Кто из нас не находился в ситуации, когда очень захотелось горячего кофе за пару минут до закрытия кофейни? Давайте разберемся вправе ли работники отказать в обслуживании, если время работы ещё не закончилось.
История из жизни
Представьте: девушка приходит в кофейню за пять минут до закрытия и просит приготовить ей латте. Бариста отказывает, ссылаясь на то, что они уже готовятся к закрытию и кофемашину начали обрабатывать специальной химией. В качестве альтернативы, гостю предлагают выбрать другие напитки или круассаны с вечерней скидкой. В ответ - буря негодования и скандал! Девушка настаивает: «Ещё пять минут до конца! Вы обязаны приготовить то, что я хочу!»
Кто прав?
Закон о защите прав потребителя гласит, что вход клиентов не может быть ограничен даже за минуту до закрытия. Это значит, что кофейня обязана впустить клиента внутрь даже в 21:59, если закрытие происходит в 22:00. Но вот обслуживать клиента после окончания рабочего времени персонал не обязан. Продавец имеет полное право подготовиться к закрытию и покинуть рабочее место ровно в момент окончания его смены.
Так что, если речь идёт о заказе континентального завтрака в 21:59 - увы и ах, нашему бариста с его химией и кофе выходить победителем. Но продать бутылку воды или готовый десерт - это как раз тот случай, когда магазин обязан показать свою гостеприимность.
Теперь утрируем и представим, что кто-то приходит в маникюрный салон за пятнадцать минут до закрытия и требует полный комплекс по уходу за ногтями. Здесь логично, что в обслуживании откажут и предложат записаться на ближайшие дни. Оказать услугу добровольно могут, но оставлять салон в рабочем состоянии до полуночи - это уже на усмотрение мастера.
Штрафы и законы
Если же решить закрыть двери и никого не пускать в магазин до закрытия, то может прилететь жалоба от расстроенного клиента и штраф от Роспотребнадзора. По статье 14.8 КоАП РФ для должностных лиц и ИП это 500-1000 рублей, для малых предприятий - 2500-5000 рублей, а для среднего и крупного бизнеса - от 5000 до 10000 рублей. Сумма небольшая, но репутация бесценна.
Этика - дело тонкое
Не стоит забывать об этической стороне вопроса. Конечно, бариста имеет полное право отказать в эспрессо за пять минут до конца рабочего дня, но это может рикошетом ударить по репутации кофейни. Зато пойти навстречу и загрузить машину на ещё одну чашечку может принести плюсы в карму и благодарные отзывы клиентов.
Разумным решением может быть продление оплачиваемого времени работников, чтобы они могли спокойно завершить работу и закрыть смену. Это выигрышная ситуация для всех сторон, поможет избежать неприятных ситуаций, получить лояльность гостей и восторженные отзывы об отзывчивости и доброжелательности.
А со стороны потребителя, фиксируем для себя: впустить и проконсультировать обязаны, но в обслуживании под закрытие могут отказать, если причина объективна. Поэтому про свои права не забываем, но и права сотрудников тоже учитываем.