В вашем магазине на маркетплейсе приобрели товар и оставили на него отзыв. О боже! Что делать? Может проигнорировать его?
Некоторые продавцы выбирают именно такой путь, когда не знают, как правильно ответить клиенту. Однако такой подход может только навредить вашему бизнесу.
Обратная связь очень важна. Её можно использовать в целях улучшения ваших бизнес-процессов и делать это весьма успешно. Рассказываем как.
Шаг 1. Систематизируйте процесс сбора отзывов
Итак, ваша задача — не только не избегать обратной связи, но и регулярно получать её от покупателей. Чтобы систематизировать этот процесс, необходимо создать механизм, который позволит собирать обратную связь от клиентов по факту получения посылки. Например, можно добавлять в заказ специальные вкладыши с просьбой оставить отзыв. Такое внимание будет приятно покупателю и простимулирует его поделиться своим мнением о покупке.
Тут стоит помнить о соблюдении всех правил площадки, поскольку в случае нарушения вы можете получить серьёзные штрафы, вплоть до блокировки аккаунта.
Шаг 2. Отвечайте на отзывы
Реагировать на обратную связь от покупателей не просто нужно, а буквально жизненно необходимо! Каждый отклик, вне зависимости от того положительный он или отрицательный, не должен быть оставлен без вашего внимания.
Вдумчиво читайте отзывы и отвечайте на каждый из них, избегая шаблонных конструкций. Будьте благодарны за положительные отзывы и конструктивно относитесь к негативу. При возникновении проблемы предложите клиенту решение и выразите готовность помочь. Помните, что среди негативных отзывов можно найти ценные указания на аспекты вашей работы, которые нуждаются в улучшении.
Такой подход поможет вам установить более тесные отношения с вашими клиентами.
Шаг 3. Анализируйте комментарии
Выделите время для регулярного обзора отзывов, комментариев и предложений от покупателей. Изучайте общие темы и тренды, выявляя наиболее встречающиеся проблемы или пожелания. Если клиенты жалуются на длительные сроки доставки, ищите способы их сократить. Если вы получаете много отзывов о неудовлетворительном состоянии товара, обратитесь к поставщику или пересмотрите процессы контроля качества.
Такой анализ поможет вам лучше понять потребности ваших клиентов и принять соответствующие меры для улучшения вашего бизнеса.
Шаг 4. Благодарите за обратную связь
Обязательно благодарите ваших клиентов и поощряйте их за активность. Разработайте систему лояльности и предложите привилегии для постоянных покупателей. Это может быть скидка на следующую покупку или бонусные баллы за написание отзыва.
Такая система будет мотивировать клиентов возвращаться к вам снова и снова, а также рекомендовать вас своим знакомым. Главное удостовериться, что благодарность не повлияет на объективность отзывов.
Работа с обратной связью от покупателей на маркетплейсах — это настоящее искусство. Этот процесс требует постоянного внимания и усилий. Не пренебрегайте этой частью своего бизнеса, если хотите не только удерживать уже существующих клиентов, но и привлекать новых, создавая репутацию надёжного и участливого бренда.
🔥 Регистрируйтесь в сервисе Единого кабинета сервиса «Точка Маркетплейсы» и тестируйте инструмент «Автоответы на отзывы» бесплатно в течение 5 дней: https://tchk.me/BUir7x.