Думаю, что чем больше у вас продаж с Авито, тем выше вероятность рано или поздно получить негативный отзыв.
Негативный отзыв - это не всегда значит, что вы сделали что-то не так. Это может быть просто реакция клиента или его восприятие ситуации (покупки или срыва сделки).
Есть еще такая версия (поговорка), что “довольный клиент расскажет о вашей услуге/продукте трем людям, а недовольный - одиннадцати”. Я не знаю откуда взялись именно эти цифры, но говорят, что это посчитали маркетологи.
Заметили, что негативные отзывы под статьями читать интереснее)) они более увлекательны. На днях только в Дзене читала чей-то комментарий, что если у канала нет отрицательных комментариев, то его читать не интересно.
Ну и порой комментарии действительно читать интереснее, чем саму статью. И там можно также много полезной информации почерпнуть.
Но вернемся к Авито и его отзывам.
Клиент может написать негативный отзыв будучи недовольным качеством товара или из-за расхождения описания и реальности (хотя он сам может не прочитать все описание целиком, а потом возмущаться). Или ему может не понравится то, как с ним общались. Любая причина может послужить поводом.
На мой взгляд на Авито, если вы совершаете не разовые продажи, а регулярно там что-то продаете и серьезно относитесь к аккаунту, стоит отвечать на каждый отзыв. А на негативные так особенно.
Ваша обратная связь на отзыв говорит о том, что вам не все равно. Человек потратил время, написал вам пару слов, отблагодарите его за это (если отзыв положительный) хотя бы простым спасибо.
Если отзыв негативный, то ответить нужно обязательно и рассказать свое видение ситуации. И отвечать вы будете не для этого человека, который не доволен. А для тех, кто в дальнейшем будет читать отзывы. Именно они со спокойной головой сделают выводы относительно работы с вами.
Я веду канал на Ютубе по йоге. Там уже большое количество просмотров, а значит количество отзывов тоже растет. В основном там положительные отзывы и благодарности. Но есть и несколько комментариев, где люди недовольны либо упражнениями, либо моими утверждениями в видео.
Я понимаю, что когда человек что-то пишет (особенно негативное), у него уже есть своя точка зрения. И у меня нет задачи переубеждать его в обратном. Когда я пишу ответ на его комментарий, я даю развернутый ответ, почему я считаю так, как вещаю. Я беру его комментарий (читай отзыв), выуживаю оттуда зерно вопроса (ведь у других потенциальных клиентов могут быть похожие вопросы или сомнения) и развернуто на них отвечаю или снимаю новое видео на тему.
Читает ли мой ответ написавший? Скорее всего нет. Да и пишу то я не для него. А для тех, кто придет на канал и будет заглядывать в комментарии.
В отзывах на Авито тот же принцип. Недовольный клиент не будет читать и вступать с вами в дискуссию. Но ваш ответ прочитают другие. А из негативного отзыва можно выудить скрытые вопросы от потенциальных покупателей.
У меня на Авито два негативных отзыва.
Один из них от сорвавшейся сделки, о которой я рассказывала тут
Второй - от девушки, которая купила постельное белье.
Раньше мне часто дарили постельное, которое мне не подходило по размеру. И когда я занялась Авито, я решила его продать. Причем я продавала как бу постельное, так и новое. Иногда я для себя открывала комплекты и использовала оттуда, например, наволочки, а пододеяльники и простыни оставались. Что-то забирал муж себе на работу, а что-то оставалось.
В объявлениях я всегда все честно писала - сколько лет пользовались, как вело себя после стирки, есть ли катышки. И вопросов ни у кого не возникало.
У меня остался один полный комплект, который не был распечатан. Его и купила эта девушка.
И вот спустя время, она написала этот отзыв.
Как себя должно было повести это белье после стирки - я не знала. Как его стирать (на какой температуре), все было указано в бумажке, которая прилагается к постельному. В итоге она недовольна. Быть недовольной - ее полное право.
На счет того, что оно все в дырках после первого использования - лично я с таким не сталкивалась никогда в жизни (может она каблуками на нем скакала) ни со своим бельем, ни с гостиничным, ни на съемных квартирах. Фото белья в дырках и затяжках она тоже не приложила почему-то, хотя это было бы отличным доказательством ее правоты.
На счет цены на постельное - как говориться продавец имеет право устанавливать ту цену, которую хочет, а покупатель имеет полное право не покупать, если ему дорого.
В общем, как говориться, тут сколько сторон, столько и мнений. Поэтому задача ответа на негативный отзыв показать, что есть и другая сторона.
Или же, если вы знаете, что действительно накосячили, можно просто принести извинения и предложить варианты решения вопроса.
У меня был случай, который не дошел до отзыва, но клиент мне написал в личку. Там был товар на сумму 350 рублей. Это была подставка для ножей Samura. Она была так себе качества после использования. Ее хозяйка (заказчица) хотела, чтобы я ее бесплатно отдала. Но я решила сначала цену поставить. О недостатках я написала, было пару вопросов и вот молодой человек заказал.
Доставка поехал через Exxmail. На тот момент у нас одном их офисе, который ближе всего к дому и где я обычно отправляла, очень сильно ухудшилось качество обслуживания и упаковки. Плюс я еще косякнула - у меня закончилась пупырка (я только вернулась с недельного отпуска и у меня "горели" заказы, я не могла ждать пока пупырка придет) и не было никакой коробки, чтобы отправить. Я понадеялась на их упаковку. Мне в пункте отправки сказали, что коробок у них такого размера нет и посылка поедет в пакете.
В итоге молодой человек написал, что корпус был помят, незначительно, но неприятно. Открыл он посылку только дома, а не в пункте выдачи, поэтому не отправил назад сразу. Он сказал, что раньше проблем никогда не было. А тут действительно косяк.
Он мне написал без претензий, но был расстроен. Я тоже была расстроена, потому что всегда неприятно, когда клиент получает не то, на что рассчитывает. Я написала в службу поддержки, естественно мне вежливо ответили, что они обратят на это внимание. У себя с тех пор я держку запас пупырки и картона.
Но молодому человеку я предложила компенсировать часть расходов, чтобы было не так обидно. Потому что отчасти это мой косяк и компенсировать проблему любым образом не является чем-то сложным для меня. Но молодой человек поблагодарил и отказался. На этом мы расстались.