Что вы знаете о своем Клиенте?
Какие у него запросы, проблемы и потребности?
Не всегда потребность явная! Часто приходится помогать Клиенту в осознании потребности и стимулировании дальнейших действий. Раскручивайте потребность как клубок, чтобы добраться до истины.
Цель данного этапа продаж – выявление истинных и базовых потребностей человека, которые можно удовлетворить при помощи ваших товаров или услуг.
Менеджер должен выявить 3 типа потребностей:
*Техническая (или продуктовая) – какой товар нужен клиенту, с каким запросом он пришел. Для примера, пусть это будет хлеб.
•*Базовая (или внутренняя) – мы выяснили, что он пришел за хлебом, а вот по каким внутренним принципам он его будет покупать (вариаций масса, например, самый полезный, самый свежий, конкретного бренда, самый дешевый и тд.).
•*Боль (при ее наличие) – это такая ситуация, когда «горит» или когда уже «больно». Потребность, которая уже имеет негативный окрас, например, борщ стынет и срочно нужен хлеб. Или, туристы прилетели за 5000 км в город и не могут найти там свободный номер в отеле.
Огромный процент менеджеров считает, что достаточно выявлять только техническую потребность, но пример с хлебом нам демонстрирует, что это не так.
Выявленные потребности помогают не только продавать здесь и сейчас, но и имеют стратегические цели:
• Анализ потребностей дает возможность разрабатывать предложения, решающие актуальные проблемы клиентов и соответствующие их ожиданиям.
• Изучение глубинных мотивов позволяет выявить незанятые ниши на рынке, опережая конкурентов.
• Помогает создавать уникальные предложения и обеспечивает устойчивый спрос.
• Понимание желаний клиента способствует подбору оптимальных решений, а также персонализации сервиса. Это укрепляет лояльность и создает положительный клиентский опыт.
• Предвосхищение вопросов и проблем за счет знания потребностей позволяет оперативно реагировать на возникающие трудности, минимизируя негативные моменты.
• В условиях широкого выбора потребители отдают предпочтение компаниям, предлагающим особые ценности.
• Глубинное понимание потребностей дает возможность эффективно позиционировать продукты и услуги, разрабатывать точные маркетинговые стратегии, привлекать новых клиентов и увеличивать продажи.
Выявление потребностей клиентов – это не разовая акция, а непрерывный процесс.
Для профессионального выявления потребностей клиентов необходимо:
• Внимательно слушать и не перебивать клиента.
• Концентрироваться на его словах и не отвлекаться на внешние факторы.
• Демонстрировать невербально свою заинтересованность (зрительный контакт, кивки).
• Задавать уточняющие вопросы, чтобы прояснить непонятные моменты.
• Перефразировать слова клиента, чтобы проверить, что вы его правильно поняли.
• Задавать вопросы, начинающиеся со слов "кто", "что", "когда", "где", "почему", "как", чтобы стимулировать клиента к развернутым ответам.
• Слушая ответы, по словам-маркерам мы определяем базовую потребность клиента.
• Избегать вопросов, на которые можно ответить односложно ("да" или "нет"). Не стоит устраивать допрос!
• Держать инициативу в своих руках! Если же инициативу перехватил клиент – мягкими методами возвращаем ее себе. Кто задает вопросы – тот и ведет беседу.
• Демонстрировать уважение к его мнению, даже если вы с ним не согласны.
• Избегать оценок, критики и суждений.
• Сохранять спокойствие и профессиональный тон в любой ситуации.
• Наблюдайте за клиентами. Ведь, как известно, невербалика может сказать нам намного больше, чем слова.
• Понимать, что не всегда клиент может ясно сформулировать свои потребности. Иногда он и сам не знает, что хочет.
• Анализировать его невербальные сигналы, задавать уточняющие вопросы и делать предположения.
• Использовать техники экспертных продаж, грамотно выстроенные вопросы для отработки истинных потребностей.
ВАЖНЫЙ МОМЕНТ В ПРОДАЖАХ! В наше время, хороший менеджер – это эксперт. Это значит, что он не просто разбирается в продукте на высоком уровне, он еще и знает, как и каким продуктом в его ассортименте можно решить задачи клиентов.
Клиент может прийти и сказать: «Мне нужен частотник ПН-764386, есть у вас такой?»
Но чаще они говорят что-то подобное «Мне бы сделать так, чтобы на моем объекте тратилось меньше электроэнергии, как это сделать?».
Вот вторая ситуация - это уже работа эксперта. Который задаст необходимые вопросы по объекту и подберет для него корректные частотники.
Что делать, если техническая потребность, которую назвал клиент не подходит под его задачи? То есть, клиент попросту не прав…
Если у кого-то были такие ситуации, напишите мне в ЛС, дам алгоритм действий (бесплатно). Алгоритм зависит от продукции.
Итак, возможно ли продавать без качественно выявленной потребности? Нет! В лучшем случае вы потонете в возражениях и сомнениях. Но может дойти и до конфликта и негативного отношения клиента к вам. Важно помнить, что плохие отзывы распространяются всегда быстрее чем хорошие.
Работайте с потребностями клиентов и наращивайте лояльную базу постоянных заказчиков и амбассадоров вашего бренда.
Продавать без выявления потребностей - это прыжок без парашюта в пропасть возражений.