Расскажу типичную историю про сервис и продажи в сфере услуг. Наверняка вы и сами не раз попадали в подобные ситуации, успели побывать по разные стороны баррикад – и в качестве заказчика, и в качестве исполнителя.
Пишу с точки зрения клиента.
А дело было так… Мы периодически записываем ролики (видеоклипы). Нашли толкового подрядчика. Поначалу было очень легко и приятно работать. Подкупило, что ребята понимали нас с полуслова. Привыкли, что работа выполняется качественно и в срок. Расслабились... И тут неожиданно нам выдают продукт, который, мягко говоря, не соответствует ожиданиям. Пытаемся обосновать свое мнение, обсудить правки. Ответ получаем короткий и сухой: в письменном виде отправьте, что и как менять. Все. Разговор окончен. Мнение наше никто не хочет слышать, хотя раньше общались очень хорошо (да, за полгода мы уже успели почувствовать себя постоянными любимыми клиентами).
Но нет.
В голове проносится: что это было? «Конфетно-букетный» период в целях завоевания заказчика завершен? Навалилась рутина, проблемы, и сейчас им попросту не до нас? Теперь - только бизнес, конвейер, а творчество – в сторону?
…Позже нам все-таки удалось выяснить, что мы просто не вписались в бюджет. По идее, нужно было это сказать и обсудить доплату, а не держать в себе и снимать, закусив губу.
Мы бы поняли, доплатили, без проблем. Только объясните. Поговорите с нами!…
Для чего пишу? Стандартная ситуация. Очень часто в сфере услуг есть риск выйти за рамки рентабельности. Работы оказывается больше, чем предполагалось, возникают непредвиденные сложности и т.д. И это на каждом шагу.
Что делать?
Думаю, уж точно не «экономить» на заказчике, который уже настроился на определенный результат. Объяснять ситуацию. Договариваться. Да, это особая работа, нужен навык.
А если не получается? Что делать - придется держать планку, напрячься, но выполнить все в лучшем виде. Это трудный опыт, как впредь не попадать в такие ситуации.
В любой момент вы с клиентом можете поменяться местами. Хочу ли я подобного отношения?
Клиент всегда прав? Думаю, да. А иначе он вам …уже не клиент.
А вы как поступаете в подобных ситуациях?
«Ставить границы» заказчику? Идти навстречу?
Пишите свои истории, наблюдения, выводы!