Что такое "продажи через отношения"?
Термин "продажи через отношения" описывает подход, противоположный стереотипному "закрыть сделку любой ценой". Вместо этого, он поощряет честный диалог, направленный на построение доверия и эмпатии между продавцом и клиентом.
В основе этого подхода лежит создание атмосферы взаимопонимания, где и продавец, и покупатель получают выгоду от знаний друг друга. Эффективное использование техник "продаж через отношения" способствует формированию базы постоянных и лояльных клиентов.
Джим Катхарт в своей книге "Relationship Selling" точно описал этот двусторонний процесс:
"Продажи через отношения - это форма продаж, а не просто тип отношений. Их цель - помочь другим людям с выгодой для себя. Когда вы действительно помогаете, вы заслуживаете достойного вознаграждения за свой продукт или услугу".
Приоритизируя связь с клиентом над другими аспектами традиционного процесса продаж, менеджеры по продажам могут обеспечить реальную ценность, не влияя на прибыль.
Техники "продаж через отношения" эффективны, поскольку отвечают растущим ожиданиям клиентов в отношении персонализации. Исследование Hubspot показывает, что 70% B2B-клиентов ожидают глубокой персонализации и готовы сменить поставщика услуг, если не получают ее.
Формируя отношения, в которых клиенты чувствуют себя партнерами, а не просто участниками транзакции, "продажи через отношения" способствуют созданию долгосрочных отношений с клиентами и увеличению продаж.
В контексте геймификации
Важно отметить, что "продажи через отношения" играют значительную роль и в сфере геймификации. Ведь геймификация, по сути, строится на выстраивании долгосрочных отношений с пользователем, мотивируя его на повторяемое целевое поведение.
Каковы этапы продаж, основанных на отношениях?
Хотя каждая компания будет иметь свой собственный процесс продаж, основанных на отношениях, существует пять ключевых этапов этого процесса, иногда называемых "Пятью А".
- Осведомленность – Это начальный этап продаж, когда торговые представители могут идентифицировать потенциальных клиентов и начать строить отношения.
- Приобретение – На этом этапе торговый представитель развивает понимание потребностей клиента и начинает создавать решение, адаптированное к их конкретной ситуации.
- Согласование – На этом этапе торговый представитель определяет правильное решение для клиента и работает с ним над его согласованием с целями клиента.
- Действие – В ходе этого этапа торговый представитель помогает внедрить решение и убеждается в том, что оно работает правильно.
- Послепродажное обслуживание – Это заключительный этап продаж на основе отношений. Торговые представители остаются на связи с клиентами для обеспечения удовлетворения их потребностей и быстрого решения возникающих проблем.
Эти общие шаги можно применить к любому типу взаимодействия с клиентами, будь то личная встреча или телемаркетинг. Они могут быть адаптированы под нужды каждого отдельного клиента.
Почему важно продавать через отношения?
Привет, дорогие друзья! Давайте вместе откроем дверь в мир продаж через отношения и узнаем, почему это так важно. Представьте себе магический сад, где каждый цветок - это ваши клиенты. Чтобы этот сад процветал, нужно не просто сажать семена (продавать), а заботиться о каждом ростке (строить отношения). И вот какие удивительные плоды вы можете собрать:
- Долгосрочные связи: Ваши клиенты будут возвращаться к вам снова и снова, как пчелы на ароматные цветы.
- Увеличение доверия: Когда вы строите крепкие отношения, клиенты начинают доверять вам больше - как старому другу.
- Повышение лояльности: Клиенты становятся вашими верными сторонниками и даже могут рекомендовать вас своим друзьям и коллегам!
- Устойчивый рост бизнеса: Постепенно ваш бизнес будет расти благодаря прочным связям с клиентами. Это как дерево, которое становится все выше и сильнее с каждым годом.
Так что давайте вместе выращивать наш сад отношений! Помните: каждый клиент - это уникальный цветок в вашем волшебном саду продаж.
Построение доверительных отношений с клиентом
Демонстрируя искреннюю заинтересованность в том, чтобы привнести ценность в опыт игрока и удовлетворить его потребности, мы можем выстроить долгосрочные отношения. Даже если сделка не закрывается немедленно, укрепление репутации надёжного партнера может привести к повторным обращениям в будущем.
Полезные советы:
- Активно слушайте фидбек игроков и реагируйте на него. Форумы, обзоры и комментарии — ценный источник информации.
- Будьте прозрачны в коммуникации. Честно рассказывайте о процессе разработки и не бойтесь признавать ошибки.
- Предлагайте игрокам не только сам продукт, но и дополнительную ценность: гайды, конкурсы, эксклюзивный контент.
Интересный факт:
Лояльные игроки, как правило, тратят на игры значительно больше, чем новые пользователи. Инвестируя в построение отношений, вы фактически инвестируете в долгосрочный успех проекта.
Рост лояльности клиентов
Когда клиенты чувствуют, что их отношения с вашим брендом выходят за рамки просто транзакционных, они с гораздо большей вероятностью будут положительно относиться к вашим продуктам или услугам и хранить лояльность к вашей компании в будущем. Это особенно важно для компаний в сфере B2B, где долгосрочные отношения имеют решающее значение для обеспечения лояльности клиентов.
Relationship selling для B2B клиентов может помочь укрепить доверие и взаимопонимание, а также обеспечить постоянную ценность за счет советов и рекомендаций.
Увеличение возможностей для продаж
Клиентские отношения, основанные на доверии и понимании, открывают больше возможностей для кросс-продаж и апселлинга, чем отношения, построенные исключительно на транзакциях.
Когда у клиентов сложились хорошие отношения с вашим брендом, они с гораздо большей вероятностью будут открыты для информации о ваших новых продуктах и услугах. Это создает больше возможностей для получения дополнительного дохода от существующих клиентов.
Лучший клиентский сервис в целом
Клиентский сервис — это не только задача вашей команды по работе с клиентами, это должны быть постоянные усилия всей вашей компании. Продажи, основанные на отношениях, помогают создать такой клиентский опыт, который гораздо больше ориентирован на создание ценности для клиента, чем просто на попытку совершить продажу.
Сосредотачиваясь на повышении ценности за счет советов, аналитики и поддержки, продажи, основанные на отношениях, помогают брендам предоставлять своим клиентам лучший общий клиентский сервис. Кстати, знаете ли вы, что по данным Википедии, геймификация также может быть мощным инструментом для улучшения клиентского сервиса? Применение игровых механик может сделать взаимодействие с брендом более увлекательным и мотивирующим.
Больше шансов на повторные продажи
Реальность такова, что клиенты ценят персонализированный опыт, который предлагает подлинную ценность, а не постепенное снижение цены. Продажи через отношения помогают создавать позитивные взаимоотношения с клиентами, которые могут привести к повторным продажам и рекомендациям.
По мере того как клиенты становятся более знакомыми с вашим брендом, они также с большей вероятностью обратятся к вам за услугами или советом, а не будут искать конкурентов. Это означает, что техники продаж через отношения необходимы для создания долгосрочной лояльности клиентов.
Как видите, продажи через отношения — это не просто заключение сделок. Речь идет о создании отношений, которые приносят долгосрочную ценность клиенту. Применяя консультативный подход к взаимодействию с клиентами, бренды могут гарантировать своим клиентам максимальную выгоду от сотрудничества.
Это означает уделять время пониманию конкретных потребностей клиента и предоставлять советы и рекомендации о том, как ваши услуги или продукты могут помочь им. Также важно помнить о том, что клиенты ценят внимание и уважают бренд за то время и усилия на понимание их проблем и предложение решений индивидуально под их нужды.
В конечном счете продажи через отношения — это создание доверительных отношений с вашими клиентами. Инвестируя в эти взаимоотношения вы можете создать лояльных клиентов вашего бренда которые будут возвращаться снова и снова.
Эффективные примеры "продажи через отношения" в геймдеве
Теперь, когда у вас есть чёткое представление о том, что такое "продажа через отношения", и какие преимущества даёт этот подход, давайте рассмотрим реальные примеры того, как эти техники можно использовать для построения прочных отношений с игроками.
Совет: В геймдеве "продажа через отношения" выходит за рамки просто продажи игр. Речь идёт о создании сообщества, увлечённого вашим проектом. Это долгосрочная инвестиция, которая окупится лояльностью игроков и положительными отзывами.
Интересный факт: Многие успешные инди-разработчики строят свои кампании на тесном взаимодействии с игроками ещё на этапе раннего доступа. Это позволяет им получать ценную обратную связь, совершенствовать игру и формировать лояльное сообщество ещё до релиза.
Пример 1: Контент - как ключ к сердцу клиента 🗝️💖
Представьте себе: B2B компания, продающая маркетинговые услуги, словно заботливый друг, каждую неделю отправляет своим клиентам письма счастья - новостные рассылки! Но не просто сухие сводки новостей, а настоящие шкатулки с сокровищами: тщательно подобранный контент, релевантный индустрии и интересам клиента.
Но и это ещё не всё! 💥 Они, словно опытные портные, подгоняют контент под каждого клиента, учитывая его индивидуальные потребности и предпочтения. Вот это забота, скажете вы! И будете правы!
Это ярчайший пример relationship selling в действии! Ведь компания не просто продает услуги, а словно строит крепкие отношения, основанные на понимании и заботе. Такая персонализация - как бальзам на душу клиента, показывающая, что о нём думают, его ценят и стараются сделать его жизнь чуточку лучше.
Пример 2: Скидки для постоянных покупателей
Представьте, что вы - компания, продающая косметику. Вы хотите, чтобы покупатели возвращались к вам снова и снова. Как этого добиться? Мы предлагаем систему скидок для постоянных клиентов!
Почему это работает?
- Клиенты видят, что их лояльность вознаграждается, и им приятно чувствовать себя особенными.
- Скидки - это всегда приятный бонус, который мотивирует продолжать покупки именно у вас.
Такой подход - яркий пример отношений с клиентами, построенных на взаимной выгоде. Вы показываете, что цените своих покупателей и готовы отблагодарить их за преданность бренду.
Пример 3: Личные отношения с китами - залог успеха
Представьте: вы разрабатываете мобильную RPG, у вас есть платящие игроки, которые тратят на ваш проект больше всех - настоящие киты! Так вот, компания, продающая SAAS-решения, не поленится узнать своих "китов" получше. Они на связи 24/7, держат их в курсе всех событий и прогресса компании.
Зачем? Всё просто: так "киты" чувствуют свою важность и связь с брендом. А это, как вы понимаете, мотивирует их оставаться с вами надолго.
Это и есть relationship selling в действии! Вы показываете своим самым ценным игрокам, что они вам небезразличны. Вы цените их мнение и готовы на всё, чтобы они были довольны (ну, или почти на всё - баланс всё-таки важнее).
Парочка советов от бывалого разработчика:
- Создайте VIP-чат для "китов", где они смогут общаться между собой и с разработчиками.
- Организуйте эксклюзивные ивенты и конкурсы только для VIP-игроков.
- Прислушивайтесь к их фидбеку - он бесценен!
Интересный факт: 80% прибыли вам приносят 20% игроков. Угадайте, кто эти 20%? Правильно - ваши "киты"! Так что берегите их как зеницу ока.
Пример 4: Твой личный гуру экипировки!
Представь: ты стоишь на пороге головокружительного путешествия, в рюкзаке бинокль и трекинговые ботинки, а в глазах – жажда приключений! Но как выбрать снаряжение, которое станет верным другом в этом захватывающем походе?
И тут на сцену выходит компания, словно опытный путешественник, видевший все вершины мира. Они не просто продают тебе палатку или спальник – они предлагают решение твоей задачи! Внимательно, как старые друзья у костра, они расспрашивают о твоих целях, мечтах и страхах, о маршруте и погоде. А затем, словно мудрые гуру, советуют именно то снаряжение, которое идеально подойдет именно тебе.
Этот подход – не просто продажа, это волшебство создания личного опыта! Ты чувствуешь заботу и понимание, а главное – уверенность, что отправляешься в путь во всеоружии!
Пример 5: Послепродажная поддержка
B2B компания, предоставляющая IT-услуги, обеспечивает постоянную поддержку клиентов после совершения продажи. Они регулярно связываются с клиентами и дают советы о том, как получить еще больше преимуществ от приобретенных услуг.
Это еще один пример эффективных продаж на основе отношений, поскольку он показывает, что компания ценит своих клиентов и готова продолжать предоставлять им высокий уровень обслуживания даже после завершения продажи. Это также демонстрирует, что компания стремится помочь своим клиентам получить максимальную отдачу от своих покупок.
Пример 6: Использование навыков слушания
Слушание является критически важной частью продажи через установление отношений. Важно уделять время тому, чтобы выслушивать своих клиентов и понимать их болевые точки. Это гарантирует, что ваши решения будут адаптированы к их потребностям и обеспечат лучший клиентский опыт.
Например, если вы являетесь B2B-продавцом, предлагающим программное обеспечение для бухгалтерского учета, важно слушать своих клиентов и понимать их конкретные нужды. Это поможет вам предоставить им наилучшее решение и показать, что вам не безразлично помочь им достичь их целей.
В контексте геймификации, использование навыков слушания также играет ключевую роль. Геймификация включает в себя применение игровых элементов в неигровых процессах для повышения вовлеченности пользователей. Понимая потребности и предпочтения ваших клиентов посредством активного слушания, вы можете создать более эффективные геймифицированные стратегии.
Пример 7: Проявление эмпатии
Важно проявлять эмпатию к своим клиентам и показывать, что вы понимаете их ситуацию. Этого можно достичь с помощью активного слушания и демонстрации того, что вам небезразличен опыт взаимодействия клиента с вашим продуктом или услугой.
Исследования показывают, что безразличие со стороны продавцов приводит к потере 68% клиентов, поскольку клиенты хотят чувствовать себя услышанными и ценными. Демонстрация того, что вы заботитесь о них как о личностях и понимаете их потребности, имеет большое значение для построения прочных отношений с клиентами.
Например, если у клиента возникают проблемы с использованием вашего программного обеспечения, не ограничивайтесь предложением технической поддержки; найдите время, чтобы понять, что он чувствует, и предложите решения, адаптированные к его опыту работы с программным обеспечением. Так вы покажете, что понимаете его проблему и готовы помочь ему ее решить.
Пример 8: Завоевание доверия
Ребята, доверие – это как фундамент для небоскреба, только в нашем случае небоскреб – это отношения с игроками. Без него всё рухнет. Как его построить? Нужно быть честными и открытыми. Как в жизни, так и в разработке игр.
Например, если ваша студия делает онлайн-RPG, не обещайте игрокам луну с неба и графику уровня «Аватар», если движок не тянет. Будьте честными о возможностях игры, о багах (а они точно будут, поверьте старому разработчику!), реагируйте на сообщения в Discord и форумах, оперативно решайте проблемы. Игроки это оценят!
Вот вам несколько советов, как укрепить доверие:
- Регулярно общайтесь с игроками. Делайте стримы, пишите блоги, отвечайте на комментарии – покажите, что вы их слышите.
- Будьте прозрачны в процессе разработки. Делитесь новостями, скриншотами, видео с бета-теста – так игроки будут чувствовать себя частью процесса.
- Признавайте свои ошибки. Все мы люди, и все мы ошибаемся. Важно вовремя признать ошибку, исправить её и, возможно, даже посмеяться над собой вместе с игроками.
Помните, что доверие – это хрупкая вещь. Его легко потерять, но очень сложно вернуть. Работайте над ним каждый день, и ваши игроки отплатят вам лояльностью и любовью!
Пример 9: Задавание вопросов
Задавание правильных вопросов - это еще один важный навык для продаж, основанных на отношениях. Уделение времени на понимание потребностей и целей вашего клиента может помочь вам предложить лучшее решение для него, а задавание хороших вопросов показывает, что вам не безразличен их опыт.
Например, компания B2C, продающая снаряжение для активного отдыха, должна задавать клиентам подробные вопросы об их индивидуальных потребностях и предпочтениях. Это поможет им предложить лучшие продукты для каждого клиента, а клиенты оценят заботу компании о них.
В геймификации важно учитывать мотивацию пользователей и их потребности. По данным русской Википедии, геймификация используется в различных областях: от образования до маркетинга и управления персоналом. Задавая правильные вопросы пользователям или клиентам можно создать более эффективную систему мотивации и вовлечения.
Пример 10: Социальные сети – ваши невидимые сети для ловли клиентов!
Друзья, отношения с клиентами – это как марафон, а не спринт! И на этом марафоне нам помогают социальные сети – настоящая волшебная палочка современного продавца!
Представьте: вы, словно дружелюбный путеводитель, ведете клиента по лабиринту своих продуктов. В социальных сетях вы можете:
- Рассказывать о новинках, словно о долгожданных премьерах блокбастеров!
- Отвечать на вопросы здесь и сейчас, как настоящий супергерой, спасающий мир от незнания!
- Радовать скидками и акциями, будто устраиваете праздник для своих подписчиков!
А знаете, что самое интересное? Исследования показывают, что 84% руководителей компаний принимают решения о покупках, вдохновляясь социальными сетями! Это же просто бомба!
Так что используйте социальные сети на полную катушку, стройте крепкие отношения с клиентами – и ваши продажи взлетят до небес!
Основные преимущества платформ лояльности
Одним из главных преимуществ использования платформ лояльности является возможность создания уникального опыта для каждого клиента. Персонализация играет ключевую роль в современном маркетинге, и платформы лояльности позволяют собирать и анализировать данные о покупательском поведении, предпочтениях и интересах клиентов. Это позволяет бизнесу предлагать именно те продукты и услуги, которые наиболее востребованы у конкретного клиента.
Еще одним важным преимуществом является повышение уровня удовлетворенности клиентов. Программы лояльности, которые предлагают бонусы, скидки и эксклюзивные предложения, создают у клиентов ощущение заботы и внимания со стороны компании. Это способствует формированию долгосрочных взаимоотношений и увеличению степени лояльности.
Также платформы лояльности помогают бизнесу собрать ценные данные для анализа и улучшения своей деятельности. С помощью таких платформ можно отслеживать эффективность различных маркетинговых акций, анализировать поведение клиентов и выявлять тенденции. Это позволяет оперативно вносить изменения в стратегию и улучшать качество предоставляемых услуг.
Платформы лояльности на российском рынке
На российском рынке существует множество платформ для повышения лояльности клиентов, каждая из которых предлагает свои уникальные возможности и функции. Рассмотрим некоторые из них.
Одной из популярных платформ является UDS Game. Эта платформа позволяет бизнесу создать собственное мобильное приложение с программой лояльности. Клиенты могут накапливать бонусные баллы за покупки и обменивать их на скидки и подарки. UDS Game также предоставляет инструменты для персонализированных предложений и аналитики данных.
Другой известной платформой является iiko. Эта платформа предназначена в первую очередь для ресторанного бизнеса и предлагает разнообразные инструменты для управления программами лояльности. С помощью iiko рестораны могут накапливать информацию о клиентах, создавать персонализированные предложения и отслеживать эффективность акций.
ACHIVX: современное решение для программ лояльности
Одной из наиболее перспективных платформ на российском рынке является ACHIVX. Эта платформа предлагает комплексные решения для управления программами лояльности, включая функционал для создания персонализированных предложений, управления бонусными баллами и аналитики данных.
ACHIVX предоставляет бизнесу возможность интеграции с различными каналами коммуникации, такими как SMS, email и push-уведомления. Это позволяет эффективно взаимодействовать с клиентами и своевременно информировать их о новых предложениях и акциях. Платформа также поддерживает интеграцию с популярными системами CRM и ERP, что облегчает управление данными и процессами внутри компании.
Одной из ключевых особенностей ACHIVX является ее гибкость и адаптируемость под нужды конкретного бизнеса. Платформа позволяет настроить программу лояльности с учетом специфики отрасли и предпочтений клиентов. Это делает ACHIVX идеальным выбором для компаний, стремящихся повысить уровень лояльности и удержания клиентов.