Основой комплексного подхода по привлечению пациентов клиники безусловно является обеспечение общего высокого уровня качества оказываемых услуг.
В данной статье мы рассмотрим широкий спектр вспомогательных инструментов для решения данной проблемы.
Cайт клиники
Основными параметрами работы сайта должны стать удобство и информативность.
На главной странице необходимо указать в достаточном объеме: сведения о клинике, ее специализации, услугах и ценах на них, данные о врачах, расписание приемов, контактная информация, отзывы пациентов.
Важно, чтобы сайт был комфортным в использовании и имел понятную навигацию и систему поиска.
Сегодня подавляющее большинство пользователей интернета используют мобильные устройства. Убедитесь, что ваш сайт адаптирован для различных устройств, и его мобильная версия корректно отображается и на смартфонах, и на планшетах. Данный момент также может положительно сказаться на рейтинге сайта в поисковых системах.
Не менее важна также возможность создания учетной записи с входом в личный кабинет, c быстрым доступом к онлайн-записи на прием, оплате лечения без очередей в кассу и другим услугам.
Наличие формы записи на прием решает проблему с оформлением заявок в нерабочие часы, способствует кратному увеличению конверсии.
Ваш сайт должен иметь следующие элементы для эффективной продажи ваших услуг:
- Кликабельный телефон и электронная почта в шапке сайта: Позволяет посетителям легко связаться с вами, не тратя много времени на поиск контактной информации.
- Онлайн-консультант: Наличие онлайн-консультанта на сайте позволяет посетителям задавать вопросы о ваших услугах и ценах в реальном времени. Это может помочь снять сомнения и убедить их сделать покупку.
- Чат-бот: Чат-бот — это автоматизированный виртуальный помощник, который может отвечать на вопросы клиентов в любое время суток. Он может помочь клиентам с выбором услуг, ответами на часто задаваемые вопросы и т.д.
- Pop-up окна: Всплывающие окна могут использоваться для предложения посетителям скидок, акций или возможности подписаться на рассылку. Это может помочь вам собрать контактные данные посетителей и увеличить конверсию.
- Квизы: Опросы или тесты могут быть использованы для вовлечения посетителей и предоставления им ценной информации. Например, вы можете предложить квиз, который поможет посетителям определить, какая услуга им больше всего подходит, и предложить им соответствующую скидку или бесплатную консультацию.
Важно помнить, что эти элементы должны быть хорошо продуманы и интегрированы в ваш сайт с учетом потребностей вашей целевой аудитории. Они должны быть привлекательными, информативными и легко доступными для посетителей.
Кроме того, необходимо произвести SEO-оптимизацию, в том числе произвести локализацию SEO сайта, с целью увеличения релевантности и легкого обнаружения пациентами клиники по результату запроса в поисковых системах по ключевым словам.
Локальное SEO – это процесс адаптации веб-сайта медицинского центра с учетом местоположения клиники. Включает в себя использование ключевых слов, связанных с местоположением клиники, в заголовках, описаниях, контактных данных и на других страницах веб-сайта. Это позволяет увеличить шансы медицинского центра появиться в локальных результатах поиска, когда пользователи ищут медицинские услуги в определенном географическом районе.
Контент-маркетинг
Контент-маркетинг — не коммерческий трафик, который привлекается на сайт за счет полезного и интересного информационного наполнения, это отличный способ привлечь внимание и повысить степень доверия потенциальных пациентов.
Можно создавать статьи, блоги, вебинары, видео или подкасты на тему медицины и здоровья, публиковать случаи из практики, советы по лечению и профилактике заболеваний, ответы на часто задаваемые вопросы, фотографии c примерами работ, в том числе в формате «до и после», нового оборудования, анонсировать услуги и свои конкурентные преимущества, делиться прочими моментами, которые будут полезны и интересны целевой аудитории.
Информация должна быть изложена в доступной форме, без использования сложной, непонятной медицинской терминологии.
Подтверждайте уровень своей экспертности, привлекайте внимание новых потенциальных пациентов и повышайте авторитет клиники, ее узнаваемость.
Кроме того, аналогичную работу нужно вести по ведению аккаунтов в социальных сетях.
Cоздание и поддержка профилей медицинского центра в социальных сетях позволяет взаимодействовать с пациентами, делиться информацией об услугах и акциях, отвечать на вопросы и отзывы.
SMM-продвижение включает в себя работу с такими площадками, как «ВКонтакте», «Одноклассники», «Яндекс.Дзен», YouTube и другими.
Также можно вести собственный раздел на медицинских форумах, где можно отвечать на вопросы и делиться опытом с коллегами.
Клиентоориентированность
Стандарты оказания услуг должны быть направлены на обеспечение комфортного для пациентов сервиса, повышения лояльности и доверия с их стороны.
· Приветливая встреча и вежливое обслуживание
· Сопутствующие элементы комфортного пребывания: бахилы на входе, кнопка вызова сотрудника для помощи, камера хранения, гардероб, для большого центра – наличие аптечного пункта
· Быстрая ответная реакция - перезванивайте потенциальным пациентам в течение 10 минут после получения заявки, не забывайте проверять запросы с форм предварительной записи на сайте
· SMS-напоминание перед приемом
· Не затягивайте с ответом на сообщения в форме на сайте, в мессенджерах, социальных сетях, порталах, предполагающих отзывы, работайте с негативом и благодарите за положительный отклик
· Обратная связь – собирайте и анализируйте результаты анкетирования пациентов после визита
· Программа лояльности для пациентов клиники — это специальная система, которая позволяет поощрять постоянных клиентов и привлекать новых. Вот несколько примеров того, как можно организовать программу лояльности в клинике:
- Бонусные карты.
- Скидки на повторные визиты
- Промо-акции. Например, можно предложить скидку на первую консультацию или на определенную услугу в определенный день недели.
- Бесплатные услуги, например, бесплатная консультация или бесплатный осмотр.
- Подарки и призы от клиники или партнеров, различные варианты розыгрышей, подарочные сертификаты
- Реферальная программа. Клиника может поощрять пациентов за привлечение новых клиентов.
- Специальные предложения и акции для постоянных клиентов. Например, скидку на услуги во время определенного времени суток или в определенный день недели.
Делайте крупные скидки на посещение, но только когда посещаемость клиники меньше всего. Например: днем в рабочие дни или вечером воскресенья.
Плохая работа с обращениями со стороны администратора из-за высокой загруженности, невнимательности или безответственности может привести к оттоку клиентов.
Избежать этого поможет строгий контроль за работой персонала на предмет корректного и информативного общения с пациентами, следите за качеством обслуживания, отсутствием грубости, равнодушия.
Ведите запись разговоров с пациентами.
Медицинская информационная система - МИС
МИС - это медицинская информационная система, которая используется в клиниках для автоматизации процессов управления и учета. Она помогает улучшить качество обслуживания пациентов, оптимизировать работу персонала и повысить эффективность работы клиники в целом. Дает возможность хранить и обрабатывать информацию о пациентах, включая их личные данные, медицинскую историю, результаты анализов и обследований, назначения лечения и т.д.
Позволяет персоналу быстро получать доступ к необходимой информации и обеспечивать более качественное и эффективное лечение. Система для клиники может помочь в управлении расписанием приема пациентов, отслеживании статуса записи на прием, напоминании о предстоящих визитах и т.д. Это позволяет снизить количество пропущенных приемов и улучшить планирование работы клиники.
Также благодаря МИС возможно проведение маркетинговых кампаний, направленных на привлечение новых клиентов. Система позволяет анализировать данные о пациентах, выявлять их потребности и интересы, и на основе этого разрабатывать персонализированные предложения.
МИС DEXTRA-MED обладает широким инструментарием для привлечения и удержания пациентов: готовые модули интеграции с сервисами онлайн-записи, электронными справочниками, сервис смс-рассылок и многое другое.
Также в МИС DEXTRA-MED есть специальный модуль для маркетинговых отчетов, позволяющий сегментировать пациентов по группам и подобрать подходящий тип рекламы для каждой из них, проанализировать каналы привлечения пациентов, а также выявить наиболее востребованные услуги и специалистов.
Добиться максимальной эффективности управления бизнес-процессами возможно за счет интеграции с другими системами, такими как CRM-система (программное обеспечение, которое используется для управления взаимоотношениями с клиентами), ERP, системы управления проектами и т.д.
Автоматизация обработки обращений
Сократить количество потерянных обращений можно благодаря автоматизации процесса их обработки. В этом помогут инструменты виртуальной АТС (в МИС DEXTRA-MED благодаря интеграции с сервисом телефонии Манго).
Виртуальная АТС фиксирует все пропущенные обращения и в максимально короткие сроки связывает пациента с администратором, таким образом исключается вероятность потери звонка.
Также благодаря автоматизации возможно сокращение времени обработки звонков.
Благодаря возможностям интеграции IP-телефонии с МИС сотрудник клиники видит, кто звонит, ещё до поднятия трубки. Он может сразу перейти в карточку клиента (в МИС DEXTRA-MED переход также происходит автоматически при условии, что карта пациента уже существует в МИС) и узнать всю информацию о нём: ФИО, когда звонил в последний раз, есть ли актуальная запись на приём и так далее.
Также можно подключить в виртуальной АТС автообзвон пациентов для подтверждения записи.
SMS-рассылки
С помощью модуля для отправки SMS-сообщений нет необходимости вручную напоминать пациентам о предстоящем приеме. Настроить автоматическую заблаговременную отправку уведомлений не составит труда, что значительно облегчает работу регистратуры и повышает удовлетворенность пациентов.
В МИС, если она у вас есть, можно настроить автоматическую рассылку sms сразу после приема, чтобы попросить оставить отзыв, а можно запускать рассылки с определенной периодичностью. Например, с напоминанием, что пора снова сделать очередную чистку или отбеливание. Но не стоит рассылать по базе клиентов SMS с акциями - это может снизить их лояльность.
Email-рассылки
Cобирайте почтовые адреса пациентов, создавая общую базу данных, а затем ведите регулярную рассылку электронных писем с предложением скидки, cоветами, полезным контентом, информацией о новых услугах, акциях, новостях медицинского центра, персональных предложениях, приглашать на мероприятия клиники, поздравлять с праздниками – все это формирует лояльность, позволяет поддерживать связь с пациентами и стимулировать их возвращение в клинику.
Отзывы
Отзывы и рекомендации — это один из самых эффективных способов привлечения новых пациентов, а также повышения общего уровня доверия к клинике.
Подавляющее большинство клиентов перед записью ищут отзывы о клинике и специалистах. Необходимо следить за их регулярным обновлением, длительное отсутствие свежих отзывов может негативно отражаться на поступлении новых обращений.
Обязательно необходимо стимулировать Ваших пациентов делиться впечатлениями на сайте клиники, в социальных сетях, на специализированных порталах. Например, возможно предоставление скидки за оставление объективного, честного отзыва.
Работайте с негативом, не игнорируйте критику, обязательно отвечайте вежливо и аргументированно.
Размещение в онлайн – справочниках и сервисах онлайн-записи
Не стоит недооценивать популярность электронных справочников. Это площадки, используемые для поиска учреждений по адресам, ключевым словам, категориям сферы услуг.
· 2Gis
В них также присутствуют отзывы, рейтинг. Можно разместить информацию о клинике: контакты, ссылку на сайт, время работы, фотографии. Лучше сделать это максимально развернуто, также не стоит пренебрегать коммуникацией с потенциальными или уже действующими пациентами.
Размещайтесь на партнерских площадках:
· 32top
Есть форматы размещения с абонентской платой и с оплатой за действия (звонок, заявка).
Для эффективного размещения на агрегаторах профиль клиники также должен быть максимально заполнен - фото, цены, портфолио, врачи, отзывы.
Кросс-маркетинг
Клиника может установить партнерские отношения с другими медицинскими учреждениями или организациями смежного направления, чтобы обмениваться пациентами или предлагать совместные акции. Можно меняться статьями из блога, размещать партнерские материалы, публиковать посты в социальных сетях друг друга.
Контекстная реклама
Размещение контекстной рекламы в поисковых системах (Яндекс.Директ, Google.Adwords) и социальных сетях позволит привлечь целевую аудиторию.
Реклама должна быть нацелена на ключевые слова, связанные с услугами клиники, и должна быть привлекательной и информативной.
Для создания действительно эффективных объявлений выберите свое уникальное торговое предложение. Объявление должно быть максимально заполнено: цена в объявлении, изображение, быстрые ссылки и т.д. Показывайте рекламу по местоположению вашей клиники.
Ретаргетинг
Ретаргетинг - это эффективный инструмент интернет-рекламы, который позволяет показывать рекламу тем пользователям, которые уже проявляли интерес к вашему продукту или услуге. Этот механизм работает следующим образом: когда пользователь посещает ваш сайт или взаимодействует с вашим контентом в социальных сетях, вы можете "отследить" его и показать ему рекламу на других платформах.
Ретаргетинг позволяет удерживать внимание пользователей, которые уже знакомы с Вашим брендом, но еще не воспользовались услугами.
Для настройки ретаргетинга вы можете использовать различные параметры, такие как посещенные страницы, просмотренные услуги, незавершенные заявки или записи, другие совершенные действия на сайте и многое другое. Это позволяет показывать рекламу, которая наиболее релевантна для каждого конкретного пользователя.
Бывшие клиенты
Можно использовать базу данных с контактами пациентов, которые уже ранее пользовались услугами клиники, для создания рекламных кампаний в системах контекстной или таргетированной рекламы.
Бывших пациентов лучше возвращать контекстной рекламой или через социальные сети.
Настраивая показ объявлений только для тех людей, которые уже были вашими клиентами, вы можете повысить вероятность их повторного обращения к вам. Кроме того, такой подход позволит вам сэкономить время и ресурсы на поиске новых клиентов, а также увеличить лояльность и удержание клиентов.
Для того чтобы этот метод работал наилучшим образом, важно правильно сегментировать базу данных и создавать релевантные объявления, которые будут интересны вашей целевой аудитории. Также, необходимо следить за актуальностью данных и обновлять базу, чтобы ваша реклама была максимально эффективной.
Наружная реклама
Баннеры, привлекающая внимание яркая вывеска, рекламные плакаты и наружная реклама на цифровых экранах прекрасно работает.
Печатная продукция
Еще один вариант привлечения пациентов — раздача печатной рекламной продукции: листовки, флаеры, буклеты, проспекты.
Перечислите свои услуги и укажите минимальную стоимость, оповестите об акциях, предложите скидку при предъявлении данной листовки.
Акции
Когда вы запускаете акцию или специальное предложение, важно убедиться, что ваше сообщение привлекает внимание и ясно передает основные преимущества вашего предложения. Размещать акции можно на сайте, в социальных сетях, на агрегаторах, использовать их в контекстной и таргетированной рекламе, делать email-рассылки.
Участие в офлайн и онлайн-мероприятиях
· Проводите консультации в режиме онлайн для пациентов с отсутствием свободного времени или проживающих в удаленных районах.
· Участие в медицинских конференциях и выставках. Это поможет клинике быть видимой в медицинском сообществе, установить контакты с другими профессионалами и привлечь новых пациентов.
· Организация бесплатных мероприятий или консультаций.
· Сотрудничество с блогерами или инфлюэнсерами.
· Организуйте групповые марафоны с совместными целями, челленджи, специализированные дни Здоровья, Донора
· Сотрудничество с местными СМИ. Например, предоставлять экспертные мнения для статей или давать интервью на радио или телевидении.
· Проведение благотворительных акций. Например, организовывать сбор средств для помощи нуждающимся или проводить бесплатные консультации для определенных групп населения
· Проведение промо-акций в местных магазинах и торговых центрах.
Важно помнить, что никакие маркетинговые и рекламные усилия не будут эффективными, если персонал клиники не обладает высоким уровнем профессионализма и не предоставляет качественную помощь пациентам. Поэтому важно уделять внимание обучению и повышению квалификации персонала, а также внедрению современных технологий и программного обеспечения. Это поможет создать положительный опыт для пациентов и повысить лояльность к клинике.