Зарплата.ру поговорила с экспертами разных отраслей — от маркетинга до газовой промышленности. На примере своих компаний они рассказали, как создать отдел продаж, который будет выполнять и перевыполнять планы.
Какие вопросы мы задали каждому эксперту:
- Как выстроить воронку найма сотрудников в отдел продаж? Какие компетенции и личные качества кандидатов нужно оценивать и какими инструментами?
- Как вырастить сотрудников, у которых мало или нет опыта в продажах?
- Как найти или вырастить РОПа/директора по продажам?
- Каков рецепт идеальных скриптов продаж, насколько жестко сотрудники должны им следовать?
- Какой софт использовать в отделе продаж?
- По каким причинам отдел продаж работает плохо и не достигает целей?
Читайте ответы и берите на вооружение 😉
Рекламно-производственная компания AmadeyPrint
Отвечает Илья Алексеев, генеральный директор
Схема подбора сотрудников в отдел продаж у нас стандартная: размещаем вакансии через HR на джоб-сайте или через агентства по подбору персонала, проводим первичный отбор через телефонное интервью, даем тестовое задание, назначаем собеседование с руководителем.
На собеседовании оцениваем интеллектуальные способности кандидата, базовый уровень знаний об этапах продаж и изучаем прошлый опыт. Для нас в приоритете, чтобы человек был из сферы продаж в сегменте B2B.
Мы оцениваем коммуникативные навыки. Желательно, чтобы специалист был экстравертом — энергичный, общительный, дружелюбный. По наблюдениям, лучшие продажники получаются из коммуникаторов-ролевиков. То есть тех, кто умеет перевоплощаться в разные роли в зависимости от ситуации и типажа клиента.
Мы часто берем стажеров без опыта в продажах на должность помощника или на другую административную работу. Если видим, что человек умеет хорошо коммуницировать и заинтересован продажами, то предлагаем попробовать себя в этом деле. Даем сначала небольшие заказы, потом более серьезные.
Руководителей отделов продаж мы пробовали растить внутри и нанимать со стороны. Сотрудник, который вырос до этой должности в компании, быстрее включается в процесс. Но в целом мы сделали вывод, что неважно, откуда человек. Если в компании хорошо выстроить систему развития, четко прописать функции сотрудников и показатели, то в нее легко встроится как свой, так и приглашенный специалист.
Скрипты мы используем в основном для первичной квалификации входящих запросов и для обработки повторных запросов от клиентов, которые не заказывали у нас продукцию давно. Скрипты нужны, чтобы проговорить все детали сотрудничества, и чтобы потом не было неприятных сюрпризов из-за недопонимания и того, что клиента плохо проинформировали. И на этом этапе мы требуем от продажников следовать сценариям диалога жестко, особенно при первичной квалификации лида. Дальше мы приветствуем индивидуальный подход, особенно в отношении топовых клиентов.
Из программного обеспечения мы используем CRM-систему и телефонию, в которой записываются звонки. Скрипты также зашиты в CRM-систему. Каждый этап продаж подкрепляем набором задач, которые должен выполнить менеджер. Но при этом у него есть пространство для самостоятельной работы, чтобы сильно не зажимать его в рамки.
Одна из причин неэффективной работы — это перегрузка менеджеров ненужными коммуникациями. Чтобы избежать этого, мы ввели систему квалификации первичных обращений и выделили в дополнительное направление функции сопровождения клиентов — создали отдел реализации.
Другая причина низкой продуктивности менеджеров — недостаточная аналитика действий. Мы проверяем результаты работы в течение дня и недели, чтобы отслеживать просроченные задачи и напоминать о них. Раз в месяц делаем общую аналитику, изучаем, у кого какие были причины отказов, как изменилась конверсия, проводим разборы кейсов. Это улучшает работу менеджеров.
Материал по теме: «Сотрудники перевыполнили план на 15%»: как я решила четыре проблемы отдела продаж
Сервис для работы со СМИ Pressfeed
Отвечает Любовь Алещенко, руководитель отдела продаж
Рынок труда, особенно для менеджеров отдела продаж, сейчас крайне сложный и нестабильный. Мы же ищем специалистов для продажи сложной маркетинговой услуги — продвижение компании в СМИ. Для этого недостаточно знать техники продаж. Кандидаты должны разбираться в маркетинге, PR и медиа. Таких кадров очень не хватает.
Поэтому воронка подбора в отдел продаж Pressfeed состоит всего из нескольких пунктов. До собеседования мы не даем никаких тестовых, но на встрече предлагаем решить кейсы, основанные на прошлом опыте. Здесь же выявляем и коммуникативные навыки кандидата, его цели и приоритеты, понимание работы маркетинговых инструментов.
Выращивать специалиста по продажам с нуля есть смысл, если у кандидата высокая эмпатия и мотивация не только получать, но и отдавать. Конечно, он должен любить то, чем занимается. Например, в случае с Pressfeed — верить, что сервис принесет клиенту профит в виде публикаций в СМИ, контактов с журналистами и увеличит узнаваемость бренда.
Внутри отдела продаж мы создали программу адаптации для новых сотрудников. Программа рассчитана на первые три месяца. В первую рабочую неделю мы плотно контактируем с новичком. Есть несколько контрольных точек, по которым связываемся в течение дня. Я постепенно ввожу сотрудника в специфику сервиса.
В первую очередь специалист сам должен понимать, почему для клиентов важно работать со СМИ, как сервис помогает ее настроить и минимизировать затраты, тогда сможет донести это все до клиента. В ходе этой работы мы также знакомимся с целевыми аудиториями, конкурентами и нашей CRM. Параллельно уже со второго-третьего дня даем новичка в работу простых клиентов, которым тот начинает звонить.
Мы давно отошли от парадигмы: «Сначала долгое теоретическое обучение, потом тесты, потом продавать». В нашем случае это не работает. Эффективная система: быстрое, но качественное введение в специфику, хороший скрипт и введение в активные продажи со второго дня.
В Pressfeed скрипты — это дорожная карта коммуникации менеджера отдела продаж с клиентами. Они помогают сотруднику не сбиваться и эффективно провести клиента от первого касания до закрытия сделки. Мы делаем большой упор на то, чтобы установить контакт. Человек увидел сообщение и взял трубку — здесь важно захватить внимание. Задача менеджера — глубоко разобраться в потребностях клиента. Почему тот зарегистрировался на сервисе, для чего ему нужны публикации в СМИ, как он видит свое взаимодействие с медиа, чем мы можем ему помочь? Важно объяснить и показать пользователю весь функционал платформы. Иногда работа строится на грани продаж и обучения пользователей. В остальном используем классическую воронку продаж.
Четкое следование скриптам наиболее важно в период адаптации нового сотрудника, пока идет глубокое изучение продукта. Такая дорожная карта помогает менеджеру вникнуть и дальше уже ничего не забывать.
Отдел продаж — одна из самых сложных структур в компании. Это фронт-офис, от работы которого зависит непрерывный доход. И из-за специфики работы, менеджеры по продажам часто сталкиваются с выгоранием. Важно всегда смотреть за этим и выявлять на первых стадиях, чтобы успеть проработать вопрос.
Материал по теме: Стоп-выгорание: как без перегибов взбодрить команду
Мы выявили несколько базовых принципов, от которых зависит эффективность отдела:
- Управление продажами. Изучение продукта и конкурентов, ЦА, воронки продаж и т. д. Сюда же входит и автоматизация рутинных процессов. Если бизнес-процессы сложные (или их не выстроили), то работники неэффективно тратят свое дорогое время.
- Управление менеджерами. Нужно все время анализировать материальную и нематериальную мотивацию персонала, анализировать новые инструменты, скрипты, шаблоны и регламенты. Все должно быть актуальным.
- Подбор и обучение менеджеров. Это непрерывный процесс, устоявшаяся технология. Здесь не должно быть нехватки кадров, так как менеджер может уйти, в связи с тем же выгоранием. Мы у себя анализируем и программу адаптации, и воронку подбора.
- Точки контроля — различные срезы, отчетности, собрания и планы. Все это обеспечивает управляемость отдела продаж.
Академия бизнес-навыков
Отвечает Артур Юсупов, основатель компании
У нас подбор сотрудников — «дело семейное». Мы назначили премию 5000 рублей за привлеченного в команду менеджера по продажам. Эта стратегия показала отличные результаты — работающие сотрудники зовут в коллектив тех, кто совпадает с ними по ценностям.
Главные качества менеджера — общительность и грамотная речь. Мы проверяем эти навыки на собеседовании, когда просим рассказать любую историю из жизни. Еще одно важное качество — дисциплина. Тут помогут речевые тесты по методу Светланы Ивановой. Остальные навыки сотрудник способен освоить за 1–2 месяца, и из него выйдет супер-продавец.
Самый простой и рабочий метод прокачивать навыки — читать книги по продажам и пересказывать их коллективу. Буквально после пятой книги из любого новичка получается матерый продавец.
Последнее время я выращиваю РОПов из своих сотрудников. Благодаря психогеометрическому тесту можно определить, кто в вашем коллективе потенциальный лидер, а кто — рядовой специалист. Первых по методике управления продажами через три месяца получается вырастить до руководителей, лояльных к ценностям компании.
Скрипт продаж — это живой организм, который нужно обновлять примерно раз в три месяца. На каждый этап воронки пишем свой скрипт, это делают сами сотрудники. У нас в компании есть премия 5000 рублей, за каждый удачный опыт. Так что мотивация идет от самих сотрудников.
Жесткий скрипт — это издевательство над менеджерами и клиентами. Поэтому на экзамене менеджер должен сдать скрипт наизусть, а при разговоре с клиентом может отойти от него. Но при этом сотрудник сохраняет спокойствие, потому что у него есть стержень разговора, к которому он всегда может вернуться.
Материал по теме: Как нанять руководителя отдела продаж и не пожалеть
Елена Ярд, соучредитель группы компаний РОСАВТОНОМГАЗ, основатель Yard.Consulting
Я развиваю два бизнеса. Первый — производство и реализация газгольдеров и продажа сжиженного газа. Второй — консалтинг для предпринимателей. Поиск сотрудников в отделы продаж проводим так же, как и в другие отделы, — это делают HR через сайты вакансий и другими способами.
Принимая решение по кандидату, мы ориентируемся на результаты теста DISC, который определяет тип личности. По этому тесту смотрим, насколько личные качества подходят для должности.
Менеджер по продажам должен:
- уметь убеждать
- обладать высокой эмпатией — гибко подстраиваться под особенности собеседников
Материал по теме: Как оценить эмоциональный интеллект кандидата
У нас были случаи набора сотрудников с нулевым опытом в продажах. Для работы продажником не нужна основа в виде глубоких интеллектуальных знаний, всему можно научить за месяц. И при наличии интереса, нужных качеств и высокой мотивации человек может быстро вырасти в результативного менеджера, особенно, если в компании действуют грамотные скрипты и индивидуальные дорожные карты.
Скрипт — это основа эффективной работы, которая задает правильную последовательность действий, гарантирует, что сотрудник выполнит каждый этап продажи. Идти строго по этапам важно, но не обязательно повторять сценарий слово в слово. Менеджер должен быть гибким, адаптироваться под клиента. С опытом в руках менеджера скрипт обрастает собственными продающими фразами, которые делают процесс более эффективным.
Если человек действует строго по выданному ему сценарию, без креатива, это указывает на низкую вовлеченность или неуверенность продажника, и результаты он может показывать ниже.
В работе мы используем AmoCRM, он интегрирован с нашей телефонией. Каждый звонок записываем. Я выделю четыре основные причины, по которым отдел продаж работает неэффективно:
- Нет автоматизации — ручная обработка данных сильно замедляет процессы
- Нет скриптов, скрипты сформулировали неправильно — менеджеры теряются при возражениях клиента, и сделка срывается
- Неправильная мотивация — установленные KPI завышенные или заниженные, менеджерам сложнее раскрывать свой потенциал
- Нет обучения — менеджер плохо знает продукт и правила продаж, и не может заключать сделки
Материал по теме: Почему работа менеджера по продажам и консультанта техподдержки сложнее, чем кажется
Ставьте 👍, если статья была полезной.