Один из крупнейших логистических операторов использует технологии контроля и управления персоналом, чтобы повысить эффективность сотрудников. В июне 2024 года компания внедрила систему контроля и управления персоналом SteadyControl.
Pony Express усиливает фокус на качество коммуникаций и взаимодействий команды со своими клиентами. Проект затрагивает отделы продаж и сервиса. В первом наша система анализирует исходящие звонки первичным и повторным клиентам. На основе данных для каждого сотрудника определяют точки роста и уровень соблюдения процесса продаж. Отдел сервиса включает несколько направлений: оформление заказа, предоставление счетов, заключение договора, расчет стоимости и других. Выполнение критериев в них напрямую влияет на лояльность и возвращаемость клиентов. Здесь компания сконцентрировалась на входящих и, с меньшим приоритетом, исходящих звонках.
О работе с системой рассказал Александр Чернышев, коммерческий директор Pony Express:
Главной целью внедрения SteadyControl было создание инструмента быстрого, понятного и системного анализа телефонных переговоров с клиентами. Мы хотели видеть что и как обсуждают наши команды с клиентом, насколько хорошо отрабатывают скрипт и возражения, где есть точки роста и какие поведенческие паттерны с обеих сторон возникают на большой выборке проведенных коммуникаций.
Кроме оценки контента диалога, мы используем систему SteadyControl для подтверждения реального количества целевых звонков. Сколько активностей делают менеджеры и нет ли среди них ложных или бесполезных? В продажах количество успешных коммерческих активностей напрямую влияет на премиальную составляющую. Поэтому внедрение SteadyControl позволяет нам минимизировать возможность набивания фейковых звонков в CRM и ошибочные данные в отчетах активностей.
Результаты после 2 месяцев работы в системе SteadyControl:
Отдел продаж:
Качество установления контакта с клиентом выросло на 37 процентных пунктов. Сотрудники чаще представляются, уточняют имя клиента и рассказывают об уникальности компании.
Качество выявления потребности покупателя увеличилось на 28 п.п. На этом этапе менеджеры стали задавать больше вопросов, узнавать проблемы клиента, чтобы подобрать лучшее предложение. Конверсия в сделку зависит от этого пункта.
Отдел сервиса:
Процесс оформления заказа соответствует стандартам на 45 п.п. чаще. Сотрудники уточняют детали заказа: адрес отправки и получения, номер, время доставки и другие. Так клиент получает выбранную услугу в полном объеме без ошибок и недопонимания.
Отработка вопросов по заказу клиента стала на 22 п.п. качественнее. Благодаря соблюдению этого критерия клиенты получают помощь и уточняют данные по заказу. Так растет NPS компании.
Ангелина Калугина, менеджер отдела сопровождения SteadyControl:
Со старта проекта общее соблюдение в обоих отделах выросло. В отделе продаж — с 62% до 99%, а в отделе сервиса — с 60% до 94%. Управляющие проводят работу с сотрудниками. ОП стал лучше отрабатывать возражения и презентовать свой продукт. В ОС теперь качественнее выявляют потребность клиента и чаще используют приемы активного слушания.
Со стороны Pony Express над проектом работают директор по развитию продаж и директор департамента клиентского сервиса. Такие результаты — итог нашей общей вовлеченности.