Давайте начнем с того, какие основные обязанности с точки зрения маркетинга лежат на администраторе. Выделяю именно маркетинг, так как, есть еще административная работа по заполнению договоров, приему оплаты и выполнению прочих поручений. Необходимо, чтобы у администратора было четкое понимание иерархии его обязанностей – это важно.
1. Телефон. Работа администратора на ресепшен
Все входящие звонки в идеале должны быть приняты.
Телефон - это святое и имеет преимущество перед тем, кто уже пришел, если вы хотите, чтобы ваши усилия по внешним каналам маркетинга были не напрасны.
По анализу при поступлении более 1500 звонков в месяц до 30% входящих звонков может теряться. Цифры из опыта! И узнать это можно только анализируя данные телефонии ежемесячно.
Руководству необходимо продумать, кто и как будет принимать звонки, когда администратор на обеде, когда он разговаривает по телефону и во всех других случаях. Часто, кажется, справляется один администратор в смене. Но по факту, проводя проверку – он либо не дает полноценной информации звонящему и не мотивирован записать человека, либо пропускает звонок, либо недостаточно внимателен c пациентом в клинике.
Лайфхак – для того, чтобы гарантировано принимать все звонки, можно нанять удаленный колцентр. Колцентр будет «ловить» все, что по какой-то причине было упущено. Да, пусть ответ будет не столь компетентным, но звонок будет обработан и информацию о результате разговора колцентр передаст местному администратору.
При большом количестве звонков встает вопрос об эффективности каждого разговора и время-затрат оператора. Чтобы избежать длинных разговоров «о жизни» нужно, прежде всего, обозначать основные задачи для администраторов, а именно – мотивировать и записать.
- Можно регламентировать время разговора, чтобы он не длился более 2-3 минут.
- Убедитесь, что администратор полностью владеет информацией о ценах, процедуре, сопутствующей информацией. Часто руководство говорит: да, у них все есть, цены перед глазами, и они «все знают», но по факту это не так! Прослушивайте звонки – только так вы сможете видеть реальную картину. Не обо всех услугах и не обо всех ценах осведомлены администраторы в полной мере. Эта проблема берет свое начало у руководства, которое частенько не четко ведет ценовую политику, во время не информирует о введенных новых услугах, скидках.
Врачи также оказывают влияние - чтобы иметь возможность сделать чек выше, они могут говорить администраторам в неформальной обстановке, что «ну, вот, у меня там дорого, за меньшее мне не интересно..» и тд.
Для какого-то пациента неопределенность с первоначальной стоимостью не сыграет значительную роль, а для кого-то покажется критическим, причем даже для платежеспособного человека.
- Формулируйте четко цены на базовые услуги. Если есть сложные для расчета операции, многоступенчатые услуги, то можно сказать цену ОТ какой-то суммы. Напишите пару слов администратору: что и как отвечать по поводу каждой услуги, по которой вам звонят.
- Информация для ответов администраторов должна быть актуальной, соотноситься с тем, что вы рекламируете и продвигаете. Если вы добавляете новую услугу, новый препарат, скидку на сайт, вся информация должна быть у админа в сжатом, удобном для ответа виде.
Кажется, что это элементарные и банальные советы! Если бы не то, что встречается: например, стоит дорогостоящий лазер, на котором делают популярные косметологические процедуры, а администраторы не знают про лазер. Про косметолога знают, а про лазер – нет.
Так что рецепт успеха работы администраторов, такой же, как и у английского газона: монотонное выполнение простых правил и контроль.
2. О самом разговоре
Базовые ошибки в разговоре администратора:
- заваливать человека вопросами в начале разговора: как к вам обращаться, откуда вы о нас узнали, другие вопросы для статистики. Все это нужные вопросы! Но! Только, когда вы удовлетворили интерес звонящего и дали ему всю необходимую информацию. Можно потом спросить обо всем. Запомните – тот, кто задает вопросы - находится в более сильной позиции, а наша задача обеспечить сильную позицию звонящему, а не себе.
- перебивание. Человек что-то начинает говорить, а у администратора своя программа, он его останавливает, а точнее перебивает и диктует свою информацию, которую ему нужно оттараторить. Даже, если вы знаете, о чем сейчас будет вопрос – дайте человеку его задать, выслушайте его;
- не молчите. Типичная картина: человек что-то спросил, и администратор полез искать информацию. В трубке повисает молчание. Админ ищет и молчит. Часто не понятно, почему он молчит - то ли связь прервалась, то ли еще что.. Озвучьте свои действия: сейчас я ищу информацию для вас, одну минуту. Все. Тишина объяснена.
- слова паразиты. У каждого они свои! Слушайте разговоры, и вы сами увидите, что вам режет слух. К примеру, слово «смотрите»..))
3. Деловая переписка
Понятие деловой переписки сегодня немного утрачено. Хотя такого рода общения очень много: переписки в ватсап, онлайн заявки, соцсети, мессенджеры… Переписка должна вестись в определенной форме: на вы, если надо по имени отчеству; здравствуйте, до свидания; спасибо и прочее. Контролируйте это! Совершенно не допустимо, чтобы администратор отвечал односложно «да», «нет», казался неразговорчивым или, чтобы клиент ждал ответа сутками. Для многих людей мессенджер – это место, где я болтаю со своими друзьями, иногда в таком стиле администраторы и продолжают разговаривать с клиентами.
4. Усталость
Администратор - непростая позиция в штате клиники (если простые вообще существуют). Зарплата их не высока по сравнению с управляющим составом и врачами, а вот работы у них много. Взять хотя бы тот факт, что рабочий день длится по 10 и более часов. Часто на них сваливают все: и прием денег, и ответ на телефон и предварительные консультации, и закажи то, принеси это, передай уборщице, покажи мастеру; коммуницируют с врачами, меняют графики, разруливают конфликты, и прочее, и прочее…
Это я к тому, что проблема этих сотрудников банальна - они просто устают.
На этот фактор не обращают особого внимания, а зря! Добиться радушия и приветливости от уставшего администратора – сложно. Формируйте график работы администраторов гуманно, даже если они хотят «все деньги мира»: ставьте кого-то в помощь, делайте смены по пол дня, придумайте что-то свое.
5. Как легко и просто улучшить работу администратора: менеджмент
Многие управленцы озадачены вопросом мотивации администраторов. Думают над финансовыми схемами оплаты, бонусами, процентами и прочее. На самом деле, самое простое, что может быстро и эффективно улучшить работу администраторов – это ваше ВНИМАНИЕ.
Буквально моментальных улучшений можно добиться, если вы заинтересованы и вовлечены в их работу. А именно: вы проводите собрания и разбираете текущие ситуации и вопросы, ставите конкретные цели и задачи, например: уменьшить количество пропущенных вызовов с 20 до 5; увеличить конверсию из звонков в запись на 15%, покажите им изначальные цифры, скажите что можно сделать для улучшения показателя; расскажите, а лучше напишите, как говорить об услуге, чтобы человек записался. Ежемесячно следите за показателями и делитесь с ними результатами: двигаетесь ли вперед или катитесь назад.
Тот факт, что вы наблюдаете за их работой, дает на удивление хорошие результаты!