Добралась до очень популярной книги о работе с клиентами, которую рекомендуют предпринимателям как практическое руководство. Решила, что фрилансерам может быть тоже полезно ее прочитать — делюсь отзывом.
Главная мысль книги: удерживать клиентов выгоднее, чем всё время искать новых. Автор возвращает к тому, чтобы посчитать LTV (Lifetime Value — пожизненная ценность клиента) — то есть то, сколько клиент принесет денег, если будет делать это долго. И напоминает, какие затраты нужны на маркетинг и переговоры, чтобы постоянно привлекать новых клиентов.
Думаю, мысль полезная. Особенно, если вы на фрилансе привыкли решать только задачи по ТЗ и не предлагаете клиентам дополнительные услуги, которые закрывают их потребности. Так можно сотрудничать с одними и теми же клиентами годами и спокойно развивать свои проекты, например.
С остальным — спорно. Советы автора нужно сильно «заземлять» до рынка услуг и диджитала в частности. Автор занимался продажами автомобилей, так что тут есть и рекомендации по интерьеру и чистоте пространства — их сложновато внедрить.
А теперь о том, что внедрить можно (если, опять же, заземлить до работы в диджитале).
Если клиент о чем-то просит, ответ всегда — «да»
Автор приводит пример, как сотрудники автосалона оказали услугу, которая не входит в их список услуг: заказали клиентке автомобиль в аренду в другом городе. Карл говорит, что подобные просьбы стоят бизнесу мало, но позволяют удержать клиента.
Как заземлить до фриланса
Выполнять дополнительные услуги, которые не стоят времени, но решают задачу клиента. Например, выложить статью на Дзен самостоятельно или помочь в распространении статьи на VC — раскидать по коллегам, чтобы добавить ей активности. Мелочь, а приятно.
Забудьте о том, что такое рабочие часы
Это правило «вытекает» из предыдущего. Автор говорит, что если клиенту нужно что-то после 17:00 или в воскресенье, — нужно это сделать. Карл настаивает, что невозможно обслуживать клиента лучше всех, если ему приходится подстраиваться под ваше расписание.
Как заземлить до фриланса
Не оставлять клиентов без ответа слишком долго и на время отдыха, например, ставить автоответы о том, когда вы вернетесь — это адекватно, иначе вам придется круглые сутки находиться у монитора. Еще можно проводить интервью в выходные, если у клиента это единственное свободное время. Тогда просто компенсировать это рабочее время дополнительным отдыхом на рабочей неделе.
Обещайте меньше, делайте больше
В своем бизнесе автор всегда добавляет «подушку» в 10% к предварительной стоимости услуг. Так, если удалось уложиться в стоимость, клиент платит меньше и чувствует, что сэкономил. А если ему требуется небольшая дополнительная услуга, вы просто включаете ее в счет и выполняете без убытков для бизнеса.
Как заземлить до фриланса
Закладывать в стоимость работы дополнительные 10%. По итогам выполнения работы делать дополнительные услуги или, например, переносить часть стоимости на следующую работу.
***
Согласны с рекомендациями автора?
***
Больше обзоров на книги и полезных выжимок — в канале «Дайджест копирайтера».