Холодные звонки либо отпугивают клиентов, либо становятся мощным инструментом продаж. Всё зависит от проработанности скрипта, который закроет возражения клиента и увеличит конверсию.
Какие скрипты бывают?
1. Скрипт-шпаргалка
Список из типичных возражений и подготовленных на них ответов. Помогает быстро находить аргументы в пользу продукта.
2. Блок-схема
Подходит для холодных звонков, когда возможны разные варианты развития разговора. Позволяет продумать путь диалога от приветствия до заключения сделки.
3.Скрипт для звонков
Должен быть подробно проработанным. При телефонном разговоре нет времени искать ответы на вопросы.
4. Скрипт для переписок
При переписке можно легко наладить коммуникацию с клиентом, именно потому что они задают вопросы последовательно и есть время для манёвра.
5. Скрипт для холодных продаж
Структурированный разговор с потенциальными клиентами, которые ранее не проявляли интерес к продукту или услуге, с целью вызвать интерес и назначить дальнейший контакт.
6. Скрипт для теплых продаж
Разговор с клиентами, которые уже проявили интерес или взаимодействовали с компанией ранее, с целью углубить их интерес и привести к завершению сделки.
Как создать скрипт продаж?
1. Определить целевую аудиторию
Изучите потребности и боли клиентов, чтобы определить, как ваш продукт поможет их решить.
Совет: для лучшего понимания целевой аудитории используйте данные CRM и проанализируйте прошлые сделки. Сегментируйте клиентов по ключевым критериям: размер компании, отрасль, должность принимающего решение лица.
2. Обозначьте ключевые преимущества продукта
Ответьте на вопросы: «Что делает наш продукт уникальным и почему клиент должен выбрать именно нас?». Свяжите преимущества продукта с конкретными проблемами клиентов, чтобы скрипт стал максимально убедительным.
Совет: определите 3–5 ключевых преимуществ и продумайте, как продукт решит боли клиента. Например, если вы продаете SaaS-решение, выделите простоту его интеграции.
3. Подготовьте презентацию
У вас есть информация о клиенте и его болях, а также понимание преимуществ продукта. Осталось собрать информацию воедино и преподнести клиенту.
Совет: уделите внимание как визуальному, так и смысловому оформлению презентации. Она должна быть аккуратной, ёмкой и конкретной.
4. Представьте продукт клиенту
Начните презентацию с краткого резюме потребностей клиента и их решения. Во время демонстрации акцентируйте внимание на ключевых преимуществах.
Будьте готовы к возражениям: «Мне это не нужно», «Мне нужно подумать». Отвечайте уверенно, подчеркивая ценность и выгоду вашего решения.
Совет: будьте внимательны к невербальным сигналам клиента. Если он выглядит скептически или неуверенно, уточните его опасения и адаптируйте подход.
Работа с возражениями
Возражения — неизбежная часть процесса продаж. Важно иметь несколько стратегий, чтобы их закрыть.
1. «Мне не интересно»
Возможно, клиент не осознал ценность предложения или не видит связи между его потребностями и вашим продуктом. Вежливо уточните, почему клиенту не интересно, и постарайтесь выявить его ключевые боли.
❌«Вы должны быть заинтересованы, ведь это отличное предложение!».
✅ «Понимаю. Могу уточнить, какие задачи вы сейчас пытаетесь решить?».
2. «У других дешевле»
Клиент сравнивает цены. Важно понимать, что его может заинтересовать не только цена, но и дополнительные преимущества, которые вы предлагаете. Сосредоточьтесь на уникальных преимуществах продукта. Объясните клиенту, какую дополнительную выгоду он получит.
❌«Наш продукт дороже, потому что мы предоставляем лучшее качество, а конкуренты просто завышают цены».
✅«Мы предлагаем [конкретные преимущества продукта], которые другие не включают. Они сэкономят ваше время и средства в долгосрочной перспективе».
3. «Мне нужно подумать»
Возможно, клиент не до конца уверен в предложении или боится принять поспешное решение. Дайте клиенту подумать, но постарайтесь выяснить, в чём конкретно он сомневается. Предложите дополнительные материалы или организуйте ещё одну встречу.
❌«Это важное предложение, и вам стоит его принять немедленно».
✅«Конечно, понимаю. Давайте я отправлю вам подробную презентацию о функциях, и мы встретимся позднее, чтобы обсудить вопросы?»
