Видеосвязь в БФЛ мы начали использовать не от хорошей жизни. Часть клиентов живёт в небольших городах и не может приехать в офис. Кто-то стесняется приходить лично. Кто-то работает до вечера и может говорить только после семи, когда офис уже закрыт. Телефонные звонки закрывали не все вопросы. Мы попробовали видео, и оказалось что это работает лучше чем мы ожидали.
Разберу на примерах что даёт видеосвязь и в каких случаях она особенно полезна.
Когда видео выручает: два кейса из практики
У нас был клиент из небольшого города в соседней области. Долг перед двумя банками, ипотека, двое детей. Приехать на консультацию не мог: работа, дети, расстояние. По телефону разговор не клеился. Клиент отвечал односложно, боялся, не раскрывался. Мы предложили видеозвонок.
На первом созвоне клиент увидел менеджера, обстановку офиса, документы на столе. Напряжение спало. Он начал говорить: про страхи, про жену которая не знает о реальном объёме долгов, про коллекторов которые звонят в выходные. То что по телефону он не рассказывал три недели, по видео рассказал за полчаса. Через две недели подписали договор.
Второй случай — семейная пара. Жена была готова к банкротству, муж сомневался. На очную встречу приехать не могли. Мы провели совместный видеозвонок. Менеджер показывал слайды с этапами процедуры, отвечал на вопросы мужа, разбирал риски. Когда муж увидел что процедура прозрачна и что никто не пытается их обмануть, он согласился. Оба супруга прошли процедуру удалённо.
Что даёт видео по сравнению с телефоном
Первое — персонализация контакта. Клиент слышит не безликий голос, а видит реального человека. Это важно в БФЛ, где клиент боится и не доверяет.
Второе — возможность показать документы в реальном времени. Не «я пришлю вам на почту», а «посмотрите, вот образец договора». Клиент видит документ, может задать вопрос здесь и сейчас.
Третье — невербалика. Менеджер видит реакцию клиента: кивает ли он, хмурится ли, отводит ли взгляд. Это помогает понять где клиент сомневается и вовремя среагировать.
Не только созвоны: вебинары как канал привлечения
Видеосвязь работает не только в индивидуальных консультациях. Мы пробовали формат вебинаров: короткие онлайн-встречи на 20-30 минут, где рассказывали про банкротство простым языком. Без юридических терминов. С примерами и цифрами.
Схема была простая. Анонс в соцсетях и мессенджерах за три дня. В день вебинара напоминание за час. На встрече — разбор трёх частых ситуаций: что делать если нечем платить кредит, как защитить единственное жильё, сколько длится процедура. В конце — ответы на вопросы и предложение записаться на бесплатную консультацию.
Конверсия в заявку с вебинара была выше чем с рекламы. Потому что клиент уже видел нас, слышал как мы говорим, получил пользу. Он приходил на консультацию тёплым, а не холодным.
Какие ошибки мы допустили и что поправили
Первая ошибка — техника. У первых созвонов менеджеры сидели со встроенными микрофонами ноутбуков. Клиент слышал эхо, шум офиса, разговоры коллег. Это раздражало. Поменяли микрофоны на отдельные, проблема ушла.
Вторая ошибка — фон. У одного менеджера за спиной висела доска с заметками, в том числе с данными других клиентов. Один раз клиент спросил что там написано. После этого ввели правило: фон нейтральный, ничего лишнего в кадре.
Третья ошибка — отношение. Мы думали что видео это тот же телефонный разговор, только с картинкой. Оказалось, это другой формат. Менеджера нужно учить смотреть в камеру, держать паузу, не отвлекаться на свой квадратик в углу экрана. Три тренировочных созвона внутри команды снимают большинство проблем.
Итог
Видеосвязь не заменяет телефонные звонки и не отменяет очные встречи. Но в ситуациях когда клиент далеко, стесняется или не может приехать, видео становится основным каналом. У нас конверсия из консультации в договор по видеозвонкам была выше чем по телефону примерно на четверть. Не потому что менеджеры лучше говорили. А потому что клиент видел что с ним честны.
Больше примеров и техник по использованию видеосвязи в продажах БФЛ я встречал в материалах Дмитрия Смородинова. Дмитрий — операционный директор, 18 лет в продажах и масштабировании бизнеса. Управлял командами в юрбизнесе и консалтинге. Если тема интересна, вот его каналы:
- Telegram: https://t.me/smorodinovpro
С уважением, Макс К.