К сожалению, многие российские потребители не знают о своих правах и не пользуются ими. Например, если вы купили кольцо в интернет-магазине, но оно вам не подошло по размеру, то обычно в обычном магазине на соседней улице его не примут обратно. Однако с онлайн-торговлей дело обстоит иначе: кольцо обязаны принять.
Ещё сложнее ситуация с обувью. Даже если прошло уже год или два, вы можете требовать возврата денег, если ботинки или туфли оказались некачественными.
Есть нюансы и с ремонтом бракованной техники. Магазины могут согласиться принять её, но сообщить, что покупатель должен самостоятельно везти холодильник или стиральную машину в салон. Однако потребитель не обязан это делать. Организация доставки — проблема продавца.
О том, что прописано в законах, но не знают российские покупатели, мы поговорим далее.
Любой товар, купленный онлайн, подлежит возврату
Если вы покупаете товары онлайн, вам следует обратить внимание на пункт 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Пока вы не получили свой заказ, у вас есть право отказаться от покупки. Однако если курьер уже ушёл с подписанной накладной или вы забрали посылку в пункте выдачи, то на отказ у вас будет 7 дней.
Важно сохранить товарный вид вещи и товарный чек в течение этого времени. Хотя последнее не является обязательным требованием, наличие чека может быть полезным. Если у вас нет чека, вам нужно будет доказать, что товар был куплен в конкретном магазине. Маркетплейсы обычно хранят историю покупок для каждого клиента, что упрощает процесс. В небольших магазинах такой сервис может отсутствовать, но вы всегда можете использовать документ об оплате, включая онлайн-платежи. Важно только помнить, когда вы приобрели товар.
Одним из главных преимуществ интернет-покупок является возможность вернуть любой товар, даже если он не имеет брака и выполнен идеально. Однако есть исключения. Товары, которые имеют индивидуально определённые свойства, не подлежат возврату. Например, если компания изготовила шторы или диван по конкретным размерам и цветовой гамме для определённого клиента, вернуть их будет невозможно. В 2020 году Мосгорсуд не разрешил вернуть кухонный гарнитур, который был собран под конкретное помещение.
Для офлайн-продаж также существует перечень товаров, которые нельзя вернуть, если они не имеют брака. К таким товарам относятся медикаменты, косметические средства, ювелирные изделия, автотранспорт и другие. Важно отметить, что этот перечень содержится в статье закона «О защите прав потребителей», которая относится к офлайн-продажам.
Однако изучение судебной практики показывает, что судьи часто ссылаются на этот список при рассмотрении споров между покупателями и онлайн-магазинами. Например, в 2020 году гражданину не разрешили вернуть онлайн-часы, и в решении была сделана ссылка на перечень непродовольственных товаров, которые нельзя вернуть, если они надлежащего качества.
С другой стороны, Роспотребнадзор считает, что нельзя вернуть или обменять товары надлежащего качества, купленные только в офлайн-магазине. Они полагают, что ссылаться на перечень товаров можно только в контексте статьи 25 Закона «О защите прав потребителей», которая регулирует возврат и обмен товаров в офлайн-магазинах. Однако если внимательно изучить статью 26.1, которая относится к онлайн-продажам, то можно увидеть, что в ней нет никаких перечней товаров, не подлежащих возврату или обмену. Это означает, что ссылаться на них нельзя.
Товар продается по ценнику
Покупатели часто сталкиваются с ситуацией, когда на витрине указана одна цена, а на кассе оказывается другая. Продавцы оправдываются тем, что «акция только закончилась, не успели поменять ценники».
В таких случаях покупателям стоит помнить о положениях Закона о защите прав потребителей и Гражданского кодекса РФ. Согласно этим нормативным актам, на ценнике должна быть указана актуальная информация о стоимости товара. Покупатель имеет право знать, сколько он заплатит за товар, чтобы сделать осознанный выбор.
Ценник в магазине является публичной офертой, то есть торговая точка хочет получить за товар именно ту сумму, которая указана на ценнике. Если покупатель обнаруживает, что переплатил, он имеет право на возврат разницы между ценами. Такие разъяснения даёт Роспотребнадзор.
Ещё один важный момент касается продления гарантии на товары. Некоторые магазины нарушают п. 2 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей», когда дело касается несезонных товаров.
Например, в конце сезона можно выгодно купить обувь. В марте снижают цены на сапоги и ботинки, в августе — на босоножки и сабо. Покупатели активно пользуются этими предложениями. Однако, если обновка не используется в течение 7-8 месяцев и начинает ломаться через 2-3 недели после покупки, магазин может отказаться принять товар обратно, ссылаясь на истёкшую гарантию.
В таких случаях представители продавца будут неправы. Если речь идёт о зимних ботинках, то и гарантия должна отсчитываться с начала зимнего сезона, но не календарного, а «юридического». Он свой для каждого региона. Например, в Воронеже зима юридически начинается с середины ноября и продлится до середины марта, а в Мурманске — с 01 ноября по 01 апреля.
Наличие гарантии необязательно для возврата некачественного товара
Согласно общему правилу, товар можно вернуть, если проблемы с ним были обнаружены в течение срока годности или гарантийного срока.
Однако стоит учитывать пункты 5 и 6 статьи 19 Закона «О защите прав потребителей». Они говорят о том, что даже после истечения гарантийного срока покупатель может вернуть товар в магазин. Но способ защиты своих прав в этом случае будет зависеть от того, когда проблема была обнаружена.
Если товар был куплен менее двух лет назад, покупателю придётся доказать, что брак или другие недостатки были в товаре на момент его передачи покупателю. Либо существовали причины, которые привели к появлению этих недостатков.
Если же товар был куплен более двух лет назад, возврат товара невозможен. Магазин может предложить только ремонт, но только в том случае, если не сам покупатель сломал вещь, проблема уже существовала на момент передачи товара, либо уже были причины, которые привели к появлению проблем.
Если все эти условия выполнены, то можно претендовать на бесплатный ремонт товара в любое время, пока не истёк срок службы товара. Обычно этот срок указывает производитель на упаковке или в паспорте (инструкции по эксплуатации), либо его можно найти на официальном портале завода. Если же производитель не указал срок службы, то он составляет 10 лет с момента передачи товара конечному потребителю.
Отдельно стоит рассмотреть две ситуации:
* Покупатель обратился с требованием о проведении ремонта, но его не выполнили в течение 20 дней.
* Товар не подлежит ремонту, проблему устранить невозможно.
В первом случае покупатель имеет право заказать ремонт в другой компании, а с продавца потребовать всю сумму, уплаченную за ремонт. Во втором случае товар подлежит обмену на качественный товар или возврату денег.
Нет описания на русском языке? Товар можно вернуть
Часто на витринах можно увидеть товары, на упаковках которых нет ни слова на русском языке. Покупатель, привлечённый яркой упаковкой и объяснениями продавца, приобретает товар. И только дома он понимает, что этот товар ему не нужен, поскольку предназначен для другой аудитории, например, косметическое средство.
Если покупатель столкнулся с такой ситуацией, он имеет право вернуть товар продавцу, независимо от того, надлежащего ли качества товар. В этом случае можно ссылаться на пункты 44 и 36 ПП ВС от 28 июня 2012 года № 17, а также на пункт 1 статьи 12 Закона «О защите прав потребителей».
В 2012 году судьи Верховного Суда РФ постановили, что потребитель должен быть полностью информирован о товаре, который он покупает. Если информация отсутствует, потребитель имеет право обратиться в магазин с претензией. Если продавец отказывается вернуть деньги, спор будет разрешён в суде. Однако необходимо помнить, что возврат должен быть произведён в разумные сроки, учитывая предназначение товара, сезонность его использования и общие сроки годности. Например, если крем без надписей на русском языке пролежал у потребителя на полке несколько лет, вернуть его не получится. Но если проблема выявилась сразу, у продавца не будет оснований для отказа в приёме товара обратно.
Хотя россияне нечасто обращаются в суды по таким вопросам, имеющиеся примеры позволяют сделать вывод о том, что можно вернуть даже товар без брака и дефектов, который по закону не подлежит возврату. Например, один гражданин купил электрогенератор без руководства на русском языке. Из-за неправильного подключения агрегат сгорел. Суд принял сторону потребителя, и продавец вернул ему деньги, поскольку отсутствовала инструкция на языке покупателя.
Покупатель не платит за непреднамеренно испорченный товар
В магазинах часто можно увидеть, как товары стоят так близко друг к другу, что достать нужную бутылку или банку, не задев соседние, очень сложно. Кроме того, между стеллажами могут быть выстроены пирамиды из товаров, которые тоже могут стать проблемой для покупателей.
Если случайно задеть такую пирамиду, несколько упаковок могут упасть на пол и разбиться. Товар, который был испорчен, уже нельзя будет продать. В таких случаях представители магазина могут потребовать от покупателя компенсировать убытки.
Однако, согласно пункту 1 статьи 459 и пункту 1 статьи 458 Гражданского кодекса РФ, потребитель не обязан это делать, если товар был испорчен случайно. Исключение составляет ситуация, когда покупатель уже оплатил товар на кассе и уронил его, отойдя от кассы.
Важно понимать, что понимается под термином «случайно». Если обратиться к Постатейному комментарию к части второй Гражданского кодекса РФ под редакцией П. В. Крашенинникова, то товар будет считаться испорченным «случайно», если это произошло по причинам, не зависящим от покупателя или продавца.
Согласно разъяснениям Роспотребнадзора, чтобы взыскать с покупателя деньги за испорченный товар, необходимо доказать, что его действия были умышленными. Однако даже в этом случае продавцы не могут отбирать у нарушителя кошелёк или банковскую карту для оплаты товара на кассе. Решать проблему придётся через суд.
Упаковка предоставляется бесплатно
Эта проблема актуальна для магазинов, где можно купить товар на развес или в розлив. Продавцы отказываются упаковывать продукты, купленные на развес, и предлагают приобрести упаковку в магазине. Однако такие действия незаконны, и Роспотребнадзор регулярно это подтверждает. Если клиент напишет жалобу в надзорный орган, информация подтвердится, и магазин оштрафуют.
Согласно п. 32 и 62 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утверждены Постановлением Правительства от 31.12.2020 № 2463), покупатель имеет право получить товар, купленный на развес, в упаковке. При этом плата за упаковку не взимается. Продавец не имеет права отказывать в продаже одного товара, если покупатель отказывается приобрести другой.
Спорные ситуации также возникают в магазинах одежды и обуви. Например, покупатель может попросить пакет, но продавец может отказаться его предоставить, сославшись на то, что пакеты продаются отдельно. Однако это незаконно. Согласно актуальным правилам торговли, обувь, одежду, ткани и меховые изделия необходимо передавать покупателю в упаковке по его просьбе.
Предоставление временного товара на период ремонта
Если купленный ноутбук, телефон или холодильник сломались в течение гарантийного срока, потребитель имеет право на бесплатное устранение неисправности. В это время продавец обязан предоставить ему товар с аналогичными «основными потребительскими свойствами» во временное пользование.
Согласно разъяснениям Росстата, вещь относится к товарам длительного пользования, если её можно повторно и регулярно использовать для определённых целей в течение нескольких месяцев или лет.
Вопросы предоставления товара во временное пользование регулируются различными нормативными актами, включая:
* пункт 2 статьи 20 Закона «О защите прав потребителей»;
* Постановление Правительства от 31.12.2020 № 2463;
* приказ Росстата от 30.12.2014 № 734.
Однако возникает вопрос, что следует понимать под основными потребительскими качествами. Например, основное предназначение телефона — совершение звонков, но современные модели можно сравнить с мини-офисами, так как они позволяют фотографировать, обрабатывать снимки в редакторе, оплачивать покупки и переводить средства. Телефоны отличаются количеством ядер в процессоре, количеством камер, объёмом памяти и другими характеристиками. Что же предоставить покупателю, у которого возникли проблемы с моделью, выпущенной в этом году? Может ли магазин предоставить ему кнопочный телефон, произведенный десятилетие назад, ведь формально его можно использовать для звонков?
Некоторую ясность в этот вопрос внёс Третий кассационный суд. Из его решения следует, что под потребительскими свойствами следует понимать совокупность технических, экономических и эстетических качеств товара, обеспечивающих покупателю наибольшее удовлетворение потребностей.
Такой вывод был сделан по итогам рассмотрения спора между крупным сетевым магазином и потребителем. Последнему на время ремонта игрового ноутбука предложили замену с минимальным быстродействием, но покупатель не согласился с таким вариантом и обратился в суд.
Судьи не приняли во внимание доводы продавца о том, что с помощью подменного ноутбука можно обрабатывать текстовые и графические изображения, выходить в интернет, сохранять нужную информацию. Представитель магазина настаивал на том, что закон не обязывает его предоставлять покупателю во временное пользование товар с полностью идентичными характеристиками.
Суд поддержал требования истца, и магазин выплатил неустойку, компенсацию морального вреда и потребительский штраф. Из этого решения можно сделать вывод, что на время ремонта магазин обязан предоставить, если не идентичный товар, то с такими же характеристиками.
Однако в отдельных ситуациях покупатель вообще не может рассчитывать на замену даже в случае ремонта. Например, никто не обязан предоставлять машину, мебельный гарнитур (диван, шкаф, стол), кухонную плиту или драгоценности. Конкретный перечень утверждён на уровне Правительства РФ.
Продавец обязан вывезти крупногабаритный товар
Например, холодильник или телевизор сломались через неделю после покупки. Продавец согласен отремонтировать товар, но требует, чтобы покупатель доставил его в сервисный центр самостоятельно.
В этом случае покупателю стоит внимательно изучить пункт 7 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей». В нём говорится, что если масса товара превышает 5 кг, то продавец обязан самостоятельно организовать его перевозку за свой счёт.
Если магазин или сервисный центр находятся в другом городе или отказываются помочь с доставкой, покупатель может организовать перевозку самостоятельно, наняв машину и грузчиков. Однако покупатель имеет право предъявить претензию продавцу и потребовать компенсации расходов.
Прибыльная претензия
В законе «О защите прав потребителя» указано, что потребитель имеет право не тратить время на составление и передачу продавцу претензии, а сразу обращаться в суд.
Однако стоит учесть пункт 6 статьи 13 Закона, который говорит о потребительском штрафе. Покупатель может получить этот штраф, если его требование о замене товара, проведении ремонта или возврате денег было проигнорировано продавцом. А если претензии нет, то продавец не знает о том, что покупатель чем-то недоволен.
Недавно Верховный Суд РФ внёс некоторую ясность в вопрос о назначении потребительского штрафа. Согласно его решению, покупатель может претендовать на штраф даже без отправки претензии, но ему нужно будет доказать, что продавец знал о проблемах с товаром.
В деле, по итогам которого Верховный Суд принял такое решение, покупателю потребовалось больше года, чтобы пройти все инстанции. Чтобы не оказаться в подобной ситуации, покупателю всё же лучше составить и передать продавцу претензию с указанием своих требований. Если продавец проигнорирует обращение, откажется менять или ремонтировать товар, либо возвращать деньги, покупатель может через суд получить не только неустойку, но и потребительский штраф.
Если у вас остались вопросы, пишите на https://myjus.ru и наши специалисты ответят на все ваши вопросы. Консультация бесплатная!