Есть детская книжка Г.Остера “Вредные советы”. Там в формате шутливых стишков автор показал антипример плохого поведения. Говорят, что так до понимания людей гораздо быстрее доходит. Мы решили последовать его примеру и создать для вас статью, где тоже приведем негативные примеры из общения с покупателями на маркетплейсе.
Ваша задача — прочитать эти антисоветы, запомнить их и никогда не повторять. В ином случае вы рискнете своим бизнесом и растеряете всех лояльных покупателей.
Игнорируйте покупателей или отвечайте им с большой задержкой
Представьте, что вам срочно нужно заказать наряд для праздника, на который вас пригласили совсем внезапно. Время поджимает, костюм выглядит великолепно, но… размеры в карточке указаны с ошибкой. Вы задаете вопрос продавцу, просите помощи в подборе нужного размера, а ответа нет.
В итоге вам приходится выбирать другой наряд. Он явно вам не нравится, но сейчас жизненно необходим. А спустя неделю после торжества продавец отвечает и задает какой-то встречный вопрос, который вот совсем некстати. Думаем, что вы уже испытываете эти негативные эмоции.
Совет: отвечайте через неделю, две, а то и вообще игнорируйте вопросы. Пусть сами разбираются. Маленькие что ли?
Обманывайте людей, недоговаривайте им и не выполняйте обещания
Например, вы заказываете подарочный набор для именинника. На фотографии он выглядит замечательно, рядом разложена красивая упаковочная бумага, открытки, сладости. Вы уже предвкушаете эмоции своей подруги при виде его, а приходит всего лишь несколько предметов из комплекта без красивой упаковки. Какие ваши чувства? Разочарование, злость, возмущение, как минимум.
Совет: сделайте все, чтобы покупатель купил именно сейчас. Вернется или нет — неважно. Просто продайте этот товар и все.
Говорите сложным языком
Покупаете вы телефон. Вам нужно узнать, например, как долго он держит зарядку, потому что вы постоянно в разъездах и нужен смартфон с максимальной мощностью. Вы задаете этот простой вопрос продавцу, а он отвечает сложными техническими терминами.
В итоге приходится залезать в интернет, разбираться в технике и пытаться понять, что имел в виду продавец. Хотя гораздо проще было бы, если бы селлер просто ответил: “в состоянии блокировки — 36 часов, в рабочем режиме с открытыми вкладками мессенджеров — 24 часа” и все.
Совет: давайте сложную информацию покупателю. Пусть сам разбирается в настройках.
Несогласованность действий
Вы купили крутые джинсы на маркетплейсе. Но вот случилась незадача: уже дома вы обнаружили дырку в кармане и сразу же написали об этом продавцу. Селлер извинился и предложил вам огромную скидку на следующую покупку. Вам этого хватило, потому что дырку в кармане можно зашить в любом ателье, а вот новую одежку по скидке прикупить можно.
Вы подобрали платье из этого же магазина, оформили заказ, но на этапе оплаты менеджер отказалась продавать вам со скидкой. В итоге вы уходите разочарованными.
Совет: не разговаривайте со своими менеджерами.
Грубите в комментариях, не проявляйте эмпатии и ведите себя так, чтобы клиент бегал за вами. А если не бегает, то значит этот товар ему и не нужен.
А теперь действительно самый вредный совет: не обновляйте контент в карточке товаров. Не заходите на наш сайт, не смотрите график и не записывайтесь на съемку. Пусть у конкурентов будет это преимущество.
(Или все-таки хотите получать легких клиентов? Тогда вам точно к нам!)
Вот такие вредные советы по общению с покупателями на маркетплейсе. Напишите в комментариях, каких рекомендаций еще не хватает в этом списке?