В последнее время мы часто слышим от руководителей компаний вопрос о том, как исключить споры и конфликты между сотрудниками, работающими в одной команде. Как улучшить взаимодействие?
В этой связи мы рекомендуем держать в арсенале 7 основных правил для разрешения конфликтных ситуаций в процессе коммуникаций и взаимодействия с людьми.
1. Положите рыбу на стол
Джордж Колризер, психолог, специалист по ведению переговоров об освобождении заложников и автор книги «Спасите заложника» описывает метод решения конфликтов, который он создал после посещения рыбного рынка.
Чтобы покупатель мог отведать рыбу, кто-то должен её положить на стол, почистить и приготовить. Если же просто оставить ее лежать в пакете, она испортится и протухнет.
Так и в конфликтных ситуациях: люди отказываются, избегают, не хотят замечать разногласия, замалчивают проблемы и недовольства и надеются, что всё разрешится само собой. Однако если прятать рыбу, конфликт "протухнет" и станет пахнуть ещё хуже! «Положить рыбу на стол» — значит встречать конфликт или недопонимание лицом к лицу, спокойно и открыто. Честно обсудить проблему и не бояться правды, которая позволит раскрыть, прояснить всю ситуацию и прийти к конструктивному решению проблемы.
2. Дайте оппоненту в конфликте полностью высказаться
Не перебивайте его при этом, дайте выпустить пар. Слушайте его спокойно и внимательно. Очень часто обсуждение конфликтной ситуации в принципе вообще возможно исключительно только после того, как оппонент выпустит весь излишний пар. "Побеждают всегда терпеливые", гласит ещё одна древняя мудрость.
3. Стремитесь понять, а не победить
Диалог – это самый сложный, и при этом самый лучший и благодарный вид взаимодействия. Диалог позволяет понять причины, истинные потребности собеседника и, как следствие, найти конструктивное решение. При этом важно отличать диалог от спора. В споре всё внимание направлено на доказательство своей точки зрения, а в диалоге важна обратная связь с собеседником. В этой связи важно, во-первых, создать правильные условия для диалога (время, место, отсутствие посторонних людей и различных помех), а во-вторых, изначально выразить заинтересованность в диалоге и показать, озвучить человеку готовность спокойно и конструктивно обсудить сложившуюся ситуацию.
4. Убеждайте, а не принуждайте
Желание мгновенно решить проблему побуждает участников конфликта применять агрессивные методы: давление, провокация, манипуляция, угрозы. Однако, чем жестче тактика, тем дальше положительное разрешение конфликта. Не жалейте времени на аргументацию и убеждения! Исторически именно этот принцип лежал в основе идеологии переговоров.
5. Не занимайтесь «раскопками», чтобы не рухнуть в «яму»
Говорите с человеком только о том, что происходит здесь и сейчас, не притягивая предыдущие прегрешения и проблемные ситуации с собеседником, к примеру: "Вот ты и в прошлый раз так поступил..." или "Да у тебя каждый раз возникают какие-то проблемы...". Так делать нельзя! Фокус в разрешении конфликта всегда должен быть исключительно на настоящем моменте. Негативные воспоминания из прошлого, претензии, обвинения и т.д. только усилят конфликт и затянут вас "в яму", в ещё более глубокие разногласия.
6. Уменьшайте температуру кипения
Мы все живые люди и в конфликтных ситуациях очень сложно сдерживать себя, так как внутри нас активизируется «химический процесс», который запускается гормонами стресса - кортизолом и адреналином. А когда вас "кортизолит", то, как говорится, "Море правильных слов может утонуть в ложке неправильных эмоций"!
Повлиять на снижение стресса может Ваш мозг, но только, если Вы управляете им, а не Он – Вами. Чтобы «включить» мозг нужно перейти с эмоций на конструктивный диалог и получение информации, дать возможность высказаться собеседнику, вернуться к цели, вопросам, фактам и, конечно, поиску решения. Здесь также отлично работает принцип «Тише голос – тише эмоции».
Исследованиями доказано, что ведение диалога со спокойной интонацией обеспечивает достижение результата!
7. Не бойтесь конфликтов
Чем быстрее разрешится конфликт - тем лучше. Как ни парадоксально, но помимо негативной составляющей, конфликт имеет и созидательную основу. Благодаря ему мы обретаем силы для решения проблем, учимся вести диалог и преодолеваем разногласия. Находим союзников, а не врагов. Создаём общие цели и задачи. И не позволяем страху и агрессии завладеть нашими эмоциями.
И помните важный принцип: конфликт всегда бессилен перед здравым смыслом. Главное - слышать и уважать друг друга!
А если Вы хотите организовать тренинг по эффективным и бесконфликтным коммуникациям для своих сотрудников или пройти индивидуальную консультацию по этой теме, то обращайтесь к нам в проект. Наши тренеры и эксперты в теме коммуникаций откроют вам все секреты этого процесса!
