71% россиян, делая покупки в интернете, ориентируется на отзывы. И это отличная новость для компаний, которые дорожат своей репутацией, давая клиентам обратную связь онлайн. И не очень хорошая для тех, кто до сих пор не ведёт работу с отзывами. Каким бы качественным ни были ваш продукт или услуга, отрицательное мнение будет всегда. Кстати, не забывайте про конкурентов! Негативные отзывы могут быть их творением.
Отзывы можно разделить на 3 категории:
- Настоящие: человек недоволен, но готов к диалогу. Рассказывает, когда случилась проблема, уточняет подробности и хочет исправить ситуацию.
- Придуманные: в тексте агрессия. Пользователь не идет на контакт, отказывается озвучивать подробности, не хочет решать проблему.
- Троллинг: странные претензии к дизайну, шутки и личные оскорбления.
Исходя из того, какие отзывы вам написали, можно выбрать способ работы с негативом. Самый эффективный для настоящих отзывов — вести конструктивный диалог с недовольным клиентом. 63% покупателей в России обращают внимание на то, как компания реагирует на негатив, — и это влияет на их мнение о ней. Если вы объясните человеку, что именно произошло, предложите заменить товар или оказать заново услугу, это увидит не только недовольный клиент, но и тысячи потенциальных, зашедшие почитать отзыв.
Как отвечать на отзывы? Конечно, было бы проще и удобнее написать скрипты. Но сейчас в цене эмпатия и креатив. Поэтому чем персонифицированней вы отвечаете на отзыв, тем лучше будут воспринимать вас клиенты. А если добавить сопереживание, а иногда — тонкий юмор, то даже негативные отзывы помогут сделать хорошую рекламу.
Что делать с придуманными отзывами и троллингом — решать вам. Можно писать жалобы техподдержке портала, чтобы отзывы удалили. Или отвечать креативно, так, чтобы ваши ответы «залетели», их разобрали на цитаты. Тогда вы не только восстановите репутацию компании, но и привлечете новых клиентов.
А как вы работаете с отзывами? Поделитесь в комментариях
Другие статьи канала:
Простой гайд по построению PR-стратегии
Основные стратегии развития личного бренда. Примеры российских блогеров и предпринимателей