Колл-центр – важное звено бизнеса. От качества работы операторов напрямую зависит конечный результат. Поэтому важно отслеживать соблюдают ли сотрудники скрипт разговора, стандарты деловой этики, как быстро отвечают на звонки, закрывают они запросы клиентов или нет.
Стоит учесть, что в данной статье оценивается входящий колл-центр, а не исходящий.
Способ № 1. Уровень обслуживания. (Service Level)
Метрика позволяет понять в течение какого времени клиентам отвечают на их звонки. Если 80% получают ответ в течение 20 секунд – показатель достойный, но не предельный.
Способ № 2. Среднее время ответа. (Average Handling Time, AHT)
Данная метрика отображает сколько времени у оператора уходит на разговор с клиентом. От этого показателя напрямую зависит эффективность. Чем меньше AHT – больше обработанных звонков. Стоит учитывать, что многое зависит от факторов – темы и содержания диалога. Например, прием показаний счетчиков занимает занимает не более 1 минуты. А на разрешение конфликтной ситуации в исключительных случаях уходит по несколько часов. В любом случае, слишком большой AHT, как и слишком малый – повод задуматься о качестве клиентского сервиса.
Способ № 3. Процент заблокированных вызовов (Percentage of call blocked)
Данный показатель позволяет определить, какие вызовы завершились раздражающим сигналом «занято». Этот показатель должен быть близким к нулю. Такая ситуация складывается, когда в колл-центре не доступен хотя бы один оператор или сотрудники не справляются с потоком входящих звонков.
Как мы помогаем колл-центрам измерять их эффективность?
Отслеживаем показатели не только по операторам, то и по клиентам компании. Например, для «Центра обработки вызовов» наша команда разработала программное обеспечение, позволяющее улучшить уровень обслуживания и автоматизировать рутинные задачи.
Система работает в едином окне. На основной странице – информация по операторам, абонентам, а также очередь звонков. Отдельный пункт – номера клиентов, которые заказали обратный звонок. Система работает слаженно: клиент звонит, и сервис распределяет звонки между операторами. Если необходимо, то ставит их в очередь. Таким образом, процент заблокированных вызовов сводится к нулю, так как абонент слышит не гудки «занято», а голос робота. Во время звонка оператор получает нужную информацию о клиенте из внутренней CRM-системы. Отталкиваясь от полученной информации, оператор может знать вопрос абонента заранее. А у руководителя есть возможность проанализировать весь «путь клиента», выявить вероятные проблемы и провести работу над ошибками.
Благодаря внедрению нашего решения, увеличилась средняя скорость ответов, обработка звонков стала более оперативной. Единое окно позволяет провести точный анализ контакт-центра по ключевым показателям. В итоге клиенты лояльней – коммуникация с ними стала более гибкой и комфортной. Организация получила инструмент, который позволяет оценить качество работы операторов в полной мере и усовершенствовать уровень сервиса в целом