыки (тут ориентироваться можно самостоятельно по результатам продаж, но еще важнее ОС от руководителя).
Обратная связь необходима всегда.
Вы можете думать, что и так все понятно.
Однако вашим подчиненным может быть совершенно не ясно, что они должны понять.
Не давать обратную связь — это одна из самых больших ошибок руководителя.
Всего выделяют несколько десятков видов обратной связи, но для улучшения результатов работы сотрудников руководителю необходимо изучить базовые типы обратной связи.
К основным типам обратной связи можно отнести следующие:
- поддерживающая обратная связь
- корректирующая ОС
- развивающий фидбэк
Формула грамотной поддерживающей обратной связи проста:
нужно регулярно хвалить сотрудников за хорошо выполненную ими работу.
Это помогает человеку убедиться в том, что выполненные им задачи показывают его как профессионального развивающегося специалиста.
Всегда есть, что получается хорошо.
Всегда есть положительные стремления.
Говорите и действиях.
Говорите о положительной динамике.
Говорите о значительных усилиях.
Обратная связь также должна помогать специалистам работать над ошибками: в этом случае на помощь руководству приходит корректирующая обратная связь.
Нужно показать сотруднику, к каким последствиям приводит совершение той или иной ошибки, и выяснить вместе с ним, как можно предотвратить ее в будущем.
Что?
Почему?
Какой результат?
Какие последствия?
Как сейчас исправить?
Как делать это в будущем?
Что учесть?
Развивающая обратная связь помогает развивать сотрудников: закрепить какое-то поведение или избавиться от него. Развивающая обратная связь обычно развёрнутая и конструктивная. Руководитель объясняет, в чём сотрудник хорош или плох, как это влияет на дело и что с этим делать.
Научиться давать конструктивную обратную связь сотрудникам — одна из ключевых задач хорошего руководителя.
Для того, чтобы сделать этот процесс проще, существуют модели обратной связи — алгоритмы, доказавшие свою эффективность.
Далее рассмотрим актуальные модели обратной связи, которые помогут сделать коммуникацию комфортной как для сотрудников, так и для руководителей.
Алгоритмы:
Если обратная связь корректирующая (т.е. был допущен косяк)
- Начинаем всегда с позитива. Отмечаем то, что хорошо. Или прежние заслуги - 1 мин.
- Даем "фотографию" ситуации. Только факты. Никаких эмоций. Сделано/не сделано, есть/нету, увидел это, услышал это, вот такая ситуация, вот такие результаты по факту. Если ситуация тянет на штраф, говорим, что штраф будет начислен - 1 мин.
- Уточняем причины произошедшего. Но не даем в них зависать. Главное, не даем переводить стрелки на конкурентов, обстоятельства, рынок, кризис. Возвращаем ответственность - не более 3х минут
- Просим предложить, как в дальнейшем не допускать подобной ситуации. Ни за что не говорим сами, никаких предложений не выносим. Не берем на себя чужую ответственность. Ждем, терпим, помогаем вопросами, можем даже спросить, в чем нужна помощь, но план должен предложить сам сотрудник. Четкий, конкретный план. За который он сам отвечает. Протоколируем план - макс. 10 мин
- Заканчиваем позитивом, верим в то, что все так и будет, жмем руки, сообщаем, когда следующая встреча или что-то еще - 1 мин.
Если обратная связь, поддерживающая - хвалим (т.е. ХОРОШИЕ результаты или ситуация)
- Начинаем с позитива, пожимаем руку, говорим, что достигнуто – 1 мин.
- Даем "фотографию" ситуации. Обязательно. Подробно. Факты. Увидел это, услышал это, вот такая ситуация, вот такие результаты получены. И это прекрасно. Если ситуация тянет на поощрение, в этот момент говорим о том, что оно будет, или выдаем - 1 мин.
- Уточняем причины произошедшего. Не пропускаем этот этап. Задаем вопрос: Как ты смог? Как это получилось? - не более 10 минут.
- Просим предложить, как можно участить подобные ситуации или распространить их на других сотрудников, чтобы они тоже добились таких успехов. Не говорим сами, предложений сами не выносим. Ждем, помогаем вопросами, воодушевляем к тому, чтобы свой личный успех человек захотел распространить на других, помочь, научить и т.д. Четкий, конкретный план. За который он сам отвечает. Протоколируем план.
- Заканчиваем позитивом: снова благодарим, трясем руки/хлопаем по плечу/обнимаемся. Сообщаем, когда следующая встреча или что-то еще.
Если обратная связь РАЗВИВАЮЩАЯ – НАХОДИМ СОВМЕСТНО ПУТИ РАЗВИТИЯ СОТРУДНИКА В ДИАЛОГЕ.
- Начинаем нейтрально, озвучиваем что сделано уже к настоящему моменту – 1 мин.
- Даем объяснения, что необходимо сделать, для дальнейшего развития . В данном случае не может быть конкретных инструкций, просто вы договариваетесь с сотрудниками, какие будут дальнейшие шаги на подкрепление успешных действий и что надо изменить/исправить – 10 мин.
- Фиксируем договоренности. Четкий, конкретный план. За который он сам отвечает. Протоколируем план. Договариваемся о форме отчетности – 1-3 мин.
- Главное — закончить беседу на позитиве, чтобы разрядить деловую обстановку. Поинтересуйтесь, какой у сотрудников настрой. Возможно, нужно будет договориться о следующей встрече – 1 мин.
Обратная связь — это не монолог, а диалог. Задавайте друг другу вопросы, ищите точки соприкосновения, будьте в едином контексте и совместно вырабатывайте решения.
Не задерживайте обратную связь. Нет смысла обсуждать ситуации, произошедшие месяц назад, особенно если хотите скорректировать поведение сотрудника.
Учитывайте ситуацию. Подбирайте тип обратной связи исходя из того, что вы обсуждаете и как к этому отнесётся человек.
Избегайте агрессивной обратной связи из других отделов. Не допускайте ситуации, когда руководитель другого отдела некорректно отзывается о работе ваших подчинённых.
Говорите о действиях, а не о качествах. Лучше пояснять, что он сделал и к чему это привело.
Проговаривайте реакцию на обратную связь. Есть сотрудники, которые принимают любые замечания на свой счёт. С ними важно подчёркивать, что замечания — норма, а не намёк на некомпетентность.
Избегайте предположений. Не предполагайте, почему сотрудник допустил ошибку, — вы не можете знать этого наверняка. Лучше просто констатировать факты.
Не забывайте хвалить. Даже если хотите скорректировать поведение и исправить ошибки сотрудника, похвалите его за то, что у него хорошо получается. Если всё время критиковать подчинённого, это может демотивировать его.
Это очередной рассказ о Маугли продажах.
Хорошей охоты всем нам.