Что делать, если клиент ведёт себя агрессивно, не следует правилам заведения или пьян.
Когда отказ клиенту незаконен и может привести к судебным искам
Нельзя просто так отказать клиенту в обслуживании. Необоснованный отказ противоречит закону о защите прав потребителей и гражданскому кодексу, что может привести к судам и штрафам. Но в тоже время, может и должен отстаивать свои права и права посетителей. Разберем на пальцах кто и где будет прав.
Согласно ГК РФ, любой человек или бизнес, который предлагает свои услуги за деньги, автоматически заключает публичный договор и соглашается с обслуживанием всех клиентов, которые хотят к ним прийти.
Есть несколько правил, соблюдать которые любой бизнес обязан.
- Не получится фильтровать посетителей по национальности, языку, внешнему виду, уровню достатка или возрасту (за исключением 18+). Именно поэтому фейс контроль тоже незаконен. Исключение – закрытая или костюмированная вечеринка по приглашению или дресс коду, но в этом случае правило должно строго распространяться на всех.
- Нельзя отказывать клиенту из-за состояния его физических возможностей или с особенностями здоровья, в том числе и ментального. Эти категории граждан закон защищает и предусматривает внушительные штрафы.
- Материнство. Даже если женщина начала кормить грудью своего ребенка в зале ресторана и смущает этим других гостей. В Конституции прописано, что материнство находится под защитой государства, а также защищаются права и свободы граждан. Запреты бизнеса на такие действия противоречат закону и обойти его нельзя.
- Вход с животными. Бизнес точно не может запретить вход с собакой-поводырем, но может попросить предоставить документы, подтверждающие её статус. А вот запрет на вход с другими собаками зависит от вашего ОКВЭД. Если основной вид деятельности – приготовление напитков и пищи- свои правила и ограничения на нахождение животных установить можно. А если торговля готовой едой- нельзя. Поэтому продуктовые, у которых есть своё кафе не смогут прикрываться правилами общепита. Но в этом вопросе тоже есть свои нюансы, о них поговорим в других статьях.
Когда можно законно отказать в обслуживании или пригрозить полицией:
1. Клиент нарушает личную неприкосновенность окружающих. Статья 150 ГК РФ защищает право каждого человека на жизнь, здоровье, достоинство и личную неприкосновенность. Когда клиент ведет себя буйно, он представляет потенциальную угрозу здоровью окружающих. Его оскорбления могут квалифицироваться как унижение достоинства и нарушение личной неприкосновенности других лиц.
2. Клиент оскорбляет персонал или гостей. Согласно статье 5.61 КоАП РФ, унижение чести и достоинства другого человека может привести не только к отказу в обслуживании, но и к административному штрафу для нарушителя — от 3 000 до 5 000 ₽. Главное, чтобы были свидетели, а лучше — аудио- или видеозапись. Если кроме сотрудника и клиента в помещении никого нет, сотрудник может записать оскорбительный разговор на диктофон или камеру.
3. Клиент пьян. В законе указано: если пьяный человек находится в общественном месте, его могут оштрафовать — от 500 до 1 500 ₽ — или арестовать на 15 суток. При отказе можно пригрозить вызовом полиции и административным арестом или сослаться на внутренние правила заведения. Если это детское кафе, отказать можно даже тем посетителям, которые выпили немного, ссылаясь на правила заведения. В ночном клубе или ресторане, где продают алкоголь, логично отказывать тем клиентам, которые могут нарушать комфорт других гостей.
4. Клиент нарушает общественный порядок. В статье 20.1 КоАП РФ указано: если человек нарушает общественный порядок, использует нецензурную брань, оскорбляет и пристает к другим людям, портит чужое имущество, он может быть оштрафован — от 500 до 1 000 ₽ — или арестован на 15 суток. Такому клиенту можно смело грозить вызовом полиции.