Положительные отзывы — обязательное условие продвижения на маркетплейсах. Делимся практическим опытом, как наладить процесс сбора отзывов и работать с негативом.
Как мотивировать на отзывы?
Сейчас маркетплейсы сами предлагают продавцам поощрять покупателей на написание отзывов. Для этого предусмотрены различные компенсации в денежном эквиваленте. Есть бонусы как на все товары на площадке, так и на товары только определенного бренда или продавца. Поэтому селлеру достаточно участвовать в таких акциях.
Со своей стороны селлер тоже может мотивировать покупателей. Например, добавлять вкладыши к товару с просьбой об оценке и предложением кэшбека за комментарий. Можно разыгрывать продукцию, сертификаты или денежные призы.
Рекомендуем использовать инструменты внутри площадок, например, баллы за отзывы. Можно настроить различные вознаграждения за отзыв текстом, с фото или с видеообзором на продукцию.
Наверняка вы видели, как некоторые селлеры грубо отвечают на плохие отзывы, откровенно грубят. Иногда это происходит неосознанно — есть покупатели, которые действительно ведут себя неадекватно. Но встречаются селлеры, которые выбрали хамство в ответах частью пиар-стратегии. На наш взгляд, этот метод «черный»: он не подходит для продавцов с «хорошей» репутацией. Такой пиар обычного покупателя, скорее, отталкивает. Единственная ситуация, в которой он допустим: когда использованы уже все варианты продвижения и ничего не помогает. Может быть, тогда это поможет выстрелить и подбросить продажи товаров. Но мы рекомендуем грамотно общаться с аудиторией, прокачивать карточки, делать продающую инфографику и использовать другие «белые» методы.
Общение с покупателями
Многие селлеры сталкиваются рано или поздно с негативом в отзывах. Нет единого правила, как на него отвечать. Любой отрицательный комментарий важно прорабатывать индивидуально. Есть два общих совета:
- Отвечайте максимально информативно, не отпиской.
- Если негатив обоснованный, предложите варианты решения проблемы.
Потенциальные покупатели, изучающие рейтинг, должны увидеть заинтересованность продавца в решении проблем.
Сложность для продавца в том, что все ответы нужно обрабатывать вручную. На Wildberries есть возможность сохранять шаблоны в интерфейсе ответов — это единственная возможность систематизировать процесс. На Ozon нет даже такого. На момент подготовки текста на WB проходят тесты нового интерфейса для ответов. Возможно, в ближайшее время появятся какие-то нововведения!
Как влияет карточка товара на рейтинг
Инфографика может как привлечь покупателей оставлять отзывы (особенно если в ней указаны какие-то «плюшки» за это), так и снизить негатив. Например, многие наши поставщики в инфографике пишут, как решить вопрос, если приходит не тот товар. Или если он приходит потрепанный, использованный, поврежденный. В этом случае мы сразу предлагаем покупателю написать в чат маркетплейса, оставить заявку на возврат или же связаться напрямую с поставщиком товара. Он предложит альтернативные варианты решения возникшей ситуации. Такая информация снижает количество необоснованных негативных отзывов.
Наиболее эффективный способ повышения рейтинга — выкуп товаров. Позитивные комментарии и высокие оценки особенно важны на старте продаж. Если у товаров с уже идущими продажами упала средняя оценка, положительные отзывы помогают перекрыть отрицательные, опустить их вниз, подальше от глаз покупателей.
Хотите увеличить число положительных отзывов на ваши товары? Напишите нам — поможем!