Иногда бывает так, что неправильный либо неграмотный взгляд бывает у большинства, в то время как грамотное в каком-либо вопросе меньшинство отлично видит заблуждение широких народных масс. И в этом посте я приведу пример такого заблуждения, точнее неадекватной оценки ситуации. Как говорится, основано на реальных событиях.
В компанию-агрегатор, оказывающую услуги онлайн-продажи авиабилетов, обращается клиент, собирающийся вернуть билет. Как он обосновывает, в связи со смертью родственника.
Заявку у него принимают и логично просят документы – копию свидетельства о смерти и документы, подтверждающие родство, ибо фамилии разные и по возрасту разница большая. Клиент представляет документы, из которых следует, что умер его дедушка.
Агрегатор составляет запрос в авиакомпанию на вынужденный возврат, по которому, в отличие от добровольного возврата, возвращается значительно больше денег (по добровольному иногда вообще к возврату ноль), и говорит клиенту – ожидайте. Сколько ожидать-то, спрашивает клиент. 30 дней, отвечает агрегатор.
«Да вы с ума сошли! Отдавайте мои деньги немедленно! Я платил вам, а не авиакомпании! Да я на вас в суд подам, если завтра же деньги не будут у меня на карте!» - бушует клиент. В чём же здесь неадекватность оценки клиентом ситуации? А вот в чём.
1. Агрегатор получает от клиента деньги, удерживает свою комиссию и перечисляет стоимость билета авиакомпании, на основании чего клиент получает авиабилет (маршрутную квитанцию). Кстати, авиабилет и маршрутная квитанция это синонимы, как бы кому ни казалось иначе. Особенно часто «кажется иначе» бухгалтерам.
То есть, деньги за билет ушли авиакомпании, у агрегатора их нет. Следовательно, он не может вернуть то, чего у него нет и предлагает ждать ответа авиакомпании.
2. Авиакомпания, в свою очередь, тоже отвечает не мгновенно, таких желающих получить деньги много и некоторые из них мошенники. У авиакомпании есть свои внутренние регламенты, по которым она производит возвраты, всё проверяя.
То есть, время ожидания ответа авиакомпании обязательно будет и срок рассмотрения зависит только от неё.
3. Некоторые люди почему-то считают, что стоит в разговоре с кем-то из представителей той или иной организации упомянуть суд, как все сразу испугаются и сломя голову побегут исполнять хотелки этого упоминальщика.
Но в разговорах с авиакомпаниями или агрегаторами пугать судом – всё равно что пугать ежа голой оппой. Во-первых, они сами не дураки и подставляться под заведомо проигрышный суд не будут. Во-вторых, у них есть специальные юристы в штате, которые занимаются исключительно судами с такими сутягами. И сутяги в подавляющем большинстве случаев проигрывают.
4. Хочешь подавать в суд – подавай. Тебе сказали ждать 30 дней. А даже если ты подашь в суд прямо сегодня, то первое судебное заседание будет точно позже, чем означенные 30 дней ожидания ответа авиакомпании. Так как у судьи есть 5 рабочих дней на то, чтобы принять или не принять иск к своему производству. А если принять, то судья определяет срок, в течение которого ответчик должен представить свои возражения, а также дату предварительного судебного заседания. И это редко бывает меньше недели.
Если взять 5 дней плюс срок представления возражений плюс плотно расписанный график судьи, то даже предварительное судебное заседание будет назначено явно за пределами обещанных для ответа 30-ти дней. То есть, подав в суд, вы приедете к рассмотрению спора по существу на второй или на третий месяц с даты подачи иска.
И то – всё вышенаписанное в этом пункте будет только при условии, что судья не вернет поданный иск по какому-либо основанию, либо не оставит его без движения на сколько-то дней, указав на недостатки, без устранения которых иск стопроцентно будет возращен. А если вернет или оставит без движения, то эти дни тоже плюсуйте к сроку правдоискательства клиента.
______________________________________________________________________________________
Итак, что мы имеем в итоге? Мы имеем малограмотного человека, который в силу своей малограмотности (наглости, нахрапистости – нужное подчеркнуть) бьётся лбом в бетонную стену, будучи искреннее уверенным, что если сделать зверскую морду и продолжать бить лбом, то стена испугается и разрушится сама.
Ограниченность познаний клиента не позволяют ему оценить весь контекст ситуации и проигрышность своей позиции. Такой клиент является живой иллюстрацией эффекта Даннинга-Крюгера, но не подозревает о том. А если ему кто-то об этом скажет, то он оскорбится.
Для описания смысла эффекта Даннинга-Крюгера в русском языке есть отличная фраза «Почему дурак всегда прав». А если говорить политкорректно, то этот эффект заключается в том, что малограмотный человек не осознаёт свою малограмотность в силу именно этой самой малограмотности. И считает дураками всех остальных: тех, кто с ним не согласен.
Клиент даже не осознает – каким посмешищем он выглядит в глазах сотрудников агрегатора и авиакомпании. И как его пламенные речи разбирают на мемы в корпоративных чатах.
Вы встречали в жизни таких людей?