Вчера с моими подопечными разбирали варианты контроля стандартов для их сети. Системный контроль необходим для стабильного качества в сети. Дополнительно выслал известные схемы контроля во франчайзинговой сети. Делюсь с вами ) Внимание, много текста 🤓
Итак, контроль обеспечивает:
1. Управляющая компания - проверяет все точки
2. Франчайзи - проверяет свои точки
3. Клиент - наблюдает за работой точки, в которой обслуживается.
Каждый из них контролирует двумя способами - онлайн или оффлайн.
🏢1. КОНТРОЛЬ ОТ УПРАВЛЯЮЩЕЙ КОМПАНИИ (УК)
👨💻 Онлайн
🟣 Клиентский рейтинг или NPS
Замер уровня удовлетворенности клиентов. Отслеживаем по оценкам и отзывам клиентов в приложениях, сайтах, из данных обзвона. Данные можно брать из собственных или чужих каналов. рекомендуемая периодичность анализа - раз в неделю.
🟣 Рейтинг магазина
Комплексная проверка магазина на выполнение стандартов: качество продукта, сервис, маркетинг, бренд, безопасность, эффективность. Рекомендуемая периодичность - от 2 до 8 проверок в месяц. Проверка выполняется проверяющими по заданию от управляющей компании. Проверяющими (тайным гостем) могут быть клиенты или люди от аутсорсиноговой компании. Проверяющие заполняют анкету, делают фото, отправляют в отдел контроля качества УК. УК выставляет оценки, публикует результаты и разбирает апелляции.
Проверки можно разбить на два рейтинга.
— Рейтинг клиентского опыта — тайный гость оценивает в помещениях, доступных клиентам.
— Рейтинг стандартов — инспектор проверяет недоступные клиенту зоны.
🟣 Видеопроверка производства
Сотрудник отдела контроля качества (ОКК) звонит менеджеру бизнес-единицы и просит по видеосвязи показать производство, полуфабрикаты, готовые продукты и др. Ведётся запись встречи. Во время или после записи сотрудник ОКК по чек-листу отмечает нарушения, выставляет оценку и публикует результаты.
🟣 Аудио-видео проверка сервиса
На производстве устанавливается веб-камеры со звуком + функция записи. Сотрудник ОКК оценивает общение сотрудников с клиентами в онлайне или по записям. Отмечает нарушения, выставляет оценки. Задачу удобно делегировать онлайн-сервисам, которые проводят проверку и предоставляют аналитику. В Додо используют SteadyControl и SCont.
Также для проверки по видео можно подключить искусственный интеллект.
В Додо уже представили технологию с ИИ для контроля стандартов сервиса, качества и эффективности - съезд партнеров с 1:04:00
🕵♂️ Оффлайн
🟣 Выездные проверки бизнес-девелоперами
Сотрудник УК, отвечающий за развитие партнёров, без предупреждения приезжает на точку для комплексной проверки соблюдения стандартов. Периодичность - оптимально 2 раза в год, а также при поступлении сигнала о частых критичных нарушениях в стандартах. После проверки составляет с партнёром план действий и проверяет отчёт партнёра об устранении нарушений. При необходимости проводит повторную проверку.
🟣 Выездные проверки отделами УК
Дополнительные проверки от отделов по своему направлению: HR и обучение, пищевая безопасность, производственная безопасность и др. Выезд по сигналу о нарушениях либо рандомно. После проверки составляют с партнёром план действий и контролируют, чтобы его выполнили в срок.
🟣 Гемба
Все руководящие должности УК как минимум раз в 3-4 месяца выходят поработать на производство, собирают идеи по улучшению системы и вносят изменения в процессы в своей области ответственности.
———————————————
часть 2, продолжение ждут вас по ссылке – https://t.me/doctorkasyanov/293