Много книг написано про клиентский сервис. Почему же в некоторых сферах сервис остается на низком уровне? Не читают книги, не проходят обучение, не учатся на своих ошибках?
На днях мне нужна была срочная печать презентации в типографии.
Слушайте, что из этого получилось.
Во-первых, меня поразила реакция некоторых типографий в вопросе отработки обращений.
Я понимала, что у меня нет возможности прозвонить всех, поэтому подготовила подробное техническое задание и отправила примерно в 10 типографий. Срочная печать день-в-день.
Во-вторых, тот факт, что техническое задание, которое я отправляла на просчет почти никто не читал. А в нём подробно было всё расписано.
Зачастую диалог начинался с вопросов, которые были описаны в техническом задании.
В-третьих, меня поразил разброс цен. На один и тот же заказ цена варьировалась от 11 000 до 58 000₽.
При этом кто-то брал сумму за срочность, а кто-то нет. Цена за срочность х2, если кому-то интересно.
В-четвёртых, ни одна типография не сказала о том, что файл для печати довольно плохого качества. Это выяснилось позже, когда весь тираж был напечатан.
И я искренне не понимаю, почему сотрудники, которые отвечают за определённые процессы в компаниях не следят за качеством предоставляемых услуг.
Например, в типографии мне показывали варианты, как можно ещё напечатать презентацию. Какие материалы использовать в будущем. Они, видимо, искренне верят в то, что я к ним ещё раз обращусь. Наивные.
Да, сейчас можно сказать, что заказчик сам отвечает за качество предоставляемого макета. Но заказчик, поэтому и обращается к профессионалам, чтобы они помогли ему решить его задачу.
В сухом остатке: две недели работы дизайнера над макетом. Восемь часов моего времени только на написание технического задания для дизайнера, так как презентацию собирали из разных кусочков и нужно было привести всё в единый формат. Плюс дизайнер работает только с готовым материалом, а это значит, что нужно было подобрать фотографии, собрать всю информацию и написать тексты. Потраченное время на поиск и общение с типографией. Напечатанная презентация плохого качества, которую нельзя использовать и ей самое место на помойке. Время на дорогу, чтобы забрать заказ и ужаснуться. Бюджет. Время. Нервы.
Из плюсов: готовая структура презентации, которая позволила максимально оперативно создавать новые презентации по шаблону. Чёткое понимание как делать не надо и на что стоит обратить внимание в будущем.