85% пользователей намеренно перед принятием решения о покупке или выборе изучает не менее 10 отзывов, еще часть специально ищет среди всего массива обратной связи негативные комментарии. Очень многие предприниматели и маркетологи до сих пор игнорируют отзывы, не мониторят их и тем более не отвечают на них, не отслеживают их и не работают с ними на опережение. Сейчас в 5 примерах расскажем почему отзывы – двигатель репутации вашей компании, а также поделимся правилами работы с отзывами на геосервисах и отзовиках.
Пример 1. Как отель упустил ветку негатива в отзывах о компании и бизнес потерпел грандиозные убытки
Рядом с отелем, расположенным в самом центре небольшого городка началось строительство дороги. Из-за строительства была перекрыта одна из подъездных площадок к отелю, а также стройка сопровождалась шумом и другими неудобствами. Один из гостей отеля из-за неприятной ситуации связанной со строителями написал на 5 разных площадках негативные отзывы. Позднее к этим отзывам добавились еще несколько. Ни на один из отзывов сотрудники отеля вовремя не отреагировали, в итоге поток туристов летом устремился в соседний хостел, где ожидания изначально были ниже из-за класса места.
Итог: отель потерял львиную долю клиентов из-за нескольких негативных отзывов даже не относящихся к работе заведения, ведь уровень сервиса в гостинице был высокий.
Правило 1. Мониторинг отзывов – первостепенная задача. Именно отзывы созданы для того, чтобы формировать вашу репутацию наиболее нативным способом. Люди все чаще доверяют геосервисам, отзовикам и социальным сетям, нежели рекламе.
Чтобы не пропускать новые отзывы, новые упоминания вашей компании, а также систематизировать работу, отзывы рекомендуется объединить. В Getloyalty отзывы с различных площадок автоматизированно собираются в единый личный кабинет, в котором также есть возможность тут же оставить ответ.
Пример 2. Медицинская клиника оказалась в эпицентре скандала из-за пропущенных отзывов о компании
Один из медицинских центров оказался в эпицентре скандала из-за того, что не относился к мониторингу отзывов серьезно и не отвечал на сообщения клиентов. Клиенту по ошибке оказали дополнительную услугу в клинике, клиент оплатил все и только дома заметил, что итоговая сумма по услугам выше. Клиент написал и позвонил в клинику, но не добился ответа, тогда клиент начал активно писать отзывы на всех площадках, где была клиника. Сообщения клиента попались на глаза журналистам, которые оказались оперативнее сотрудников клиники и на основе рассказа клиента создали большую статью. В итоге клиника оказалась в информационном поле с негативным шлейфом, история оказалась настолько резонансной, что повестку подхватили не только региональные, но и федеральные СМИ.
Правило 2. Реагируйте быстро
Настройте возможности получения обратной связи, не оставляйте сообщения ваших клиентов без внимания, реагируйте быстро, перехватывайте негатив, радуйтесь позитиву и отвечайте на все отзывы, демонстрируйте важность ваших клиентов.
Пример 3. Компания удалила отзывы клиента в соцсетях, а он оказался блогером, который раздул из этого скандал
В один из крупных ресторанов пришла компания молодых людей – отмечать день рождения друга, в итоге празднующим не понравился уровень сервиса. Именинник в социальных сетях написал компании плохой отзыв с упоминанием ресторана. SMM-менеджер передал информацию о случившемся руководителям, те приняли решение просто удалить отзыв. Однако, именинник оказался блогером, который в итоге превратил случившееся в скандал.
Правило 3. Не удаляйте отзывы
Отзывы, особенно негативные, цепляют клиентов чаще всего. Согласно последним исследованиям, люди намеренно разыскивают негативные отзывы, чтобы увидеть как компания с ними справилась, что ответила на претензии и вопросы расстроенного клиента. По мнению аналитиков именно механизм ответов на негативные отзывы в конечном итоге влияет на принятие вашим клиентом решения.
Пример 4. Как компания не могла понять почему к ним не идут клиенты
В городе открылся новый автосалон. Компания потратила большой бюджет на здание, в котором разместили дилерский центр. Однако первые несколько месяцев работы оказались для компании убыточными. В отзывах о центре клиенты уже раскрыли причину происходящего, но компания не работала с отзывами. Выяснилось, что дилерский центр разместили в большом и презентабельном здании с общим входом и клиенты просто испытывали недостаток навигационной информации и не могли найти дилера на большой территории.
Правило 4. Слушайте клиента
Очень часто бывает так, что идея и гипотеза на бумаге оказывается выигрышной, но одна маленькая деталь способна сломать всю схему. Внимательно слушайте вашего клиента – он, по сути, ваш тестировщик и отдел аналитики в одном лице.
Пример 5. Ресторан следил за отзывами клиентов и заметил рост интереса к одному из блюд, это блюдо стало визитной карточкой не только ресторана, но и города
В одном из ресторанов для сбора обратной связи от клиентов использовали сервис для работы с отзывами. Благодаря сервису удалось выявить закономерность: в каждом 3-м отзыве клиенты хвалили повара и одно из блюд ресторана. Маркетологи учли это и продумали несколько коллабораций с блюдом и поваром. В итоге блюдо стало очень популярным, чтобы его попробовать люди ехали из других городов в этот небольшой ресторан.
Правило 5. Анализируйте всю обратную связь
Не достаточно следить только за отзывами, к примеру, на “Яндекс Картах”, анализируйте всю обратную связь, отвечайте на отзывы на разных площадках. Это поможет не только избежать негативных случаев, но и получить двойную пользу от позитивных отзывов.
Что еще нужно знать об отзывах или 7 пунктов плана работы с отзывами
Отзывы являются важным инструментом для любого бизнеса, поскольку они помогают понять потребности клиентов и улучшить качество услуг или продуктов. Однако, работа с отзывами может быть сложной задачей, особенно если вы не знаете, как правильно реагировать на негативные отзывы. Расскажем еще 7 пунктов плана работы с отзывами:
1. Автоматизация: Существует множество программных решений, которые могут помочь автоматизировать процесс работы с отзывами. Например, вы можете использовать системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для автоматического сбора и анализа отзывов.
2. Мониторинг социальных сетей: Социальные сети стали одним из основных источников отзывов для многих компаний. Следите за упоминаниями вашего бренда в социальных сетях и оперативно реагируйте на любые комментарии или вопросы.
3. Использование искусственного интеллекта: Искусственный интеллект может помочь в анализе больших объемов данных, включая отзывы клиентов. Он может обнаруживать тенденции и закономерности, которые могут быть скрыты от человеческого глаза.
4. Обратная связь: Попросите своих клиентов оставить отзыв после использования ваших услуг или продуктов. Это поможет вам получить больше информации о том, что работает хорошо, а что нуждается в улучшении.
5. Управление репутацией: Репутация вашей компании зависит от того, как вы работаете с отзывами. Следите за тем, чтобы все отзывы были обработаны и решены в соответствии с правилами вашего бизнеса.
6. Обучение персонала: Ваш персонал должен быть обучен работе с отзывами. Они должны знать, как реагировать на негативные комментарии и как предлагать решения проблем.
7. Создание системы оценки: Создайте систему оценки для ваших клиентов, которая позволит им оценить качество ваших услуг или продуктов. Эта информация может быть использована для улучшения вашего бизнеса.
В заключение, работа с отзывами является важной частью любого бизнеса. Следуя этим технологиям, вы сможете эффективно управлять отзывами и улучшить качество своих услуг или продуктов.