Почему важно взаимодействовать с покупателями на всех каналах: взгляд разработчика игр
Omnichannel Retail: почему важно взаимодействовать с покупателями на всех каналах
В цифровую эпоху, когда потребители с одинаковой вероятностью совершают покупки как онлайн, так и в обычных магазинах, обеспечение бесшовного взаимодействия на всех каналах стало новым конкурентным преимуществом. Ритейлеры наращивают инвестиции в омниканальные и многоканальные стратегии, чтобы обеспечить исключительное качество обслуживания, где бы и когда бы современные потребители ни решили взаимодействовать с брендами.
Омниканальность — это подход к маркетингу и розничной торговле, который использует несколько каналов коммуникации для охвата клиентов. Ключевой момент заключается в том, что все платформы должны "знать" о существовании друг друга, чтобы обеспечить беспрепятственное взаимодействие. В центре внимания находится клиент, и он должен иметь возможность быстро и эффективно переключаться между каналами, получая одинаковую информацию и опыт, где бы он ни находился. В отличие от многоканальных маркетинговых подходов, каждый канал в омниканальной стратегии интуитивно "понимает", как клиент взаимодействовал с другим каналом, что используется для направления и продолжения взаимодействия с клиентом.
По мере появления новых технологий и каналов розничным торговцам становится все более важно расширять опыт работы в обычных магазинах на свои онлайн-каналы. Наличие присутствия в Интернете и офлайн практически стало обязательным условием для того, чтобы некоторые покупатели вообще рассматривали возможность покупки или использования вашего продукта. Фактически, Forrester Research прогнозирует, что продажи в Интернете в этом году превысят продажи в обычных магазинах, достигнув примерно 370 миллиардов долларов в год.
Все больше потребителей требуют омниканального покупательского опыта — от покупки продукта до его возврата. Forbes сообщает, что 98% людей считают, что покупка, доставка и возврат должны быть легко доступны по нескольким каналам. Этот сдвиг в сторону омниканальных покупок не только пользуется спросом, но и увеличивает прибыль и удерживает клиентов для розничных торговцев, которые его применяют. Согласно отчету IDC Retail Insights, розничные торговцы, использующие несколько каналов в своем маркетинге и розничной торговле, отметили увеличение среднего размера транзакций на 15-35%, а также увеличение прибыльности постоянных клиентов на 5-10%.
Исследование Harvard Business Review дополнительно подтвердило эти выводы. Они изучили поведение более 46 000 покупателей. Из участников исследования только 7% были покупателями, совершающими покупки только в Интернете, а 20% — покупателями, совершающими покупки только в магазинах. Остальные 73% использовали несколько каналов во время своего покупательского пути.
Согласно исследованию: "Результаты исследования показывают, что омниканальные клиенты розничного продавца более ценны по нескольким причинам. После учета покупательского опыта они тратили в среднем на 4% больше при каждом посещении магазина и на 10% больше в Интернете, чем клиенты, использующие только один канал. Что еще более убедительно, с каждым дополнительным каналом, которым они пользовались, покупатели тратили больше денег в магазине. Например, клиенты, которые использовали 4+ канала, тратили в среднем на 9% больше в магазине по сравнению с теми, кто использовал только один канал".
В дополнение к большим корзинам покупок, омниканальные покупатели...
Советы разработчику игр:
- Кроссплатформенность наше всё: Дайте игрокам возможность начать игру на телефоне и продолжить на компьютере (и наоборот!). Синхронизируйте прогресс, сохранения и покупки.
- Единый аккаунт: Позвольте игрокам входить в игру с использованием социальных сетей, Google аккаунта и т.д. Это упростит им жизнь и даст вам больше данных для анализа.
- Взаимодействие между платформами: Организуйте кроссплатформенные события, турниры, гильдии. Пусть игроки на разных устройствах чувствуют себя частью одного сообщества.
- Мобильное приложение как второй экран: Предложите приложение-компаньон к основной игре. Оно может быть использовано для управления инвентарем, крафта, общения с другими игроками или просмотра карты мира.
Интересные факты:
- Компания Blizzard успешно использует омниканальный подход в игре Hearthstone. Игроки могут сражаться друг с другом и участвовать в турнирах, независимо от того, играют ли они на ПК, Mac, iOS или Android.
- Fortnite — ещё один пример удачной реализации омниканальности. Игроки могут объединяться в отряды и играть друг с другом, используя различные платформы, включая PlayStation, Xbox, Nintendo Switch, ПК и мобильные устройства.
Проблемы ритейлеров: почему важно взаимодействовать с покупателями на всех каналах
Однако ритейлеры сталкиваются с трудностями. Согласно исследованию Periscope, подразделения McKinsey Solutions, им не удается угнаться за скоростью, с которой меняются желания и потребности их клиентов. 78% опрошенных Periscope признают, что у них нет единого опыта взаимодействия с брендом по всем каналам, но при этом считают, что «четко определенная кросс- или многоканальная стратегия» является главным нововведением, которое будет стимулировать рост в цифровой среде (64%).
Причины трудностей с омниканальностью
В отчете указаны следующие причины трудностей с омниканальностью:
- 39% заявили, что их цифровой канал страдает от «отсутствия внутренней координации».
Если же говорить о более широкой омниканальной стратегии, то при ответе на вопрос о трех главных проблемах были даны следующие ответы:
- Отсутствие аналитики по клиентам по всем каналам (67%)
- Разобщенность организации (48%)
- Низкое качество данных (45%)
- Невозможность идентифицировать клиентов на протяжении нескольких покупок (45%)
Как эксперт по геймификации, я вижу здесь явную возможность для улучшения. Геймификация может помочь решить эти проблемы, объединив данные о клиентах из разных каналов и создав единый, увлекательный опыт взаимодействия с брендом.
Например, можно использовать игровые механики, такие как баллы, бейджи и таблицы лидеров, чтобы мотивировать клиентов совершать покупки по всем каналам. Согласно Википедии, геймификация — это применение игровых принципов и методик в неигровых контекстах для вовлечения пользователей и решения задач. Правильно внедренная геймификация не только развлекает, но и стимулирует целевое поведение, повышая вовлеченность и лояльность.
Что такое геймификация?
Геймификация - это процесс применения игровых механик и элементов в неигровых контекстах для повышения мотивации, вовлеченности и продуктивности. Она использует принципы игрового дизайна, такие как награды, прогрессия, соревнование, чтобы сделать задачи более интересными и увлекательными.
Основные элементы геймификации:
1. Механика:
Это основные элементы игрового дизайна, такие как:
- Очки: Системы очков позволяют отслеживать прогресс и достижения пользователей.
- Уровни: Предоставляют пользователям чувство прогресса и достижения целей.
- Лидерборды: Стимулируют конкуренцию и мотивируют пользователей к достижению лучших результатов.
- Награды: Внутренние или внешние поощрения за достижения.
- Вызовы: Задачи, которые побуждают пользователей преодолевать трудности и совершенствоваться.
2. Динамика:
Это психо-социальные аспекты геймификации, которые мотивируют пользователей:
- Соревнование: Стимулирует пользователей стремиться к лучшим результатам.
- Сотрудничество: Позволяет пользователям работать вместе для достижения общей цели.
- Прогресс: Создает чувство достижения и мотивирует пользователей продолжать взаимодействовать.
- Знание: Позволяет пользователям изучать новые вещи и получать знания.
3. Эстетика:
Это визуальные и звуковые элементы, которые создают привлекательный и вовлекающий игровой опыт:
- Визуальный стиль: Оформление, которое привлекает внимание и соответствует тематике.
- Звуковые эффекты: Звуковые сигналы, которые создают настроение и повышают вовлеченность.
- Анимация: Придает динамику и делает интерфейс более интересным.
Геймификация может быть успешно внедрена в различных сферах деятельности, включая образование, здравоохранение, бизнес. Одним из вариантов программ внедрения геймификации в бизнес является ACHIVX, которая предлагает комплексное решение для мотивации сотрудников и повышения их продуктивности.
ACHIVX: платформа геймификации для бизнеса
ACHIVX - это платформа, которая позволяет внедрить геймификацию в ваш бизнес с помощью интуитивно понятного интерфейса и широкого спектра функций. Она предоставляет инструменты для создания собственных игровых механик, наград, вызовов и лидеров. ACHIVX помогает повысить мотивацию сотрудников, укрепить командный дух и улучшить показатели бизнеса.