Представим себе ситуацию: вы в офисе, работаете, находитесь в прекрасном расположении духа, как вдруг начальник просит заглянуть к нему в кабинет. Наверное, какой-то рабочий вопрос, подумаете вы, но не тут-то было! До вашего сведения доводится, что, дескать, есть коллеги, клиенты или заказчики, которые недовольны вашей работой. Далее могут последовать детали, что именно было сделано не так и кто источник жалоб. Бывает, что имя жалобщика остается неизвестным - приходится догадываться, кто и почему. В любом случае, это неприятно и, как правило, застигает врасплох. Вот бы заранее знать, как действовать! В данной статье приводятся практические рекомендации, как правильно себя вести в подобной ситуации: мы расскажем не только как аргументированно возразить, но и как отбить всякую охоту жаловаться на вас в дальнейшем.
Спокойно и хладнокровно выслушайте то, что хочет сказать ваш руководитель, ни в коем случае не перебивайте. Если вас вызвали на разговор, то логично предположить, что вам хотят что-то сказать: вот и выслушайте это не перебивая. Конечно, наткнувшись на откровенную ложь, любому захочется сразу же возразить - не стоит этого делать. Во-первых, перебивать невежливо, разговор и так непростой, а перебивая, вы его еще усложняете. Во-вторых, чтобы найти аргументы и возразить, нужна информация - как вы ее получите, услышав от собеседника первые пару предложений? Наконец, чем больше вам говорят, тем больше шансов найти какое-то логическое несоответствие, упущенный факт или откровенную ложь - они-то и нужны, чтобы аргументированно оспорить жалобу.
Требуйте указать факты, когда и что было сделано не так, при этом акцентируйте, что необходимы именно факты, а не оценочные суждения. Услышав претензии в свой адрес, нельзя сидеть сложа руки, вы должны защищаться. Пусть начальник предоставит факты, описывающие нарушение: что конкретно было сделано не так и когда. Дело в том, что часто жалобщики не удосуживаются нормально собрать конкретику: ими управляют эмоции и личные обиды. При этом важно отделять факты от оценочных суждений: например, если вы допустили ошибку в расчете, то это факт: итоговая цифра неправильная. Однако когда вам говорят, что вы часто ошибаетесь, не приводя конкретики, то имеет место оценочное суждение: как минимум нужно определить, что такое “часто” для вашего босса, ведь в процессе работы ошибки неизбежны. На этом и должна строиться ваша линия защиты: если нет фактов, говорящих о нарушениях, значит, и нет поводов для жалоб. Оценочные суждения не должны приниматься - их трактовка сильно зависит от человека. В итоге, может так получиться, что жалобщик сам окажется в ловушке: жалоба без фактов - это самая обыкновенная клевета.
Спокойно и последовательно объясните причину своих действий, детально опишите обстоятельства, побудившие действовать так, а не иначе. Предыдущие этапы были подготовительными: вы хладнокровно выслушали суть претензий и попросили предоставить факты, отфильтрованные от оценочных суждений. Разумеется, после этого начальник ожидает некую реакцию: либо признание ошибок, либо пояснения, почему было сделано так или иначе. Последовательно, не торопясь, поясните логику ваших поступков. Вполне возможно, что начальник, разобравшись в ситуации, примет вашу сторону, а жалобу оставит без ответа.
Если вы действительно виноваты, то стоит достойно признать свою ошибку и немедленно рассказать, как вы будете действовать, чтобы подобное не повторилось. Если вы не совершаете ошибок на работе, значит, либо у вас ее нет, либо вы на ней ничего не делаете. Нужно также понимать, что чем больше задач вы решаете, тем больше ошибок совершаете. Иногда проще не спорить и признать, что жалоба обоснована. Затем необходимо сразу же рассказать, что вы намерены делать, чтобы это не повторилось - этот неприятный разговор нужно закончить как можно скорее. Разумеется, затем нужно проделать внутреннюю работу над ошибками, потому что слишком частые жалобы на вас могут привести к потере работы.
Неприятные разговоры с руководством периодически случаются - желательно иметь заранее подготовленную стратегию защиты. Даже будучи востребованным работником на хорошем счету можно допустить какую-то досадную ошибку, не улыбнуться нужному человеку, банально, не найти с кем-то общий язык. Никто не застрахован и от подковерной борьбы в коллективе. Всем, к сожалению, не угодить, что может вылиться в обоснованные и необоснованные жалобы на вас. Реагировать на такие ситуации с чувством собственного достоинства - важное качество уважающего себя профессионала. Ко всем неприятным разговорам не подготовишься, но, вооружившись нашими советами, из данной ситуации можно выйти с минимальными потерями.