Клиент не всегда бывает прав, но в некоторых ситуациях, понимаешь, что правда на твоей стороне…
Мы все чьи-то клиенты. Каждый день мы приобретаем товары и услуги. А кто-то из нас сам выступает в роли продавцов. Так где же та грань, когда клиент прав, а когда нет.
Расскажу на своём примере.
Я стала реже ходить на бизнес-нетворкинги, потому что мне не нравится формат. Всем плевать друг на друга, лишь бы продать свою услугу или товар.
И вот случайно услышала, что есть нетворкинг нового формата, что там очень круто. Решила протестировать. Нет, на мероприятие я ещё не сходила. Оно ещё только будет. И меня уже удивили.
После оплаты билета в ватсап мне пришло приглашение присоединится к двум чатам: общему и бизнес-чату (так как я купила тариф «бизнес»). Присоединилась.
Чат настроен так, что предыстория не видна. Никакой информации ознакомительного характера нет. Люди знакомятся, высылают ссылки на свои соцсети. Всё как обычно.
Дальше понимаю, что у меня нет билета. Пишу в ватсапе в ответ на сообщение, которое мне пришло сразу после покупки билета, с вопросом про свой билет.
Мне задали уточняющий вопрос, я ответила. Далее мне написали, чтобы я напомнила про свой вопрос через полчаса.
Серьёзно?! Что за организация мероприятия? Почему я должна напоминать? По идее все сообщения из ватсап связаны с CRM-системой и менеджер видит всю переписку и статус по каждому клиенту, а ещё все оплаты и какие письма высылались. Ну, ок. Это же мне надо, не им. Напоминаю свой вопрос про отсутствие билета через полчаса.
Мне ответили, что билет должен быть на почте. Я ещё раз проверяю почту, в том числе папку «спам». Билета нет. Отвечаю, что ничего не пришло и получаю следующее сообщение: если у вас возникнут ещё какие-то вопросы, напишите нашему менеджеру заботы и он ответит на все ваши вопросы.
Это вообще нормально? Мой вопрос не решён, но при этом формулировка такая, как будто всё ок и билет я получила. И это не говоря о том, что со мной переписывались без знаков препинания, без обращения по имени, на вы с маленькой буквы. Ну, да. Мы же всё упрощаем и теперь обращение на Вы (с большой буквы) - это не модно…
Пишу менеджеру заботы, с объяснением ситуации. В ответ уточнение какой тариф я приобретала. Да посмотрите вы уже информацию в своей CRM-системе. Там есть все данные обо мне, потому что при покупке билета я указывала свой телефон, почту, ник в телеграм, ФИО (а ещё, не поверите, доход и сколько раз я была на мероприятиях). Сопоставьте информацию и решите мой вопрос не задавая мне одни и те же вопросы.
Билет я получила спустя 1,5 часа и переписку с двумя разными людьми. Посмотрим, что будет дальше, но пока начало какое-то безответственное.
И вот я понимаю, что всё может быть и технические проблемы, какие-то сбои, человеческий фактор. Но как-то так наслоилось всё в одну кучу и первое впечатление испорчено. А что дальше?!