Рефрейминг — это техника изменения восприятия ситуации, объекта или действия путем смещения акцента или представления новой точки зрения. Дословно термин можно перевести как "изменение рамки" (от англ. "reframing" — "переосмысление"). В контексте продаж рефрейминг помогает продавцам и маркетологам влиять на восприятие клиента, что позволяет более эффективно донести ценность продукта или услуги. Это мощный инструмент, который позволяет превращать возражения в возможности и изменять отношение клиента к предлагаемому товару.
Основы рефрейминга.
Рефрейминг основан на том, что любое событие или ситуация имеет множество интерпретаций. То, как человек воспринимает определенную информацию, напрямую зависит от "рамки" — контекста, в котором она представлена. Изменяя рамку, можно изменить и восприятие.
Например, если клиент считает, что продукт слишком дорогой, продавец может изменить рамку восприятия, акцентируя внимание на длительности использования товара и его долговечности. В данном случае фокус перемещается с цены на долгосрочные выгоды, что может изменить мнение клиента.
Существует несколько видов рефрейминга, которые можно применять в продажах:
Рефрейминг содержания. Этот тип предполагает изменение интерпретации самого содержания сообщения. Например, если клиент говорит, что продукт слишком сложный в использовании, продавец может предложить рассмотреть это как признак того, что продукт функционально богат и предлагает больше возможностей, чем конкуренты.
Рефрейминг контекста. В этом случае изменяется контекст, в котором рассматривается ситуация. Например, если клиент считает, что продукт не подходит для текущих условий, продавец может предложить представить сценарий, в котором эти условия меняются или уточнить, как продукт может помочь адаптироваться к меняющимся условиям.
Применение рефрейминга в продажах.
Рефрейминг может быть полезен на разных этапах продаж — от первого контакта с клиентом до заключения сделки. Рассмотрим несколько конкретных примеров, как можно использовать эту технику.
Пример 1: Работа с возражениями.
Одной из наиболее распространенных ситуаций в продажах является работа с возражениями. Клиенты могут находить разные причины для отказа от покупки, и здесь рефрейминг может сыграть ключевую роль.
Ситуация: Клиент говорит: "Этот продукт слишком дорогой".
Рефрейминг: Продавец может ответить: "Понимаю ваши опасения. Но давайте посмотрим на это с другой стороны: этот продукт прослужит вам гораздо дольше аналогов, что в долгосрочной перспективе сэкономит ваши деньги. Вы также получаете высочайшее качество и дополнительный сервис, что оправдывает стоимость."
В данном случае продавец меняет рамку с цены на ценность и долговечность, что может изменить восприятие клиента.
Пример 2: Изменение приоритетов клиента.
Иногда клиенты могут недооценивать важные аспекты продукта, акцентируя внимание на второстепенных деталях.
Ситуация: Клиент заявляет: "Я не уверен, что нам нужны все эти функции".
Рефрейминг: Продавец может предложить: "Возможно, сейчас вам кажется, что эти функции не так важны, но представьте, что ваш бизнес растет, и вам понадобятся дополнительные возможности. С нашим продуктом вы будете готовы к любым изменениям."
Здесь рамка с текущих потребностей клиента переносится на перспективы роста и необходимость будущих функций, что может заставить клиента пересмотреть свои приоритеты.
Пример 3: Создание уникального предложения.
Рефрейминг может помочь выделить продукт среди конкурентов, сделав акцент на тех аспектах, которые раньше могли казаться несущественными.
Ситуация: Продукт вашей компании дороже, чем у конкурентов, при этом его функционал аналогичен.
Рефрейминг: Вместо того чтобы сосредотачиваться на цене, продавец может сказать: "Наш продукт стоит немного дороже, потому что мы уделяем большое внимание качеству и надежности. Мы предлагаем вам не просто товар, а решение, которое прослужит долго и не подведет в самый ответственный момент."
В этом случае рамка смещается с цены на качество и надежность, что помогает сформировать у клиента ощущение уникальности предложения.
Преимущества рефрейминга в продажах.
Рефрейминг — это не только способ справиться с возражениями, но и эффективный инструмент для улучшения коммуникации с клиентом. Его использование приносит следующие преимущества:
Повышение уровня доверия. Изменение рамки восприятия помогает клиентам увидеть ценность продукта с другой стороны, что способствует установлению более доверительных отношений с продавцом.
Усиление аргументов. Рефрейминг позволяет усилить аргументацию, делая акцент на тех аспектах, которые наиболее важны для клиента, что повышает вероятность заключения сделки.
Универсальность. Техника рефрейминга может применяться на любом этапе продаж и в разных ситуациях, что делает её универсальным инструментом в арсенале продавца.
Гибкость в общении. Продавец, владеющий техникой рефрейминга, может быстро и эффективно реагировать на любые изменения в настроении или приоритетах клиента.
Рефрейминг — это мощный инструмент, который помогает продавцам управлять восприятием клиентов и направлять их мысли в нужное русло. С его помощью можно не только преодолевать возражения, но и создавать уникальные предложения, усиливать аргументы и устанавливать более доверительные отношения с клиентами. Используя технику рефрейминга, продавцы могут существенно повысить эффективность своих продаж и увеличить удовлетворенность клиентов.