Интернет и соцсети развиты настолько, что перед покупкой товара или услуги почти каждый человек начинает изучать отзывы тех, кто уже воспользовался продуктом или сервисом. Но у компаний есть проблема – негативные отзывы клиенты оставляют гораздо чаще, чем позитивные. Если все хорошо, можно спокойно и с удовольствием жить дальше, а вот если что-то не понравилось, негативный фидбэк сразу разлетается по интернет-площадкам. Разберемся, как мотивировать клиентов к написанию положительных отзывов, и как правильно реагировать на полученную обратную связь.
Обеспечьте клиентский опыт, о котором захочется рассказать
Чтобы клиенту захотелось поделиться положительными впечатлениями, нужно его приятно удивить. Можно приложить к заказу небольшой презент, использовать оригинальную упаковку – если речь идет о продаже товара, или сделать чуть больше, чем указано в договоре (например, выполнить заказ раньше срока) – если клиенту была оказана услуга.
Следите за тем, чтобы у пользователя была возможность оставить отзыв
Важно, чтобы у потребителя вообще была возможность высказаться – это помогает сформировать позитивный имидж компании на рынке.
Можно создать раздел с отзывами на собственном сайте. Только не нужно заполнять его фейковыми восхищенными сообщениями – такие манипуляции легко считываются, и не способствуют повышению лояльности со стороны клиентов. Дайте людям высказаться – даже если в сообщениях будет негатив, общий уровень доверия к бренду вырастет, а на сторонних площадках не появятся сообщения о том, что компания удаляет отрицательные отзывы или пытается править их своими силами.
Еще стоит завести карточку компании на крупных сайтах с отзывами. Во-первых, клиенту будет проще найти информацию о бренде через обычный поисковик. Во-вторых, он будет знать, как связаться с представителем компании в случае возникновения проблем. И, в-третьих, он сможет оставить отзыв без особого труда – обычно на таких сайтах есть специальные формы, которые легко заполнить и отправить на модерацию.
Просите клиентов оставить отзыв
Вероятность того, что клиент опишет свои впечатления от покупки, вырастает, если попросить его оставить отзыв. Проще всего это сделать, направив ему ссылку на форму обратной связи или на страницу с отзывами сразу после оплаты или получения заказа. В оффлайне неплохо работают QR-коды: их можно размещать рядом с кассой, возле стойки администратора, в меню или на упаковке продукта.
Можно дополнительно связаться с клиентом уже после того, как он получит товар или услугу – например, ему может позвонить менеджер, чтобы выяснить, какое мнение у него сложилось. В ходе разговора стоит попросить оставить отзыв, и подробно объяснить, как это можно сделать.
А вот надоедать клиентам не стоит – если даже после запроса обратной связи от человека не поступило, звонить или писать ему еще раз не нужно: слишком агрессивное воздействие скорее вызовет негативную реакцию, чем положительный отзыв.
Создайте удобные условия для оставления отзывов
Чтобы клиент оставил развернутый и качественный отзыв, ему нужно помочь – человек не откажется описать свои впечатления, если это можно сделать просто и быстро. Например, для удобства клиента можно подготовить шаблон с вопросами, на которые он сможет дать ответ – так ему не придется думать, о чем написать. Можно спросить у клиента:
- какой товар он приобрел или какой услугой воспользовался;
- что ему понравилось, а что – нет;
- что он предпочел бы изменить в самом товаре или услуге, а также в процессе оформления заказа.
Стимулируйте клиентов
Клиент гораздо охотнее оставит отзыв, если что-то получит взамен. В качестве мотивации можно использовать:
- бонусные баллы – их клиент сможет потратить на продукцию того же бренда, а, значит, принести компании дополнительную прибыль; по такому же принципу работают промокоды на скидку при оформлении следующего заказа;
- денежные средства – перечислять их можно, например, на счет мобильного телефона клиента;
- подарки – например, собственную продукцию бренда, которую можно получить в магазине или по почте (при этом расходы на оплату услуг службы доставки компании стоит взять на себя).
Главное – не забывать об обещаниях, иначе вместо положительной обратной связи можно получить гневный отзыв клиента, которого обманули.
Проведите конкурс
Можно организовать в соцсетях конкурс среди тех, кто оставит отзыв. Правила могут быть разными – все зависит от фантазии организатора. Это может быть конкурс на лучшую фотографию с продуктом, на самую смешную видеозапись, на самый содержательный текст. Выбрать победителя можно путем голосования, с помощью независимого жюри или случайным образом с использованием рандомайзера.
Будьте доброжелательны к своим клиентам
Если клиент оставил отзыв, стоит его поблагодарить – хотя бы за то, что он потратил свое время на описание сложившихся у него впечатлений.
Если отзыв положительный, благодарности и пожеланий дальнейшего сотрудничества будет достаточно. Если отзыв негативный, нужно понять, в чем заключается проблема клиента, и постараться ее решить. Например, когда человек получает бракованный товар, лучшим способом решения проблемы будет предложение его замены. Если услуга оказана некачественно, стоит устранить недочеты по согласованию с клиентом. Своевременная адекватная реакция – почти всегда залог того, что человек негативный отзыв или отредактирует, указав, что проблема решена, или вообще удалит.
Даже если отзыв несправедливый, грубить и хамить клиенту нельзя – такое отношение к потребителю формирует негативное мнение о самой компании и его представителях. И в этом случае стоит предложить возможные варианты решения проблемы – возможно, эмоции клиента поутихнут, и с ним получится найти компромисс.
Ведите диалог с клиентами
Многие клиенты не только оставляют отзывы, но и задают вопросы – еще до того, как купить товар. Если представитель бренда присутствует на торговой площадке, он может подробно отвечать на такие вопросы – причем нелишним будет предоставление такой информации, которой нет ни в официальном описании товара, ни в прилагаемой к нему документации. Советы по использованию, лайфхаки, рекомендации по выбору – эти сведения будут полезны пользователям, вызовут у них положительные эмоции и желание оставить обратную связь.
Разошлите пробники или товары на обзор
Ни для кого не секрет, что многие – даже очень крупные компании – активно взаимодействуют с блогерами, рассылая им так называемые обзорные товары. В этом нет ничего криминального – особенно если представитель бренда не требует написать положительный отзыв, а предлагает честно оценить товар и подробно рассказать о нем всю правду. Правда, стоит учитывать, что некоторые площадки (например, сайт Irecommend.ru) при публикации требуют указывать, что товар получен бесплатно с условием написания отзыва. Оценка товара при этом не влияет на общий рейтинг, но позволяет потенциальным клиентам составить свое мнение о нем.
Получение обратной связи от клиентов – полноценная работа, которой нужно уделять особое внимание. Использовать все перечисленные выше способы взаимодействия с потребителем одновременно вовсе необязательно – можно протестировать каждый из них, и выбрать те, которые лучше всего работают в заданных условиях. Главное – оперативно реагировать на сообщения клиентов, предлагать им способы решения проблем и благодарить за оставленное мнение. Это позволит повысить уровень доверия к бренду и привлечь новых потребителей, которые будут уверены в том, что их вопрос или просьба не останутся без внимания.
Галина Рабинович
основатель Vizhu Image