Работа с возражениями - одна из самых востребованных тем на обучении врачей.
Несколько фактов про возражения
- возражение - это нормально
- возражение - это не конфликт, а сомнение пациента
- возражение важно отработать
- отработать возражение - это оставить для пациента двери “открытыми”
- отработать возражения - это прежде всего услышать пациента, а не переспорить его
Разберем варианты отработки возражений
"я не хочу вакцинировать ребенка"
Плохие варианты:
- у вас их много, не вакцинируйте
- вы должны думать о здоровье ребенка
Хорошие варианты:
шаг 1. понимаю, что вокруг вакцин есть много разной информации
шаг 2. поделитесь, пожалуйста, по какой причине не готовы
шаг 3 спасибо, что рассказали про ваши переживания, разрешите я поделюсь своей точкой зрения, которая основана на доказательной медицине и моем опыте работы
"не хочу пить гормоны/ статины"
Плохие варианты:
- ваше право
- вы должны понимать
Хорошие варианты:
шаг 1. здесь безусловна важна ваша готовность
шаг 2 расскажите, пожалуйста, что останавливает?
шаг 3. спасибо, что поделились вашими опасениями, давайте поговорим про каждое из них
"мы не будем лечить молочные зубы, все равно выпадут"
Плохие варианты:
- преждевременное удаление приведет….
- вы должны понимать
Хорошие варианты:
шаг 1. действительно выпадут
шаг 2. скажите, пожалуйста, это единственная причина, по которой не готовы (“у меня был ужасный опыт лечения в детстве”)
шаг 3 - мне жаль, что такой опыт был у вас, для нас очень важно, как и ребенок и родитель чувствуют себя во время лечения, поэтому мы…..)
"почему вы не хотите мне назначить антибиотики?!"
Плохие варианты:
- нет показаний
- вы должны понимать
Хорошие варианты:
шаг 1. понимаю, что вы устали и хочется, чтобы как можно быстрее стало лучше
шаг 2. какие есть ожидания от приема антибиотиков у вас? (“мне надо быстрее выздороветь”)
шаг 3. мне понятно ваше желание, да бывают ситуации, когда антибиотики необходимы. В данной ситуации антибиотики только затянут процесс выздоровления, так как…
"я подумаю"
Плохие варианты:
- о чем?
- вы должны понимать
Хорошие варианты:
шаг 1. конечно для принятия решений нужно время
шаг 2. остались ли у вас вопросы, на которые я могу ответить, чтобы вам было легче принять решение?
шаг 3. пожалуйста, обратите внимание, что важно принять решение в (срок)….чтобы ситуация не ухудшилась (только, если это правда)
или так: как для вас будет удобнее, чтобы администраторы позвонили или написали вам, узнать, какое решение вы приняли и при необходимости пригласили вас на повторную консультацию?
Руководитель Школы клинического общения, бизнес-тренер, психотерапевт Марина Орлова